眾達國際法律事務所主持律師黃日燦:心懷世界,才能衝出去
眾達國際法律事務所主持律師黃日燦:心懷世界,才能衝出去
2015.02.24 | 科技

「當企業無法再靠『自我有機成長』(Internal Organic Growth)擴充營運規模時,如何透過併購調整體質、脫胎換骨,已經是不可忽視的經營課題。」2009年被選為「亞洲頂尖25位併購律師」的黃日燦,曾經手美國雅虎併購台灣奇摩,以及富邦金併購安泰人壽、中國京東方併購台灣美齊科技、聯發科併購晨星等交易案。台灣科技業併購新創團隊面臨了哪些挑戰呢?黃日燦發表了他的看法。

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(圖片來源:林衍億攝影)

當全球各國大型企業都在併購的時候,台灣的大企業是否要加快腳步追逐這波浪潮,將會是2015年必須要面對的課題。然而在決定展開併購之前,至少有幾個面向需要抽絲剝繭、深入了解一番,才能為企業長遠發展進一步定奪,真正掌握要面對的產業環境挑戰。

大企業與新創團隊難連結

第一個挑戰是,大企業與新創團隊本來就很難連結在一起,這是普世現象。雖然網路創業圈一直認為和大企業缺乏連結,但眾達國際法律事務所主持律師黃日燦認為,這並不是台灣獨有現象,新創與大企業本來就很難連結在一起。「新創與舊有大產業有很大的落差,這一點都不稀奇,所有國家都一樣。」黃日燦認為,老產業與新產業本來就不容易連結,因為需要的資源與人才都不一樣,如果容易連結就不叫老產業。這些大企業如果忽然之間就能聽懂新創團隊在做的是什麼,那就表示這個團隊的創新還不夠。

以阿里巴巴為例,一路走來也是從零開始,沒有哪個舊產業在初始階段就全面支持,但馬雲沒有怨天尤人。「因此團隊要先找到立足點,還有心懷世界,才能真的衝出去,否則只是一個夢而已。當碰到挫折,也不要太快定調,歸咎都是環境的問題、都是大企業不給資源的問題、政府政策太顢頇等,當然這些都是重要的原因,但在這些事實無法改變之前,你必須更加確定自己要走的路。」黃日燦分析。

硬體對新創團隊不見得加分

第二個挑戰則來自於台灣科技大企業的強項是硬體,對網路與新創團隊來說不見得能加分。併購案必須買賣雙方情投意合,也就是「郎有情、妹有意」。然而台灣企業決定要併購網創團隊時,卻時常出現團隊並不想讓大企業併購或投資的狀況。一個極具國際市場發展潛力或已經拿得出國際布局成績單的優秀團隊,會同時思考有併購意願的台灣大企業能給團隊什麼樣的願景?能幫助團隊在世界舞台更上一層樓嗎?併購的金額大小僅是考量因素之一。「台灣的企業能給團隊世界的舞台嗎?如果不行,就算台灣企業有百分之兩百的併購意願也沒有辦法。」黃日燦強調。

加上台灣大企業的強項是科技硬體,對於網路與軟體等新創團隊來說,不見得有很大的加分作用。「舉例來說,台灣國際性科技企業都是硬體通路,對於網路與軟體等新創公司的價值意義有限,除非新創團隊對科技大企業或傳統舊產業的『本業發展』也有加乘效果。」黃日燦說。

對網路與軟體用戶不在行

第三個挑戰是台灣大企業的確比較不懂併購網創團隊「買用戶」這件事。台灣企業還是比較擅長評估硬體製造團隊的價值,對於網路與軟體行業不在行。

黃日燦以Facebook用190億美元購併WhatsApp為例,Facebook的併購案是為了取得WhatsApp的4億名用戶,若把WhatsApp的4億名用戶除以190億美元(也就是一個用戶約47.5美元),得出來的結果並不昂貴。另一種說法是,Facebook擔心中國騰訊把WhatsApp買去,因此「先下手為強」。「假如有一家公司講中文已經有4億用戶,不講中文也有5億用戶,還有誰可以打倒這間公司?有人說Facebook怕等騰訊買去才發現就太晚了。」

但Facebook的併購邏輯,台灣企業不一定會接受與認同。「台灣企業會捨不得花這麼多錢,企業會覺得WhatsApp哪有這麼高的行情,190億美元最後買到的是什麼?只能買到用戶數量,其他全是空的。對於這樣的併購,台灣企業不太會接受,甚至會覺得『不踏實』。不過,也有少部分的企業已經慢慢在改變,例如台灣的有線電視公司會開始計算每位用戶的營收貢獻度(ARPU),而不是去計算公司資產有多少。」黃日燦形容。

黃日燦

出生: 1952年
現職:眾達國際法律事務所主持律師
學歷:哈佛大學法學博士
曾參與的併購案:奇摩與雅虎的併購交易、富邦金控併購ING安泰人壽、中國京東方併購台灣美齊科技、聯發科併購晨星

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(尊重智慧財產權,如需轉載請註明資料來源:《數位時代》第249期)
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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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