大數據影響個人消費經驗|數位時代 BusinessNext

圖說明

大數據在購物上扮演了非常重要的角色，不但能讓人瞭解消費者在購買時的習慣與喜好，從大數據的分析中，更可預測流行趨勢，甚至連家庭主婦的民生用品也適用大數據的概念。當你能掌握大數據，所有的零售商就能讓消費者享受到特別待遇的感受，也能幫助零售商了解市場上消費者需求。

當銷售員藉由消費者本身的個性與穿著，針對消費者的疑問給予意見，就如同自己被當成VIP服務。無論消費者去到哪一家店，或在哪一個電子購物網站上，都可以因為這樣的良好服務品質而多購買一些商品。

接下來用兩種零售商分別在電子商務與實體店面，在分析大數據的概念來舉例：Birchbox與Harrods。

#Birchbox：從訂閱商品到品牌忠誠

Birchbox是2010年推出訂閱美容商品的電子商務，每個月會寄給訂閱者不同類型的美容試用品，可讓訂閱者實際使用他們所訂購的美容商品，試用後若覺得滿意，就可以到商店中購買。這是ㄧ個讓品牌持續曝光的最佳方法。Birchbox的其中一位共同創辦人將此方法定義為：「嘗試、學習、購買模式」。

自從Birchbox開始在線上商店使用訂閱美容試用品的方法後，訂閱者可提供個人消費資料與訂閱者使用了哪些商品，進而消費者到相關店家購買來增加銷售。線上訂閱的用戶，可輸入自己的膚色、髮色、與穿著風格，能確保每個月所收到的商品，都是為訂閱者量身打造，符合自身條件。實體店面位於曼哈頓的SoHo區，而分析消費大數據有助於要開發怎樣的商品才會受到客人喜愛。

在實體店面中，顧客在購買東西前，會使用商店所提供的免費試用品。Birchbox在店內使用iPad，將所有的商品都讓顧客可在iPad上簡單地遊覽概況，並標記自己想要購買的商品與寫下對此商品的一些意見。

Birchbox的商業模式其實很好懂，當訂閱者每個月提供新產品試用與商品感想，這會讓消費者對於店內商品具有高度的吸引程度與品牌忠誠度，讓每個購物者都覺得總是很期待每個月會寄來哪些商品。Birchbox就如同你的朋友一樣，會告訴你你喜歡的是什麼，或著知道你在擔心商品的那些條件。而這些購物模式，就可以很輕易的讓購物者信任自家品牌，達到一個長遠良好的互動關係。

#Harrods：勝利的展示方式

第二個要介紹的零售商，為倫敦奢侈品百貨公司Harrods。從遊戲化到商品展示，銷售商仔細分析市場上的大數據，了解什麼商品才能有效的拉動銷售營業額。

零售商使用新科技去呈現Pholo Palph Lauren品牌，在店內設置十五個櫥窗，展示Fashion Lab地圖，讓消費者可輕鬆地在店內尋找所有的商品。在消費者的手機設備上，可選擇自己喜愛的商品，並給予了早鳥或夜貓子合購商品的價格優惠。這些利用大數據購物的方式都增加了15%的線上購物消費者。

#零售商需要的工作模式

大數據真正改變的是新消費者與零售商互動方式。用Birchbox與Harrods這兩個例子可歸納出，如何實際影響消費者選購商品的方式，就是讓消費者用購買行動告訴你他們真正的想要什麼，保持一對一的互動並追蹤消費者對於商品的喜愛程度，在許多銷售手法上都適用。

資料來源：The Future of Commerce

延伸閱讀：如何有效運用社群網站的大數據?

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企業高速成長，市場最先看見的是業務營收與市場排名的飆漲，但真正決定企業能走多遠的，往往是水面下看不見的IT與營運骨幹。

諾億保經就是一個經典案例。

2024年，諾億保經的全年保費規模約28億元，隔年直接翻被衝破60億，今年，更預計挑戰120億到150億大關，強勢躍居台灣前十大保經公司；業績快速成長的同時，諾億保經的組織配置也很精實：外勤業務團隊約500人，負責核保、行政與稽核的後勤單位卻僅約30人。

值得特別注意的是，隨著營收在短時間內翻倍，受到考驗的不只是業務能力，也包括後台系統、資訊設備、網路、資安，以及法遵與內控能否同步跟上。

諾億保經總經理賴柏翰直言：「客戶資料是諾億保經的核心資產，特別是我們以投資型保單為主力業務，對個人隱私與財務資訊的防護要求極高。」此外，隨著營運規模擴大，金管會對資訊安全與內控稽核的監管標準也隨之提高，必須重塑IT與資安體質以回應高速成長。

評估完自身資源後，諾億保經做了一個重要決定：不從零自建IT團隊，而是採取資訊外包模式，提供企業擴展所需的支援。

諾億保經總監張維倫表示：「我們需要合作夥伴提供完整支援，自由系統不僅具備金融產業經驗與深厚維運實力，還能提供一站式服務，因而雀屏中選。」由自由系統負責台北與台中辦公室的端點設備、儲存架構、網路與資安維運等工作。

診斷重於工具：先清查環境盲點，再談防禦升級

缺乏專職資訊人力的中小企業或快速成長型組織，很常陷入一個迷思：市場上出了什麼新工具、新架構，就急著導入；然而，自由系統的作法是先回歸營運本質：盤點現況。

在雙方正式簽約前，自由系統的顧問團隊便深入檢視諾億保經的既有環境，找到一個最急迫的營運隱患：內勤行政人員與外勤業務人員，竟在辦公室內共用同一套網路網段，這意味著外部裝置一旦連網中毒，極可能直接橫向感染存放敏感保單資料的內部系統，為降低風險，自由系統隨即協助諾億保經進行網段隔離與權限切割，在第一時間化解安全未爆彈。

這套「先釐清現況、確認優先級、消弭落差」的邏輯，也體現在資安合規的推進上。

自由系統服務顧問黃麒翰以ISO 27001認證輔導為例指出：「諾億的認證合規由專職顧問主導，但底層關鍵的端點偵測回應（EDR）、託管偵測回應（MDR）、防火牆規則、特權帳號管理及硬體資產盤點，全由自由系統提供技術支援。我們的目標是替企業建立完整的『環境可視性』（Visibility），讓風險一目了然。」

對諾億保經來說，資訊設備、網路與日常維運雖然是營運不可或缺的基礎，卻不是公司的核心業務，如果自行建立完整IT部門，不僅要負擔人力成本，也必須長期維持涵蓋網路、設備、資安與系統維運的專業能力；相較之下，將這些工作交給自由系統的專業團隊負責，諾億保經可以將時間與精力放在可直接創造營收的核心業務。

「與自由系統合作至今，我們不僅更好強化IT體質、順利補強合規缺口，也為接下來的AI應用打下穩健基礎。」張維倫如是說道。

從防守走向進攻：雲地協同架構，讓AI真正走入第一線

IT與資安基礎逐步穩定後，諾億保經開始將資源放到下一階段：如何利用AI提升業務與營運效率。

在業務端，諾億嘗試透過AI實現「保險情境遊戲化」。

賴柏翰指出，一般客戶很難體會重大疾病帶來的財務衝擊，與其單向說明「萬一罹癌怎麼辦」，不如透過AI模擬動態情境，讓客戶在虛擬人生中面臨關鍵決策；甚至，將台股加權指數、S&P 500走勢融入情境，模擬面臨資金缺口時，抵押借款或贖回投資將對個人資產產生何種實質影響，讓保險規畫轉化為主動的探索體驗。

同樣的邏輯也導入內部培訓與後勤自動化。

過去高度仰賴資深講師與紙本教材的訓練流程，被轉化為AI互動式推演，讓500位業務能在高度擬真的客戶抗拒或理財情境中反覆演練，大幅縮短新人上手週期。至於在行政方面，傳統業務助理得耗費大量時間進行分類、掃描、校對保單文件的繁瑣流程，也交由AI與自動化工具處理，助理僅需做最終核對與歸檔，使30人的後勤編制得以支撐暴增數倍的合規案件。

在AI探索的過程中，自由系統就像是諾億保經的IT團隊、協助評估與提供所需產品服務。

自由系統售前顧問劉威利強調：「金融保險業涉及大量機敏個資，絕不能盲目把所有資料拋上公有雲AI。」因此，自由系統協助諾億精準劃分「地端與雲端邊界」，例如，哪些非機敏資料可藉助雲端模型運算、哪些敏感核保數據必須保留在地端進行私有化推論，並協同評估相應的地端硬體算力與加密機制，讓創新應用不以犧牲資安為代價。

總的來說，從28億飆升至百億規模，諾億保經展現了一家新銳金融服務企業的高敏捷度；而自由系統則證明了託管服務（MSP）已不再只是被動的修電腦與顧網路，更是高速成長企業在架構選擇、資安風控與AI轉型路上，不可或缺的最佳夥伴。