[未來商務力] 2020商務大未來
[未來商務力] 2020商務大未來
2015.04.30 | 行銷

連線、即時、以客戶為中心,在消費者每天的生活環節中,透過科技載具、數位平台把最好的服務送上。未來性企業不再只關心用技術來改造組織,他們都在思考如何將自身專業與更多的專家結合,在未來強調「我的經濟」時代,塑造產業位置,打造全新的商務模式!

回想一下5年前,你的日常行為是什麼?多數人可能剛買了一支智慧型手機,開始探索著App到底是什麼東西。而現在,也許你已經沒有那麼熱衷下載新的App,但不論是跟朋友聊天、查詢路況或公車路線圖、看個有趣的影片,或是買件周末出遊要穿的衣服,都會用到這些App。原來我們遲疑的數位經濟,早就成為日常生活的必需。

新產品的創新與生產曾經改變這個世界,比如個人電腦、智慧型手機。但時至今日,大多數產品的變化都只是強化現有的產品類別或加以修改,而不是創造出全新的類型。那麼接下來這個世界需要什麼?
IBM每年所進行的「全球CEO調查報告」,問到對企業未來營運影響最大的變革因素是什麼?在2010年時,科技因素僅在第三名,但2014年時已成為第一名。

《經濟學人》(The Economist)也在「2015全球大趨勢」報告中提到:「好日子結束了,企業都必須做好準備,迎接2008年金融海嘯以來,最具挑戰的一年,幾乎所有的企業都將被數位革命撼動。」

我的時代、我的科技

科技不只是科技,數位革命也不僅僅是資訊的傳輸。穿戴裝置、家電、燈泡、汽車,越來越多的載具及平台,將人們連結起來,而連結的中心點就是每個人。

「未來的商務世界將是以用戶體驗為中心,形成『我的網路』(Internet of me)的環境。」知名顧問公司埃森哲(Accenture)科技願景部門董事比茲(Michael Biltz)指出,這不僅是所謂的個人化時代來臨,更是一種企業與消費者新的對話型式誕生。他比較,4年前僅有36%的企業認為關注使用者體驗,是企業競爭力的關鍵,而現在90%企業都將使用者體驗當做重要的經營策略,另外也有60%的企業表示,他們正在尋找可以帶來正向投資報酬率的個人化科技。

一面思索,一面前進。網路家庭董事長詹宏志就提出他的觀察:過去在以PC為主的網路時代,人們對「多」有期待,但是在一個越來越行動化、連網化的環境中,就不會這麼做了。「我們會看完1,500件衣服後才決定要購買嗎?」他以電子商務經營者的角色比較,過去在做電子商務,只會想說要把整座森林搬過來,讓使用者自己找樹,「現在我們得要知道使用者要找的是哪一棵樹。」

在這樣的變化之下,企業在提供服務時必須更快地辨識出消費者是誰、人在哪裡、做什麼事、喜歡哪些東西,然後再透過科技裝置提供好的應用,讓消費者可以更省時、省力地進行交易與對話等互動。

平台力就是創新力

埃森哲公司的「數位商業時代:伸展你的邊界」(Digital Business Era: Stretch Your Boundaries)報告中就指出,未來的人們將在兩個世界中穿梭遊走,一個是具備智慧化、個人化的虛擬世界,另一個則是強調互動、體驗的實體世界。也就是說,企業該做的是定義服務的多方對象,把自己轉換成平台角色,去有效整合不同科技,才能滿足客戶的深層需求,「企業所有擁有的心占率(mindshare)越高,對於消費者口袋的占有率(wallet share)也就越高。」

在這樣的趨勢之下,如何利用開放API與資料的機制,將是企業必須面對的課題。埃森哲的調查發現,72%的企業在未來的兩年內,會考慮與商業夥伴進行數據資料的整合。

阿里巴巴創辦人馬雲曾指出,「創造未來的最好方法是集萬眾螞蟻之力,而不是請一隻大象幫忙。」他舉例,阿里巴巴帶動了草根金融力量的崛起,完全瓦解資本主義的「華爾街」模式。

荷蘭的飛利浦公司是一個例子。原本他們的主力在於銷售醫療設備,而現在,飛利浦與知名軟體公司Salesforce合作打造新的健康平台,開發新的應用程式及工作流程,把醫生及病患拉在一起,讓他們可以更直接地進行自我保健、預防治療或醫後追蹤等事項。美國知名家居用品零售商Home Depot現在不僅是通路,更直接與製造商合作,開發未來智慧家庭產品,甚至是建立名為Wink的連網平台。

從實體商務走到電子商務,再到以體驗為中心的未來商務,雖然科技扮演了重要的變革力量,但真正的核心問題在於,企業如何去面對商業模式的升級與轉型。舉例來說,企業該問的不是「我們需不需開發雲端服務」,而是「我們的客戶會如何使用雲端服務」。

流動的內容、洞察的行動

包括雲端、大數據、行動應用或是社群協作,這些科技應用主軸,不單只是增加流程及營運的效率,更重要的是,透過平台的串接,可以更規模化、系統化地與客戶互動,並做好關係管理。

面對即將到來的2020年,品牌企業代表可口可樂提出了「內容2020」(Coca-Cola Content 2020)策略。可口可樂認為,未來品牌參與的本質,就在於創造流動的對話與內容服務,而在過程之中,除了洞察消費者喜好之外,也要能勇於挑釁(provocation)消費者的既定想法,因為透過議題的回應、討論或行動,企業才能永遠走在消費者的前面,讓消費者跟著一起動起來。

體驗連結,連結體驗,越理解生活脈絡跟需求,就越有機會做出真正改變世界的服務。5年後的世界,並沒有那麼遙遠,而我們現在所做的每個嘗試,都在替未來種下一個希望。

商務類型比一比

用科技驅動你的生意

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(尊重智慧財產權,如需轉載請註明資料來源:《數位時代》第252期)
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從網銀體驗到數位品牌革新,國泰世華銀行「CUBE」如何造就質感金融平台?
從網銀體驗到數位品牌革新,國泰世華銀行「CUBE」如何造就質感金融平台?

近年來,銀行業陸續掀起 App 改版潮,介面設計推陳出新。然而,若追溯這股數位美學革命的起點,國泰世華銀行無疑是先行者。

2022 年,國泰世華推出「CUBE」數位品牌,名稱結合「Cathay United Bank」與「Empower」,象徵透過數位力量賦能客戶,讓金融服務自然融入生活。秉持「為可能,竭盡所能」的品牌理念,CUBE 不只是網銀 App,更是國泰世華打造一站式數位金融平台的核心起點。

當多數金融機構仍停留在功能導向思維,強調「快速、簡潔、好用」時,國泰世華已率先從品牌高度切入,以使用者為核心,導入兼具實用性與美學價值的設計哲學。國泰世華做對了什麼?為何能從產品進化為平台?

從功能到美學的品牌蛻變

在數位轉型方興未艾之際,多數金融 App 強調的是效率,但國泰世華選擇再往前一步。國泰世華銀行數位長陳冠學說:「我們的做法是不只要方便,還要具備質感與美感,在簡單的使用前提下,做到『不簡單的簡單』。」

打開 CUBE App,便能看見這種「質感金融」的落實。介面以金融業少見的灰階主色與留白設計,營造極簡氛圍;插畫則以簡潔筆觸呼應,增添現代科技感。從帳務收支、外幣買賣、信用卡到投資、貸款、保險,每個功能都保有一貫的視覺語彙,擺脫傳統金融厚重繁複的框架,傳遞「輕盈」與「透明」的設計觀。

然而,要打造一致的設計體驗,絕非僅靠技術可達成,更仰賴組織文化的支持。當多數金融機構習慣將設計與研發外包,國泰世華則選擇培養內部團隊。陳冠學直言:「外包常受限於專案週期,容易流於短期思維;唯有內部團隊,才能在細節中持續耕耘。」

「品牌就是細節的累積。」他強調,CUBE不只是一款網銀 App,目標更是一個承載金融科技力與美學價值的數位品牌。

國泰世華銀行數位長陳冠學
國泰世華銀行數位長陳冠學強調,CUBE以質感設計與細節堅持,將科技轉化為有溫度的金融體驗。
圖/ 數位時代

跨場景串聯的全方位體驗

「在數位服務設計上,最大的阻力往往來自業績壓力,因此才會充斥與需求無關的廣告。我們選擇回到初衷——從體驗出發,減少干擾。」陳冠學坦言。但他也強調,這並非否定廣告價值,而是調整優先順序:先確保流程簡單、介面友善,建立使用黏著度與忠誠度後,廣告才能在對的時間、對的渠道、推送對的內容,從干擾轉為加值。

而這種「以體驗優先」的理念,除了體現在CUBE App,也被落實到 ATM:全台 5,400 台國泰世華 ATM 介面大膽採用零廣告設計,提款流程更精簡至兩步驟,時間縮短近五成,展現「少即是多」的體驗哲學。

對於細節的堅持,也從數位介面延伸到實體卡片。如:國泰世華推出全台首張視障友善的「CUBE簽帳金融卡Touch Card (簡稱:CUBE Touch Card)」,透過圓弧切角與特殊壓模設計,讓視障者能以觸覺辨識卡片方向,更榮獲 2025 年德國 iF 設計獎,展現品牌在普惠金融上的細緻關懷。

而當體驗被放大到「整合生活」層次,國泰世華更進一步推動小樹點生態圈。信用卡回饋不再侷限於帳單折抵,使用者還能將點數轉換為米其林餐廳訂位、熱門演唱會門票等限量體驗。從數位介面到線下接觸點,再到生活金融場景,國泰世華正將 CUBE 打造為「金融+生活+娛樂」的全方位平台。

新世代價值驅動的金融競爭力

當 CUBE 體驗日益成熟,國泰世華開始追問:在快速變遷的時代,什麼樣的品牌才能真正獲得新世代的認同?

陳冠學提出兩大方向:一是持續應用前瞻科技,如虛擬資產等創新場景,讓金融服務始終走在市場之前;二是堅持品牌驅動,透過長期累積塑造認同感。「台灣金融市場相較國外,品牌驅動的氛圍不算強,但我們希望品牌本身成為力量!」他強調。

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陳冠學指出,CUBE不只是產品,而是從品牌出發的平台戰略,為國泰世華塑造長期競爭力。
圖/ 國泰世華

這樣的思維,正好呼應新世代的價值轉向。對 Gen Z 而言,金融回饋只是基本,真正影響忠誠度的,是企業文化與社會責任。「做一件事是利己還是利他,新世代看得很清楚。」陳冠學說。這也是為什麼 CUBE 堅持回歸使用者為中心,透過細節傳遞的「利他」的品牌態度。

這是否也意味著,金融競爭的勝負關鍵不在於誰堆疊更多功能,而在於誰能將科技轉化為有溫度的體驗、把品牌理念融入每個接觸點?如 CUBE 正在驗證的新模式,以科技創新帶來效率與便利,以品牌文化建立信任與共鳴。當金融服務邁向平台化與生態化,國泰世華已率先勾勒未來格局——讓品牌成為金融服務的真正入口。

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