羅氏藥廠研發費高達15%
羅氏藥廠研發費高達15%
2005.11.01 | 科技

「親愛的股東們:您的公司表現得非常好,再一次達到並超過原有業績目標。由於市場占有率增加,今年上半年的營收比去年同期增加了一七%,營業利潤為四十二億瑞士法郎,營業利潤率為三○%……」這是羅氏(Roche)藥廠的董事長兼執行長法藍茨休莫(Franz Humer)二○○五上半年財報的開場白,他的語氣謙虛卻信心滿溢,
當全球經濟成長隨著「禽流感」恐慌而投下變數,擁有百年歷史的羅氏,卻靠著目前世界上唯二可以在一定程度內對抗禽流感病毒的處方藥物「克流感」(Tamiflu)(另一款為英國葛蘭素大藥廠GlaxoSmithKline的瑞樂砂Relenza,為噴劑,價格昂貴且不易儲存和使用,較不受各國政府歡迎),不斷躍上媒體版面出盡鋒頭。

靠克流感今年已賺八億歐元

當世界各國因為禽流感雞飛狗跳之際,恰巧也是羅氏藥廠宣布第三季營運財報時。延續上半年的兩位數亮麗成長,十月十九日羅氏發布前三季營收,其中「克流感」以超過二六三%的成長,就貢獻了八億歐元(約四十億新台幣)的營收。
從瑞士到遍及歐洲、從美國到非洲再到亞洲,羅氏全球設有六大研究中心,業務範圍遍佈全球一百餘國,是生技界名副其實的跨國公司。保德信投信國際投資組基金經理江宜虔就指出,「相較於其他藥廠許多獲利前幾名的藥,正都面臨專利權即將過期的問題,羅氏目前最賺錢的藥,卻才剛開始。」
不只是克流感而己,以抗腫瘤藥物而言,江宜虔指出,羅氏也是全世界擁有最多專利的公司之一。由於這兩年來羅氏的營收成長驚人,股價也升高許多,幾乎是同業的一倍。
羅氏到底是個什麼樣的公司,能持續維持比同業更強的競爭力一百餘年?成立於一八九六年的羅氏藥廠,一向以研發及新藥聞名於世。從二十世紀初的防腐劑,到一九二○年咳嗽糖漿,到一九三○年代開始製造全球第一顆維他命C起,四○年代的抗生素、五○年代推出鎮靜劑,到近期紅血球生成素、各種抗癌藥物、抗愛滋病製劑、器官移植抗排斥劑、減肥藥、流行性感冒治療劑和B型及C型肝炎藥物的研發成功,在近代醫療發展上,羅氏都具有相當程度的代表性。
羅氏能走到今天,還是和他們曾痛下決心,把最大營收單位全部拿掉,才有今天全新的局面。

賣掉賺錢部門轉換核心

在一九九九年之前,羅氏曾是全球最大的維他命製藥商,但就在羅氏的維他命部門如日中天之際,卻因聯合壟斷的經營手法(與其他藥廠秘密協商壟斷維他命價格),在一九九九年遭到起訴,最後以高達四億六千兩百萬歐元罰款,才擺平名譽掃地的危機。
維他命事業曾占公司營收五○%以上,卻由於太過消費者導向,市場價格十分容易變動,而造成營收狀況不穩,再加上罰款教訓,羅氏痛定思痛,二○○二年賣掉維他命暨特化部門,二○○四年也處理掉非處方藥業務(一般成藥),以處方藥(pharmaceuticals)和診斷(diagnostics)為公司的兩大核心事業,跨入公司另一個新世紀。
此外,羅氏每年投資龐大的研發經費(超過一五%營收比例),專注於癌症以及病毒新藥研發,並以併購方式買下數家和診斷檢測儀器相關的公司,進而成為全世界最大的醫療檢測設備製造商。
在強調研發創新的氣氛之下,攤開羅氏的財報可以清楚地看到,創造羅氏營收的十大排名處方藥,都是最先進的新藥,這些新藥多和治療癌症相關,因為新且有效,推出後,只要各國衛生單位核准後,幾乎都會受到醫療單位的立即使用,因而創造公司傲人的營收。

不斷研發帶動企業長青

重新聚焦,就可以將本身累積的資源做最佳分配,造就了羅氏創新獲利的模式。它成功運用一個研發體系(cosmos),每年持續投資內部研發計畫,包括買下美國(Genentech)和日本(Chugai,中外製藥)兩大最有前途的生化製藥公司,並與其他小而美的尖端藥品公司聯盟或簽約,還跟一些重量級的非營利生化研發單位合作。這種「購併——聯盟——簽約——合作」四條軌道如行星運行般,互相牽引影響,共同激發出研發成果。
「半夜常常因為擔心研發專案的成功與否而驚醒,」執行長休莫說,醫療產品的試驗實在是很難預期,科學有時非常難以捉摸。然而除了投入人力、金錢、心力外,羅氏似乎沒有別的方法可行。
有人稱醫療產業是永不衰落的朝陽產業。克流感的爭議還在全球發酵,但羅氏仍持續前行,看起來羅氏的輝煌盛世,還看不見些許陰影。

羅氏藥廠 Roche 成立時間:1896年 總部:瑞士巴塞爾(Basel) 員工總數:接近7萬人 大事紀:1990及1999年購買美國生技公司Genentech約65%的股權/1994年併購Syntex,以增強新藥研發實力/1998年併購Boehringer Mannheim,成為診斷儀器最大品牌/2002年與日本中外製藥結盟/2003年併購世界第一大胰島素針筆儀器公司Disetronic/2004年於上海設立研發中心/2005年併購GlycArt生物科技公司,發展新型的抗生素。

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「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗
「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗

保險 App 過去只是數位轉型的基本門檻,如今已成為決勝使用者體驗的關鍵媒介。擁有 800 萬保戶的國泰人壽,其「國泰人壽App」 歷經多次版本演進,2024 年底再次迎來全新改版上線,不只聚焦在提供完整的售後服務流程,更進一步連結家庭保障與健康管理,成為保戶日常中不可或缺的夥伴。

「國泰人壽App」大改版,重新定義保險關係

回顧「國泰人壽 App 」的幾次重大改版,從 2017 年推出「1.0」版本、擁有 20 萬用戶起步,到 2021 年「2.0」突破百萬用戶里程碑,再到 2024 年底正式邁入「3.0」時,用戶數已突破 330 萬——隨著 App 持續演進,不變的是始終對齊一個核心命題:App 對保戶有何實質幫助?

國泰人壽數位發展部數位客戶經營科經理陳儀綸回憶:「1.0 的首要目標就是把保險售後服務做扎實,包括查詢保單、繳費、送理賠等核心功能。到了2.0,我們進一步從客戶的保險旅程去思考,保戶最關心的是什麼?如何深化體驗?」

「2.0 對團隊來說也是一個關鍵轉折點,若要真正打造以用戶為中心的數位服務,設計就不該只是畫畫畫面,而是應該成為產品思考的一部分。因此,我們開始從設計外包支援轉向長期合作的設計夥伴關係,在國泰金控「數位數據暨科技發展中心 」的集團資源協助下,國泰人壽 App團隊不僅擁有更緊密的夥伴,也具備將保險專業深度整合進產品設計的能力。」陳儀綸說明。

隨著接近一半保戶成為 App 用戶,顯見 App 已累積廣大保戶的信任與依賴。2024 年底,團隊遂啟動 App 3.0 的全新改版。陳儀綸表示:「這次,我們從個人保險出發,走向全家人的體驗。畢竟保險從來不只是自己的事,更是守護家人的責任。」開發團隊的角色也從單純的數位工具打造者,轉變為陪伴保戶的數位保險夥伴,主動在保戶之前更早一步思考使用情境、潛在困惑與期待。

三大升級一次到位:家庭保單整合、健康外溢結合、整體風格轉換

新版「國泰人壽 App」 3.0 的設計目標,是讓用戶在幾秒內完成真正想做的事。2024 年初啟動改版時,團隊從用戶 NPS 回饋與客服進線紀錄出發,系統性分析常見問題,歸納出一項關鍵洞察——保戶需要從「家庭視角」掌握保單與保障結構。

「這是很顛覆的,以往看保單都是以個人為單位,沒有家庭視角。」陳儀綸指出,「其實很多人是為家人保險,也會查詢子女、配偶的保障狀況。」因此,改版聚焦兩大目標:其一是整合分散資訊,讓用戶能快速掌握全家的保障結構,其二是進而協助保戶更清楚地「看得懂保障」,而不只是「擁有保障」。 三大關鍵升級也應運而生:

一、家庭保單管理: 作為此次改版最具突破性的亮點,用戶可切換「我的視角/家庭視角」,一站掌握全家人的保單資訊,減少逐筆整理保單的時間。國泰金控數位數據科技發展中心用戶科技發展部體驗設計科產品設計師林易蓁表示:「多數保戶其實是『為家人投保的人』。我們把視角從個人擴大到家庭,讓『誰有什麼、缺什麼』一眼就明白,並透過透過圖像化呈現類型與數量,讓資訊更直觀。」

二、健康外溢結合: 隨著保險價值從「事後補償」走向「事前預防」,此次改版特別強化外溢保單與 FitBack 健康資料的整合度,清楚呈現健康任務達標行為與保費折扣的關聯。「過去保戶搞不懂健走數據和保單有什麼關聯,現在我們清楚呈現聯動機制,幫助保戶理解自己的行動帶來什麼實際回饋。」林易蓁說明。

三、整體風格轉換: 這次改版另一個很大的重點就是整體風格的全面翻新,在國壽品牌的穩重信任感基礎上,融合互動回饋、玻璃模糊的質感、漸層與空間感,讓整體的介面看起來不只專業,也更友善、更貼近生活 。同時導入 Design Token 系統,促進設計與工程團隊的協作,讓新視覺設計落地。

「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
圖/ 國泰人壽

用減法思維,打造清晰易懂的使用體驗

然而,App 改頭換面的過程中,也面臨不少挑戰,尤其是首頁設計。「每個部門都希望自己的功能能放在首頁,所以一定要先釐清:保戶真正需要的是什麼?」陳儀綸強調,首頁不能流於功能捷徑的堆疊,而應是協助用戶快速完成任務的第一站。

對此,設計團隊也從使用者旅程出發,重新架構導覽邏輯。原本五個底部功能鍵被精簡為四個,保單資訊也首次搬上首頁。陳儀綸說,「這代表我們不再一味累加功能,而是回到使用情境,設計真正好用的動線,讓使用者更直覺地完成該做的事。」林易蓁強調:「清楚、簡潔,不只是一種風格口號,而是透過減法設計思維,讓設計不只是讓資訊變得好看,而是要幫使用者減少認知負擔,讓他們在對的時機看到對的東西。」

語言上,也全面朝向「看得懂」靠攏。「我們把艱澀的保險名詞,以更貼近使用者情境方式,轉譯成使用者熟悉的語言。例如將癌症的保障項目分類成「第一次罹癌」、「因癌症需要住院時」、「因癌症需要手術時」 等,用情境的方式告訴用戶是什麼情境下的保障,整體體驗更直覺,也更容易上手。」林易蓁說明。

數位轉型思維成為基因,提升服務新價值

App 3.0 上線後,用戶數突破 330 萬、每月活躍用戶達 65 萬,相較改版前更帶動新戶成長 30%,NPS (淨推薦值) 62分、用戶滿意度達 97%。陳儀綸指出:「服務走在客戶前面,滿意度自然會上來,也有助於客服人員引導使用 App 查詢、申辦,提升處理問題的效率。」

「橫跨多部門的夥伴一起完成這次改版,對我們來說是長期思維內化的結果」。陳儀綸說,「我們不只是在技術或產品上持續精進,而是讓整個團隊—從人才培養、協作模式、思考方式都持續進化,這樣的內化改變,才是讓數位轉型能長久走下去的關鍵。技術可以解問題,但“文化”決定團隊能走多遠。」數位轉型不只是一次專案或一次改版,它是一種長期內化的文化與思維模式,更是一種「讓服務永遠走在客戶前面」的能力。

林易蓁則補充,作為隸屬國泰金控數數發中心的設計師,一直都是以集團層級支援子公司的數位產品。「我們能從更綜觀的角度思考,不只是介面設計,也包含跨產品的體驗、功能邏輯與視覺語言,打造統一的品質與風格。」而與人壽產品團隊合作這幾年下來,彼此真的培養出很深的默契,設計師已經不再只是規劃 UIUX ,轉變成參與產品方向制定的共創夥伴,讓設計團隊能以使用者為核心,提出更貼近需求的解法,進而在產品中創造實質價值。

展望未來,團隊將持續優化核心功能,關注 AI 等新技術應用潛力,透過用戶回饋與內部創意提案推動產品持續進化。正如這次改版,讓保戶真切感受到操作更直覺、資訊更清晰,國泰人壽也正持續以具體行動落實「BETTER TOGETHER」,在每一次細節中重塑保險服務的日常價值。

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