中國財富暴增,但信用透支
中國財富暴增,但信用透支
2005.12.01 |

剛在上海結束的網球名人賽,是有史以來最糟的一次,除了費德勒(Roger Federe)全程參與,薩芬(Marat Safin)、羅迪克(Andy Roddick)和休伊特(Lleyton Hewitt)都沒來,阿格西(Agassi Andre)打了一場就閃人,那達爾(Rafael Nadal)是來了,但根本沒下場,主辦單位遞補選手補到手軟,觀眾則疾呼退票。
同一時間,老虎伍茲(Tiger Woods)也在上海打高爾夫賽,電視台先前承諾會實況轉播,但大多是錄影播出,過程還不連貫,其中有一天打完17洞就結束轉播,讓人訝異上海球場自訂新比賽規則。
上海的消費力無庸置疑,腦筋動得快的人趕緊把各種國際知名活動,音樂會、歌劇、奢侈品展和體育賽事搬過來,反正年輕白領想嘗鮮,士紳名媛想搞品味,土豪暴富想花大錢,總得有名目。

用參加派對心情看世界比賽

這些光炒名人卻沒有配套措施的作法,只是殺雞取卵而已。如果明年名人賽按照預定仍在上海辦,我懷疑費德勒還會不會來。當觀眾和選手都被愚弄,主辦方賺得缽滿盆滿也抵不上信用破產。
中國的外匯存底明年將破一兆美元,整個社會有錢,但信用並未累積,反而加速消耗,透支社會要持續發展的無形資本。法律、產權保護、專業精神等現代社會支柱,都奠基在信用的基礎上。
最近,一位中國官方期貨交易員,因看跌銅價,先在倫敦市場賣出20萬噸銅,但此後銅價未跌反而飆漲,中國政府出現巨額虧損,於是趕緊撇清說不知情,儼然當年霸菱案主角李森(編按:霸菱銀行新加坡分行期貨交易員,1995年大膽做多日經期貨指數,造成霸菱損失約2億美元)的翻版。這位交易員平日負責研究銅價變化,高價時在倫敦賣出,低價時在上海期貨交易所買進,套利賺取差價。如果未得授權,這麼大筆期貨交易很難進行,特別是有李森的前車之鑑。

當心淘空無形的信用資產

不管銅價上漲源自需求強勁,或是投機客逮到機會炒作,在國際金融市場壓力下,中國政府終於面對,將庫藏存銅提出做為交割,解決問題。消息傳出,銅價開始回跌,原本虧損金額隨之縮小,但信用損失卻很難回補。
禽流感是另一個例子。到現在,政府公布的感染範圍和個案,是否反應實際狀況?還是怕引發恐慌而有隱瞞?亦或地方官員擔心影響政績壓下不報?許多人心中都有問號。「上海真的完全沒有疫情?外來人口那麼多,流動那麼頻繁……」這些話題常出現在飯桌上,但只用來殺時間,反正無從證實。
倒是許多外資企業,已研擬應變方案,針對萬一爆發疫情,在家工作或暫時撤離的情境。不信任感的傳染力恐怕比H5N1還強,與其被動應變,不如主動出擊,這是對員工負責,對客戶和往來廠商負責,也是增加信任資本的機會。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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