[李開復] 矽谷天使的變革
[李開復] 矽谷天使的變革
2015.01.13 | 創業

編按:本文作者李開復先生曾任微軟全球副總裁、Google全球副總裁及大中華區總裁,2009年創辦「創新工場」,目前擔任創新工場的董事長與CEO,致力於創新創業的推動、孵化、與投資。本文轉載自李開復先生臉書粉絲團-李開復kaifulee,為作者整理對矽谷天使投資人以及整體創業投資環境變革之觀察,經作者同意並略作潤編後刊出。

過去10年是天使的最佳機遇

近年來,創業的成本越來越低。因為有了開源軟體讓創業者不必什麼都自己寫,可以站在巨人的肩膀上。有了Amazon AWS雲計算降低了租賃伺服器和頻寬的費用;有了App Store網上商店,創業者省下了市場銷售費用,服務放到網上就可以賺錢了。過去一個軟體公司達到A輪融資可能要上千萬美金,但是現在有些公司花幾十萬美金就可以了。

另一方面,互聯網巨頭市值倍增,同時整個產業鏈的產品開發速度加速,競爭劇烈。時間就是金錢,所以很多互聯網公司願意花較高的金額來收購尚未盈利,尚未有收入,甚至尚未推出產品的公司。比如說Google、Facebook、騰訊、阿里巴巴都花數十億美金收購或投資小公司。低廉的創業成本,加上豐厚迅速的退出機會,帶來有史以來最好的天使投資環境。因此,幾年來,矽谷冒出了很多天使。這些天使有些有創業經驗,有些從大公司出來,還有些依然在工作。

矽谷天使的年輕化與特色化

過去十年,矽谷有一個比較有趣的現象:天使越來越年輕。以前的天使都是45歲到70歲,退休後或成功後,從前一代的領域(例如半導體)跨越領域來幫助新創業者(例如互聯網)。而現在因為有Google、Youtube、Facebook等公司的成功孕育了一批年輕的30多歲富人。而這些Web1.0造出來的富人就自然地成為了Web2.0的天使。

這批年輕創業者有幾個特性:1.是技術產品的專家,2.自己有創業經驗,3.公司退出賺了筆錢,4.不少有反VC心態。反VC心態是來自他們當年自己創業的時候,吃過VC的虧,因此這些天使會跟創業者站在一起,和VC對抗,幫助創業者避免上當吃虧。這些天使雖然年輕,但是有成功創業經驗,懂得技術產業產品都比VC多,而且吃了VC的虧,現在站出來跟VC打對台,就導致VC進入一個惡性循環。這批人成為天使以後,VC的日子就越來越不好過了。

最典型的年輕天使是網景創辦人馬克安德森,後來投了Twitter、Digg、Ning等,現在成為全職天使基金。這個基金的管理費,他分文不拿,全部投入給創業者的增值服務(例如招聘的説明),他這麼做,讓那些拿巨額管理費又不懂狀況、不提供增值服務的VC情何以堪?我見到他的時候,他天真又邪惡地笑著說:「我就是要打亂VC局面。」

大部分的個人天使都是在某方面很有特色,但是也不可能是全才。比如說Ron Conway的特色是人脈、Dave McClure的特色是互聯網產品反覆運算開發、Sean Parker的特色是Web 2.0的知識。這些天使在過去往往是獨行,但是現在deal多了,他們也會開始結盟。有些天使就會找互補的其他天使,每個項目一人投一半,既利用了彼此的專長,也分散了風險。

天使基金化與機構化,但也面臨挑戰

結盟的自然下一步就是募集資金,做基金。很多有錢人看到投早期的機會比以前好,回報也高,但是自己又沒有這方面的能力和知識,就請這些著名天使,來管理自己的資金。這些天使也樂於有更多的資金,所以在短短的一兩年內,矽谷的天使基金就像是雨後春筍一般地冒了出來,例如:行業老大Y Combinator、Ron Conway的SVAngel、Dave McClure的500 Startups、Chris Sacca的Lowercase Capital、Aydin Senkut的Felicis Ventures、Sean Parker的Founders Fund等。

除了天使基金,我們也可以看到很多天使加速器。矽谷最紅的一家超級天使孵化器是Y Combinator。Y Combinator一個專案只投2、3萬美金,占5%左右股份;也會安排教練給每個創業者,並且有創業課程等的輔助,但是不提供創業場地。除了Y Combinator之外,還有以房租換股份的Plug and Play、紐約市的高科技孵化器Betaworks、橫跨歐美的Seedcamp、 擁有最多非全職教練的Techstars加速器。

上面這些加速器在財務回報上卻不見得有多好(Y Combinator為唯一例外),因為它們運營成本偏高,每個案子只能投出少量的錢,所以就算一個項目有百倍回報,也可能只是幾百萬美金,還不夠一年的支出。基於這些商業模式的問題,天使可能還是更適合個人用自己的錢來投資。

最近兩年我們看到了另一個現象,就是這些加速器和投資機構都慢慢地需要有自己的特色和專長。「通用加速器」的時代已經過去了,因為一個優秀的創業者沒有必要投靠一個對他的行業懂的不多的加速器。最有競爭力的新興創業加速器會專注在某些垂直領域,例如醫療健康、雲端服務、商務應用等。

天使與後期投資者形成新產業鏈,打亂VC格局

矽谷天使的崛起完全打亂了VC業的格局。除了上面描述的天使與創業者結盟對抗VC之外,有些超級天使甚至跳過了VC,直接接上投資銀行、私募、戰略投資公司(例如:Google, Facebook, 阿里巴巴,騰訊)或像俄羅斯的DST這樣的公司做上市或推延上市。這樣一來,早期最高回報的機會被天使占去,後期pre-IPO最穩當回報的機會又被投資銀行、私募、 DST、戰略投資者這樣的公司占去,VC所剩的是低回報、中風險的中期。如果拋開Google,矽谷過去十年整個VC業回報都是負的。再加上天使和後期私募搗亂,雪上加霜,現在除了頂尖的VC之外,大部分的矽谷VC都面臨滅頂危機。

數萬新貴天使湧入會帶來什麼?

最近中美眾多互聯網公司上市或高價退出,又迎來數萬位新貴(這裡新貴定義為身價數千萬美金以上的年輕動手能力強的天使)。這些新貴有些轉行做天使,有些留在公司但是也投資好的新創案子,有些一邊創業一邊投資。毫無疑問地,他們是最懂行業,動手能力最強,最被創業者認可的一批投資人。如果一位這樣的人在創業,他的朋友也會投資。如果一位很厲害的年輕人創業,他最需要的就是一位比他多出幾年經驗的天使幫助,免得走彎路。而且這批天使可以彼此分享案源,經過Angel List這類的聚合方式共同找到投資機會。比如說如果你要做一個mobile social e-commerce公司,若能有三位來自蘋果、Facebook、Amazon的天使各投資三分之一,那有多好啊!

所以在這樣的數萬新貴天使的湧入下,我們可以預期:1.老天使和那些純財務投資的天使會被創業者遺棄,2.這些天使會大大提升創業者的能力和公司的競爭力,3.但是當眾多公司都被提升幫助後,業界或許會成為一片紅海,新創公司競爭將白熱化,我們會看到一批厲害角色的對決,但是有許多開始貌似不錯的公司也許都會死掉,整體的回報並不見得會增加。

天使投資人應具備的本質

無論天使行業是藍海還是紅海,有些適合做天使的人都會做得很不錯的。那麼,什麼樣的人是最適合做天使的呢?有一個誤解是:投資了錢就是天使了。如果你僅僅投錢,你不能算是一個真正的天使,只能算是"Friends, Family, Fools”(朋友、家人、傻瓜)的投資者。如果你不喜歡「傻瓜」的稱號,那可以轉化為:「財神」或「散財童子。

為什麼僅僅投錢不能算天使呢?讓我們問問字典。字典告訴我們天使是:「上帝的使者、一個保佑幫助人的神、一個行為高貴的人」。所以我認為天使的本質是一個有增值的人、樂於助人、願意放手的人。
首先,真正的天使,除了投資錢,還需要給創業者加分,無論是人脈、技術、戰略方面。其次,一個樂於助人的天使會更受歡迎,更得到信任。最後,很多能增值的人能力強,風格也很強勢,恨不得把公司拿過來自己run。這樣並不適合做天使,因為就算天使比創業者強,最終的管理者還是創業者,因此天使必須能夠放手放權。天使應該是一個好老師、好教練、好啦啦隊長、好媒婆,但是天使絕對不是創業者的老闆。很多著名的企業家太強勢,就未必能成為好的天使。

另外,成功的天使需要在某些領域有特別的知識、人脈,最好有動手能力。在一個天使多創業者少的市場,僅僅有錢已經不夠了。一位成功的天使,一定要證明給創業者看他的價值在哪裡,而這種「黑手」天使一般更年輕,更是創業者出身。
所以,你如果有錢,但是年長強勢或不懂行業,那該怎麼投資呢?還是別做天使,把錢交給私人銀行管吧!

本文經作者同意轉載,原文出處在此,未經同意,請勿轉載。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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