Google+eBay 就是雅虎中國
Google+eBay 就是雅虎中國
2005.12.01 |

據阿里巴巴CEO馬雲介紹,雅虎美國總部已經成立了一個全部由頂尖華人工程師組成的技術團隊,支援中國的雅虎搜尋。他說,阿里巴巴可以借助雅虎全球的技術實力。根據先前「雅巴」收購協議,雅虎創新技術將由阿里巴巴無條件免費使用,而雅虎在美國僅搜尋部門的研發人員就達千人,每年在研發上的投入超過十億美元。按照阿里巴巴的規劃,雅虎中國將購買五千台伺服器。阿里巴巴首席技術官吳炯介紹,目前已經有二千台伺服器放在中國,以縮短用戶搜尋時間,抓取更多中文網站。 前雅虎中國總裁周鴻禕去年在任期間,雅虎中國實施專注搜尋戰略,首次達到獲利,單是收費搜尋業務就達到五億元人民幣。據艾瑞(iResearch)市場諮詢去年的統計報告顯示,去年中國搜尋營收的排名中,雅虎占第一、百度第二、Google第三。

雅虎不會放棄入口網站

七年前,雅虎剛到中國時,其定位正是搜尋,但後來轉向入口網站,在中國轉了一個圈,雅虎又回到了起點。記者也發現,雅虎中國新的首頁與原首頁大異其趣:新首頁以搜尋框為主體,沒有原來的分類欄目與滾動新聞。「再也不像一個門戶網站,而像Google、百度等搜尋網站的首頁,」一業內人士脫口而出。
雅虎此舉被視為放棄門戶戰略,即放棄與新浪、搜狐等中文門戶的正面競爭,以便專注於與百度、Google等公司競爭。馬雲認為,雅虎絕對不會放棄入口網站,而且將定位於財經、娛樂、體育內容為主,企圖吸引更多高階白領,因為這類網民恰巧是廣告客戶的最愛,這對雅虎中國門戶方面的收益將大有裨益。
為配合專注娛樂、財經、體育新聞的戰略,雅虎中國網站在欄目設置上進行了瘦身,馬雲承認,某些欄目要被撤併。業界傳言稱,那些被撤併欄目的員工將被迫離開雅虎。馬雲對此否認,「那些部門員工轉入了新的部門,並沒有離開阿里巴巴體系(包括阿里巴巴、淘寶、支付寶、雅虎中國、一拍網)。」
被問及阿里巴巴今後是什麼模式?馬雲說:「Google+eBay模式。」阿里巴巴內部調查發現,eBay在美國愈來愈發現自己處於一種尷尬境地。eBay的賣家很多,但錢都花哪兒去了呢?結果發現錢都投到Google上去了,這些企業不僅將廣告投到Google上,還將店也開到Google上去了。用Google一搜,全是eBay賣家們開的店。

提供完整電子商務服務

Google式的電子商務在中國還沒有出現,但三年後、五年後肯定會出現。「儘管阿里巴巴也不知道哪種模式會勝出,但阿里巴巴兩種都做,誰勝了阿里巴巴都有戲。」馬雲自信地認為,阿里巴巴的個優勢就是,B2B業務也完全能夠融入到Google+eBay的模式之中。「阿里巴巴上有供應商,淘寶上的賣家 可以到阿里巴巴上進貨。因為電子商務服務阿里巴巴幾乎都有了,不論是B2B、B2C、搜尋引擎,甚至可以推出多種電子商務服務的套餐,其他對手則無法做到。」

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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