[未來商務力] 2020商務大未來|數位時代 BusinessNext

連線、即時、以客戶為中心，在消費者每天的生活環節中，透過科技載具、數位平台把最好的服務送上。未來性企業不再只關心用技術來改造組織，他們都在思考如何將自身專業與更多的專家結合，在未來強調「我的經濟」時代，塑造產業位置，打造全新的商務模式！

回想一下5年前，你的日常行為是什麼？多數人可能剛買了一支智慧型手機，開始探索著App到底是什麼東西。而現在，也許你已經沒有那麼熱衷下載新的App，但不論是跟朋友聊天、查詢路況或公車路線圖、看個有趣的影片，或是買件周末出遊要穿的衣服，都會用到這些App。原來我們遲疑的數位經濟，早就成為日常生活的必需。

新產品的創新與生產曾經改變這個世界，比如個人電腦、智慧型手機。但時至今日，大多數產品的變化都只是強化現有的產品類別或加以修改，而不是創造出全新的類型。那麼接下來這個世界需要什麼？
IBM每年所進行的「全球CEO調查報告」，問到對企業未來營運影響最大的變革因素是什麼？在2010年時，科技因素僅在第三名，但2014年時已成為第一名。

《經濟學人》（The Economist）也在「2015全球大趨勢」報告中提到：「好日子結束了，企業都必須做好準備，迎接2008年金融海嘯以來，最具挑戰的一年，幾乎所有的企業都將被數位革命撼動。」

我的時代、我的科技

科技不只是科技，數位革命也不僅僅是資訊的傳輸。穿戴裝置、家電、燈泡、汽車，越來越多的載具及平台，將人們連結起來，而連結的中心點就是每個人。

「未來的商務世界將是以用戶體驗為中心，形成『我的網路』（Internet of me）的環境。」知名顧問公司埃森哲（Accenture）科技願景部門董事比茲（Michael Biltz）指出，這不僅是所謂的個人化時代來臨，更是一種企業與消費者新的對話型式誕生。他比較，4年前僅有36％的企業認為關注使用者體驗，是企業競爭力的關鍵，而現在90％企業都將使用者體驗當做重要的經營策略，另外也有60％的企業表示，他們正在尋找可以帶來正向投資報酬率的個人化科技。

一面思索，一面前進。網路家庭董事長詹宏志就提出他的觀察：過去在以PC為主的網路時代，人們對「多」有期待，但是在一個越來越行動化、連網化的環境中，就不會這麼做了。「我們會看完1,500件衣服後才決定要購買嗎？」他以電子商務經營者的角色比較，過去在做電子商務，只會想說要把整座森林搬過來，讓使用者自己找樹，「現在我們得要知道使用者要找的是哪一棵樹。」

在這樣的變化之下，企業在提供服務時必須更快地辨識出消費者是誰、人在哪裡、做什麼事、喜歡哪些東西，然後再透過科技裝置提供好的應用，讓消費者可以更省時、省力地進行交易與對話等互動。

平台力就是創新力

埃森哲公司的「數位商業時代：伸展你的邊界」（Digital Business Era: Stretch Your Boundaries）報告中就指出，未來的人們將在兩個世界中穿梭遊走，一個是具備智慧化、個人化的虛擬世界，另一個則是強調互動、體驗的實體世界。也就是說，企業該做的是定義服務的多方對象，把自己轉換成平台角色，去有效整合不同科技，才能滿足客戶的深層需求，「企業所有擁有的心占率（mindshare）越高，對於消費者口袋的占有率（wallet share）也就越高。」

在這樣的趨勢之下，如何利用開放API與資料的機制，將是企業必須面對的課題。埃森哲的調查發現，72％的企業在未來的兩年內，會考慮與商業夥伴進行數據資料的整合。

阿里巴巴創辦人馬雲曾指出，「創造未來的最好方法是集萬眾螞蟻之力，而不是請一隻大象幫忙。」他舉例，阿里巴巴帶動了草根金融力量的崛起，完全瓦解資本主義的「華爾街」模式。

荷蘭的飛利浦公司是一個例子。原本他們的主力在於銷售醫療設備，而現在，飛利浦與知名軟體公司Salesforce合作打造新的健康平台，開發新的應用程式及工作流程，把醫生及病患拉在一起，讓他們可以更直接地進行自我保健、預防治療或醫後追蹤等事項。美國知名家居用品零售商Home Depot現在不僅是通路，更直接與製造商合作，開發未來智慧家庭產品，甚至是建立名為Wink的連網平台。

從實體商務走到電子商務，再到以體驗為中心的未來商務，雖然科技扮演了重要的變革力量，但真正的核心問題在於，企業如何去面對商業模式的升級與轉型。舉例來說，企業該問的不是「我們需不需開發雲端服務」，而是「我們的客戶會如何使用雲端服務」。

流動的內容、洞察的行動

包括雲端、大數據、行動應用或是社群協作，這些科技應用主軸，不單只是增加流程及營運的效率，更重要的是，透過平台的串接，可以更規模化、系統化地與客戶互動，並做好關係管理。

面對即將到來的2020年，品牌企業代表可口可樂提出了「內容2020」（Coca-Cola Content 2020）策略。可口可樂認為，未來品牌參與的本質，就在於創造流動的對話與內容服務，而在過程之中，除了洞察消費者喜好之外，也要能勇於挑釁（provocation）消費者的既定想法，因為透過議題的回應、討論或行動，企業才能永遠走在消費者的前面，讓消費者跟著一起動起來。

體驗連結，連結體驗，越理解生活脈絡跟需求，就越有機會做出真正改變世界的服務。5年後的世界，並沒有那麼遙遠，而我們現在所做的每個嘗試，都在替未來種下一個希望。

商務類型比一比

用科技驅動你的生意

數位時代252期封面
（尊重智慧財產權，如需轉載請註明資料來源：《數位時代》第252期）
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如何讓跨國匯款像轉帳一樣簡便且安全？從用戶需求出發的改變

過去，講到跨境匯款，多數人的第一直覺是「麻煩」。除了可能需要有外幣帳戶、或事先約定帳號，或需要先完成換匯之外，還必須配合銀行營業時間，匯款完成後通常需要等待兩、三個工作天才能到帳，若碰上週末或假日，更可能因此錯過付款時機；另一方面，傳統 SWIFT 國際匯款還存在中間銀行扣費不透明的問題，匯出金額與收款金額經常出現落差，使用者不僅得反覆估算、多匯甚至補匯，有時還得多花時間跟收款方逐筆對帳，若遇上語言溝通障礙，將直接拉升處理難度，甚至因帳款不足或金額爭議，衍生交易取消、退匯等問題，不僅增加成本，也影響原本的留學繳費、交易或投資安排。

為了解決這些痛點，國泰世華銀行重新拆解整個跨境匯款流程，將產品設計回歸用戶需求，使用狀況獲得熱烈迴響：CUBE App 小額跨境匯款服務上線五個月，交易量即成長近五倍。用戶最直接感受到的改變是，整個跨境匯款流程變得更接近日常轉帳。第一，不需要預先開立外幣帳戶，也不用事先完成約定帳號，可直接透過台幣帳戶、以非約定轉帳方式完成跨境匯款；第二，服務支援 24 小時、全年無休，即使深夜或假日，也能快速完成交易。第三，用戶可透過 App 隨時掌握匯款進度，並在匯款過程中清楚看到收款方實際可收到的金額、確保全額到帳，不需要反覆確認款項流向，也降低了中間銀行扣費不透明造成的收款金額不足等困擾，讓繳交海外學費、支付旅遊費用、跨境購物或海外投資，都能更安心、更有效率。CUBE App 小額跨境匯款服務不僅是一項全新的金融服務，而是降低等待成本、操作成本與認知成本的跨境金流體驗，讓跨境金融服務真正融入日常生活。

跨境金流創新不僅滿足便利性，24 小時全天候服務仍兼顧安全性，把關風險

要將複雜的跨境金流流程轉化成 App 上的幾次點擊，背後是一場龐大的金融工程。

從市場研究、系統架構設計、產品規畫、開發測試到正式上線，國泰世華不僅攜手國際金融夥伴 VISA，更集結前、中、後台 IT、營運、作業、法遵、法務、風控、稽核、財會等十多個部門共同投入，重新設計外匯作業流程與營運模式，打造兼顧使用體驗、營運效率與風險控管的跨境金融服務。

舉例來說，傳統的銀行外匯服務並非為不間斷運作，為了提供 24 小時全天候服務，團隊努力突破既有作業限制、重新設計相關流程與系統機制，讓交易即使在非人工審核的時段，也能符合風險控管、洗錢防制（AML）及各項合規要求。同時，透過交易限額、多層 AML 機制、交易監控，以及與合作夥伴共同把關等設計，在便利性與安全性之間取得平衡。

除了營運流程，跨境金流還必須因應不同國家的法規與收款規則做調整，為此，國泰世華銀行重新調整系統架構與作業流程，降低使用者填寫匯款資料的門檻，服務上線後，亦持續優化操作介面與使用體驗。

例如，香港收款帳戶需分別填寫分行代碼與帳號，若格式錯誤便可能遭退匯；日本則因法規要求，首次跨境匯款前必須完成 eKYC 驗證，因此，團隊在系統介面加入對應提醒、欄位檢核與流程引導，有效降低因資料填寫錯誤造成的退匯情形，以及減少使用者的操作困擾。

服務推出後，國泰世華銀行觀察到：跨境金流逐漸從低頻金融交易轉變為數位生活的重要環節，應用情境也從支付海外留學費用、海外投資，延伸至跨境旅遊、跨境購物、國際活動報名等更多元的生活場景，因此，除了持續優化系統介面與服務功能，國泰世華也將目光延伸至整體跨境生活體驗，透過內外部資源協作，串聯更多元的跨境生活場景，讓金融服務從「完成一筆匯款」，進一步走向「滿足地球村生活圈需求」，以更便利、安全且貼近使用情境的服務，陪伴用戶自在連結全球，真正融入用戶的每日生活。