Apple Pay會顛覆支付行業?別開玩笑了
Apple Pay會顛覆支付行業?別開玩笑了
2015.01.03 | 科技

最近的一份市調報告顯示,Apple Pay上線只有一個半月就拿到了1.7%的市場份額。當初那些看完蘋果年度新品發布會、叫囂著Apple Pay將顛覆支付行業的人又有了新的說辭。但事實上,能說出「Apple Pay顛覆支付行業」這句話的人,對於金融、網路金融的理解可能只有寥寥,更別提細分後的支付行業了。

這是因為,Apple Pay並沒有顛覆支付行業,它無法顛覆任何可見的競爭對手。事實上,如果用「顛覆」來評價Apple Pay的成功性的話,那麼它根本就是一個失敗的產品。

為什麼?

Apple Pay——一次偉大的形式創新,僅此而已

Apple Pay目前最直觀的創新,就在於在iPhone 6和iPhone 6 Plus上可以使用Touch ID來進行校驗,能夠給用戶帶來相當大的便利,不必進行簡訊驗證、輸入密碼等在行動設備上更加繁瑣的驗證方式,更快捷地完成支付的過程。Touch ID驗證涵蓋了Apple Pay的線下和線上支付場景,未來Apple Watch正式問市之後還將對於線下的行動支付帶來更加方便的體驗。

但這完全無法成為Apple Pay顛覆了誰的佐證。Apple Pay最大的亮點在於,它由全世界市值最高的生活方式公司創造,依託於蘋果公司的市場地位,成為了支付行業中一次偉大的形式創新,僅此而已。

Apple Pay透過Touch ID完成了對支付密碼的顛覆——這可能是它目前完成的唯一顛覆。它將密碼這一個加密方式換成了指紋,增加了基於本機晶片內不聯網安全機制所提供的一個免密過程。

但是,這樣的所謂「顛覆」還有許多,只是它們不如Apple Pay被蘋果和Touch ID加上光環之後那麼耀眼,這些在安全驗證手段上下了小功夫提升用戶體驗的產品和公司值得我們記住,比如微信和支付寶都在用的手勢解鎖、支付寶的聲波支付、支付寶和Face++合作的臉部識別,未來不排除有硬體可以支持虹膜掃描的支付校驗形式——指紋、手勢、虹膜、聲紋、臉部識別,這些都是加密方式而已,只能說新的驗證方式為行動支付帶來了形式創新,談什麼顛覆根本就是在開玩笑。

Apple Pay仍需要傳統支付清算後端服務支持

用戶透過Apple Pay進行的支付並非直接流到了蘋果的腰包裡。因為Apple Pay仍然需要支付業務鏈條中的諸多合作夥伴的支持。

和Square、支付寶、微信支付一樣,Apple Pay只是一個行動網路終端支付產品,是用戶進行支付的一種直觀方式。而在所有的網路支付產品的表皮之下,整個支付清算行業還有三大層面存在,按照距離終端產品的距離從近到遠排序,分別為:支付網關、收單服務商和銀行卡組織。

1.支付網關:
簡單來說,用戶在網路上的支付行為需要被轉換為金融機構的服務器可以識別的金融數據,而支付網關就是做這個事情的。在這個層面上,有很多非常熱門的所謂「行動支付新創公司」,比如當紅炸子雞Stripe、被Visa收購的Authorize.Net等。

2.收單服務商:
用戶在商戶刷卡/刷Apple Pay消費的時候,收單服務商負責將這些資金在規定週期內結算給商戶,並收取一定比例的手續費。在中國通常收單業務是由銀行直接完成的,而在美國由於網路推動金融創新,銀行已經基本退出了收單業務,現在最知名的收單服務商就是First Data。

3.銀行和卡組織:
這個就沒有必要過多介紹了。Apple Pay的消費通過手機/指紋驗證完成,但資金仍然來自於銀行發行的銀行卡,而銀行發卡的時候需要遵守卡組織指定的協議和標準。這樣的卡組織,在中國就是銀聯(有傳聞宇宙第一大行工商銀行有可能成為銀聯之後的第二個卡組織),在美國就是Visa、萬事達、美國運通等。

在Apple Pay的開發者支持頁面上,我們可以清晰地看到,如果開發者想要在應用中加入Apple Pay功能的話,需要進行一些必要的準備工作,其中就有「選擇支付平台」這一項。

那麼,Apple Pay需要的支付平台,都有誰呢?有First Data這樣的收單業務壟斷者,還有Chase(大通,提供收單和網關),也有Stripe這樣的支付網關新秀、Braintree這樣的知名支付服務創業公司,以及已經被Visa收購的Authorize.Net等。

可以看到,這些合作夥伴裡面有做收單的,有做網關的,當中既有新創公司,也有Visa、Chase這樣的金融巨頭。有專業人士就指出,Apple Pay根本就不是一個顛覆支付行業的產品,因為在美國這樣一個金融業高度發達且網路化的國家,蘋果幾乎無法也沒有必要再推出自己的支付網關和收單業務。現實情況是,雖然包括Square、PayPal、和Apple Pay等終端支付產品都在這個支付清算業務鏈條上有一定程度的延伸,但它們能夠顛覆的可能只有自己所在的環節而已,也就是終端支付產品本身。

Apple Pay們無法撼動支付行業的原因,究其根本在於其無法撼動傳統卡組織和銀行的地位。在以美國為首的歐美市場,消費者習慣了超前消費,因此信用卡使用變得非常方便,整個體系非常成熟,發卡商和卡組織擁有著這些消費數據,也就可以說掌握了整個國家的消費習慣。

最重要的在於,這些地位較高的傳統組織在發展成熟的同時,對創新高度開放:它們願意接受向Stripe、Braintree這樣所謂的新創公司開放自己的下游業務鏈條。你也可以將其理解為一種合理的佈局:我把利益輸送好,也不會有人最終站出來說要顛覆這個業務鏈條,那樣的難度太大了。這也是為什麼PayPal做出了7、8成的市場份額,也已經沒有什麼機會去取得新的成就了。

回到現在只有不到2%市場份額Apple Pay上面:Apple Pay誕生於這樣一個成熟的金融市場體系下,也就注定了它無法顛覆支付行業的命運——用一句大家已經見怪不怪的話來形容:如果賈伯斯還活著的話絕對不會允許Apple Pay用如此缺乏顛覆性的身份存在著。換言之,Apple Pay沒你們想像的那麼有地位,它得到傳統銀行和金融機構歡迎的原因很簡單:美國金融體系的開放和iPhone的受歡迎。

Apple Pay還有機會顛覆支付行業嗎?

這時候,只能恨Apple Pay沒有誕生在中國了。否則,它說不定能和支付寶一樣在支付產業裡風生水起,風捲殘雲。

為什麼網路金融,特別是行動支付這個概念,突然在近兩年攪得中國金融行業波濤洶湧?和上面提到的美國正相反,支付寶(和微信支付)在中國能起來,正是銀行系統落後的倒逼所致。這背後的原因,你可以這樣理解:中國銀聯是目前卡組織方面的巨頭,無法體會到美國多個卡組織在寡頭競爭中被激發出的創新要求。

道理很簡單,沒有競爭就沒有壓力,沒有壓力就沒有進取心,銀聯忙著制定支付標準,大力推動NFC行動支付標準,搞出了一個銀聯閃付,但沒人理睬。現在的情況,熟悉或不熟悉行動支付行業的人也都大概看到了。特別是到了2014年的雙十二,支付寶和微信支付再次上演了去年的餘額寶、紅包普及網路金融概念的戲碼,現在談到線下支付,幾乎沒人會提銀聯,甚至大多數人都快忘了拉卡拉是誰,所有人都在討論支付寶和微信支付。

說個題外話:此前蘋果CEO庫克和阿里巴巴董事局主席馬雲在D.Conference上遙相呼應的曖昧,讓不少所謂的行業觀察家很興奮,開始大呼Apple Pay顛覆支付市場——根本不是這麼回事。Apple Pay作為一個終端支付產品,跟支付寶處在同一層面,說白了就是競爭對手的關係,難道人們還要指望支付寶和蘋果在中國搞利潤分成嗎?

這件事情的後話就是,支付寶也在打通自己的收單和網關業務。現在螞蟻金服帶著一個二級市場跟阿里巴巴本體市值差不多的估值,由於業務牌照的關係沒法在美國上市,因為盤子太大,國內市場可能沒有這麼大資金量,可能也很難在國內上市。未來的支付寶可能將減少對於銀行和銀聯的依賴,有可能成為一家超級銀行,就別提對於Apple Pay有什麼依賴了——Touch ID又不是只開放給Apple Pay的。

要問庫克和馬雲為什麼曖昧?這個問題的正確答題姿勢是:到了年底交業績的時候,大家都需要搞點小曖昧提漲股價啊......

回到主題。考慮到中國傳統金融機構對於支付寶和微信支付的懼怕,非常可能對Apple Pay張開懷抱。有消息人士指出,銀聯和蘋果的合作談判已經進入收尾階段,明年Apple Pay和銀聯會有很多動作。但畢竟蘋果是一家外資公司,產品層面和銀聯可以合作,收單和支付網關業務方面在現有政治經濟環境下幾乎沒有可能。

綜上所述,Apple Pay想要顛覆支付行業,太難。無論到哪個市場,和現有的上下游鏈條進行合作是最好的選擇。

本文出自PingWest/光譜

往下滑看下一篇文章
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

3F0A2811.JPG
居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

3F0A2745.JPG
居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

3F0A2691.JPG
居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

3F0A2660.JPG
鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

登入數位時代會員

開啟專屬自己的主題內容,

每日推播重點文章

閱讀會員專屬文章

請先登入數位時代會員

看更多獨享內容

請先登入數位時代會員

開啟收藏文章功能,

請先登入數位時代會員

開啟訂閱文章分類功能,

請先登入數位時代會員

我還不是會員, 註冊去!
追蹤我們
電商終局戰
© 2025 Business Next Media Corp. All Rights Reserved. 本網站內容未經允許,不得轉載。
106 台北市大安區光復南路102號9樓