Google＋eBay 就是雅虎中國|數位時代 BusinessNext

據阿里巴巴CEO馬雲介紹，雅虎美國總部已經成立了一個全部由頂尖華人工程師組成的技術團隊，支援中國的雅虎搜尋。他說，阿里巴巴可以借助雅虎全球的技術實力。根據先前「雅巴」收購協議，雅虎創新技術將由阿里巴巴無條件免費使用，而雅虎在美國僅搜尋部門的研發人員就達千人，每年在研發上的投入超過十億美元。按照阿里巴巴的規劃，雅虎中國將購買五千台伺服器。阿里巴巴首席技術官吳炯介紹，目前已經有二千台伺服器放在中國，以縮短用戶搜尋時間，抓取更多中文網站。前雅虎中國總裁周鴻禕去年在任期間，雅虎中國實施專注搜尋戰略，首次達到獲利，單是收費搜尋業務就達到五億元人民幣。據艾瑞(iResearch)市場諮詢去年的統計報告顯示，去年中國搜尋營收的排名中，雅虎占第一、百度第二、Google第三。

雅虎不會放棄入口網站

七年前，雅虎剛到中國時，其定位正是搜尋，但後來轉向入口網站，在中國轉了一個圈，雅虎又回到了起點。記者也發現，雅虎中國新的首頁與原首頁大異其趣：新首頁以搜尋框為主體，沒有原來的分類欄目與滾動新聞。「再也不像一個門戶網站，而像Google、百度等搜尋網站的首頁，」一業內人士脫口而出。
雅虎此舉被視為放棄門戶戰略，即放棄與新浪、搜狐等中文門戶的正面競爭，以便專注於與百度、Google等公司競爭。馬雲認為，雅虎絕對不會放棄入口網站，而且將定位於財經、娛樂、體育內容為主，企圖吸引更多高階白領，因為這類網民恰巧是廣告客戶的最愛，這對雅虎中國門戶方面的收益將大有裨益。
為配合專注娛樂、財經、體育新聞的戰略，雅虎中國網站在欄目設置上進行了瘦身，馬雲承認，某些欄目要被撤併。業界傳言稱，那些被撤併欄目的員工將被迫離開雅虎。馬雲對此否認，「那些部門員工轉入了新的部門，並沒有離開阿里巴巴體系(包括阿里巴巴、淘寶、支付寶、雅虎中國、一拍網)。」
被問及阿里巴巴今後是什麼模式？馬雲說：「Google＋eBay模式。」阿里巴巴內部調查發現，eBay在美國愈來愈發現自己處於一種尷尬境地。eBay的賣家很多，但錢都花哪兒去了呢？結果發現錢都投到Google上去了，這些企業不僅將廣告投到Google上，還將店也開到Google上去了。用Google一搜，全是eBay賣家們開的店。

提供完整電子商務服務

Google式的電子商務在中國還沒有出現，但三年後、五年後肯定會出現。「儘管阿里巴巴也不知道哪種模式會勝出，但阿里巴巴兩種都做，誰勝了阿里巴巴都有戲。」馬雲自信地認為，阿里巴巴的個優勢就是，B2B業務也完全能夠融入到Google＋eBay的模式之中。「阿里巴巴上有供應商，淘寶上的賣家可以到阿里巴巴上進貨。因為電子商務服務阿里巴巴幾乎都有了，不論是B2B、B2C、搜尋引擎，甚至可以推出多種電子商務服務的套餐，其他對手則無法做到。」

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。