虛實整合創新數位行銷 – O2O 只是個偽命題|數位時代 BusinessNext

**在「快、快、快」的數位世代裡，我們只講求know-how，而遺忘了know-why。**網路上中無盡的資訊不斷的被取用，人與人之間的互聯網只剩下社群網路上的狀態更新。dcplus 特別受邀參與由MMdc關鍵數位行銷所舉辦的數位名人沙龍活動，在2個小時的封閉式交流當中，我們開始感受到取之於互聯網，用之於互聯網的真諦；和平理性的探討why與how，不再是躲藏在鍵盤後的大檸檬，永遠只有破壞而沒有建設。

服飾配件產業面臨的最大成本並不是行銷，而是庫存。
美妝產業最大的挑戰不是通路，而是同質型產品太多。
3C產業最大的痛點是價格策略，而非產品規格。
零售產業這麼廣、品類這麼多、競爭對手更是不勝枚舉，死了一票，還有更多人前仆後繼。
到底對品牌主與高階經理人而言，我們品牌的優勢是什麼？如何將優勢做到極致？戰勝艱鉅的挑戰？
今天我們不只談know-how，更要讓你知道know-why；看透成功背後的契機，因地而制宜；為你的品牌打造創新的火花，用數位思維創造跨界契機！

#別傻了 1+1 不可能大於 2

燦坤3C 營運長陳顯立 Andy 在數位名人沙龍現場作為創新領袖主題對談的第一位講者，分享在網際網路熱力引爆的年代，從誠品網路書店、摩比家、到與娛樂界名人自創服飾品牌，走到更進一步的資訊交換類型的線上交友與租屋服務平台；直到過去10年轉戰實體零售特力屋與燦坤3C高階經理人的虛實整合實務經驗，與現場的重磅嘉賓一同交流。

從網路原生服務起家，對於消費者有著獨到洞察的Andy直指行銷核心：『掌握「動機」，你才能引導「消費」，消費者只要有了動機，即使購物車系統要7層，他一樣會買單！』；簡單來說，這一切並不分線上或線下、實體或虛擬，消費者無論在哪動機都是相同的。如何透過技術將線下消費者這些習以為常的行為，轉變成數位化這才真正的解決了行銷的困境。

#科技只是要滿足人原本的行為

數位並不是一場「革命」，數位也不是一場「顛覆」，而是如何透過數位思維將過去的know-how，轉變成know-why；將使用者的行為透過數位的工具與方法進行協調與整合，創造品牌的新局面。所以，如果品牌主認為數位行銷只是在網路上開啟一個線上門市，那麼就犯下了數位行銷的謬誤；如此一來1+1>2這件事，永遠都只是個天方夜譚。

那大家為什麼一窩蜂的討論虛實整合這個假議題？消費者行為的改變、世代的更迭，讓所有的企業不得不開始正視數位這件事！消費者在網路上不斷的進行「資訊蒐集與交換」的行為，企業如何在「評估階段」搶先一哩提前在數位上佈局，已經是這個紅海時代最重要的命題。

#從消費者行為，瞭解O2O該有的思維

過去在特力集團，團隊透過技術追蹤網路訪客與會員到店購物的行為進行交叉比對後發現：「行銷團隊利用 5% 的預算在線上虛擬通路進行操作，在線上購物直接影響的銷售雖僅佔集團營業額的5%；但這些網路上接觸到的訪客卻在30天內，間接影響實體門市銷售營業額的21%。」

Andy 說明：透過程式追蹤消費者行為，他們發現非常多的消費者在網站上查詢、評估、收集商品的訊息，但在未來的30天內陸陸續續地出發至各實體門市進行購買；雖這30天內消費者移動至實體賣場的過程中仍有不少耗損，但是整個特力集團卻能透過5%的線上行銷預算，不論線上線下槓桿出了26%的營業額。

圖說：虛實整合上的戰略與佈局 by 燦坤3C 營運長陳顯立｜dcplus 數位行銷實戰家

透過這個實際的案例，我們可以看見虛與實之間，並不存在著1+1的關係

從通路的角度來看，更具體虛實整合關係應該是1 x N 的概念。透過虛擬通路打前鋒，快速在不同管道中接觸各種消費者，利用分析評估技術了解各管道的行銷效益進行調整；讓實體通路與虛擬通路一起收割「消費成果」。虛實整合的戰略思考應該提升至：虛實通路一起出門打群架，而非各自單打獨鬥。如此一來，數位思維的畫面深入企業底層，為共同的目標奮鬥，讓組織與績效同步提升。

編按：陳顯立：圖中的實體通路，會是因為人口成長、市場大小、地點因素等因素而有擴點的限制，但是虛擬通路卻沒有，雖然 1+1＜2，但是關鍵是在如何應用後面的那一個1(虛擬通路)的多樣化：1+1xN，讓最後的效益大於2。

#找到產業痛點化解真實危機

有了完整的虛實整合的概念之後，在行銷層面的操作上 Andy 更進一步地提到， O2O（Online to Offline）關鍵在於「2：to」，而非 online 與 offline。而每個產業都有不同的痛點，以服飾產業為例，「庫存成本」才是你真正要解決的危機。透過跨界的結合與創新應用，利用 2：to 來解決這些真正的危機，才能更有效率地促使產業升級與提升。

透過數位思維的導入，整合利用更多的數位工具與解決方案，如iBeacon、電子票卷，架接起 to 的橋樑；利用 3個C 更進一步的與消費者溝通，並且將消費者轉換為你的通路與媒體，這又是另一個精彩的故事了

延伸閱讀:
陳顯立，O2O：虛實整合的矛盾、衝突與機會

原文出自:dcplus/編輯室

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自 2022 年底 ChatGPT 引爆生成式 AI 浪潮以來，企業競相導入 AI 加速內容產出，效率看似提升，品牌訊息破碎化與品質失控的風險卻也隨之浮現。行銷、客服、業務各自運用 AI 工具產出文案，語氣與規範逐漸失去統一標準，消費者接收到的品牌形象因此愈趨模糊。

「一旦 AI 成為人人可及的工具，它本身幾乎不再是差異化的因素。真正的差異，不在於技術本身，而在於企業如何運用它。」Process 普羅品牌顧問創辦人 Martin Kessler 指出，長期來看，勝出的不會是使用最強大 AI 的企業，而是那些將品牌定位得足夠清晰、即使在技術趨於同質化的情況下依然與眾不同的企業。「AI 正成為常態，但唯有強大的品牌，才具備真正的競爭優勢。」

如何運用 AI 加快內容產出速度，並同時兼顧品牌信任所需要的一致水準，這是 1995 年創立於瑞士蘇黎世的普羅品牌顧問，近年積極思考的問題。為此，普羅提出「Process 2.0」服務，將顧問角色從建立品牌策略，延伸到協助企業建立可持續運作的品牌溝通系統。

「Process 2.0」服務：提升企業品牌溝通力

Process 普羅品牌顧問台北分公司總經理洪翠霞觀察，品牌訊息之所以失焦，關鍵在於策略完成後，仍缺乏一套持續運作的溝通系統銜接執行。她將這種落差歸納為五種斷層：

首先，一旦策略完成後未能落實到日常工作，便形成策略斷層。同時，當品牌理解過度仰賴少數主管，一旦人員異動，傳承便隨之中斷，造成轉譯斷層。

在執行面上，各部門對外溝通的語氣逐漸分散不一致，也會有語氣斷層的問題；內容產出雖多，卻缺乏共同標準判斷是否符合品牌，則是驗證斷層。最後，所有品牌知識散落各處、未被系統化管理，導致治理斷層，也讓最初的策略價值難以發揮效果。

這五個斷層背後，指涉的是同一個關鍵。也就是品牌策略與實際執行之間，少了一套能夠持續運作的品牌溝通系統。

為此，普羅開發出「Process 2.0」解方，從三個階段解決落差。首先，從「Brand Strategy」出發，先釐清品牌的定位與價值主張；接著才是「Brand Communication System」，將策略轉化為跨部門可依循的語言規則；最後則是「AI Brand Communication」，把品牌知識整合進安全可控的 AI 工作環境，讓行銷、業務、客服、人資，乃至海外代理商，都能基於統一的品牌基準產出內容，並持續進行審核與知識更新。

「AI 內容產出速度已遠遠超過品牌治理速度，品牌基礎若模糊不清，AI 只會更快放大既有的問題。」洪翠霞強調，AI 時代讓斷層問題更加明顯，因此她也期待透過「Process 2.0」品牌專屬 AI 助理，延伸顧問影響力，幫助品牌長期把關、一同成長。

品牌力 + AI：打造品牌專屬 AI Agent

為實現「Process 2.0」，普羅攜手愛酷智能科技（AccuHit）將品牌策略、知識與 AI 技術整合，協助企業建立專屬品牌 AI 助理。

愛酷智能科技（AccuHit）執行長林庭箴指出，「Process 2.0」鎖定的是品牌再造：AI 除了應用在企業內部流程，還能如何用在品牌溝通面。他分析，當電商進入超微利的時代，零售產業正走向三個不可逆的趨勢，包括：到 2030 年，將有五成消費行為由 AI 協助完成，商品資料必須完整到能讓 AI 讀懂；其次是超個人化，信任愈稀缺，推薦卻必須愈貼近個人需求這件事將更挑戰；第三，則是預測型消費將持續增加。

尤其，在非零售場域，品牌溢價更為關鍵，因為品牌價值與品牌溝通內容不只要讓消費者理解，也要讓 AI 讀懂，才能持續發揮影響力。不過，當企業想要運用 AI 做行銷卻沒想像中容易。林庭箴強調，企業 AI 最大的挑戰，多半集中在機敏資料的存取與管理層面。

因此在「Process 2.0」的開發協作上，普羅負責定義場景，AccuHit 則提供技術與產品面支援，將品牌規範與知識納入 Gen AI 系統，讓所有輸出都能經過品質控管，如同 AI 版本的品牌指南，確保每一次輸出都建立在信任與安全之上。

目前品元實業、昇昇膠業等品牌已導入試用這項服務工具，無論是行銷內容撰寫、客服回覆、產品諮詢或內部教育訓練，皆能依據統一的品牌規範，輸出兼具效率與品質的內容。

Brand-to-Revenue：探索成長新引擎

根據台經院發布的《2026 台灣企業品牌力大調查》，過去五年（2021 至 2025 年）收集的 1,167 家企業數據顯示，台灣企業普遍呈現「內強外弱」的品牌結構。也就是品牌定位與內部管理已具基礎，但對外溝通與價值主張，如品牌好感度與互動性，卻相對薄弱，導致多數企業雖有高重複購買率，卻缺乏品牌溢價能力與市場認同。

對此，台灣品牌耀飛計畫小組副主任朱俐穎指出，「Process 2.0」的目標，是協助企業建構可落地的溝通能力，最終讓品牌策略實質驅動營收成長。

她以多年輔導近千家品牌企業的經驗為例，企業經過品牌輔導後，形象全面升級、設計語言更聚焦，市場識別度也隨之提升。她觀察，品牌塑造的成果平均在一至兩年後開始發酵，客戶能明顯感受到不同：「以往客戶只是單純買產品，但有了品牌之後，就多了願景與合作想像，能吸引其他企業一起創新共榮。」

AI 的本質就像一面放大鏡：品牌定位清楚，AI 能加速轉譯、提升溝通效率；定位模糊甚至混亂，AI 也會同步放大這份混亂，後果難以收拾。品牌梳理是否到位，決定了 AI 是阻力還是助力。

為協助企業及早驗證成效，普羅已推出「60 天品牌成長試用計畫」，讓企業在正式導入「Process 2.0」前展開深度合作，鎖定成長機會。從 Made in Taiwan 到 Trusted Taiwan Brand，信任，才是品牌溢價的關鍵。

虛實整合 創新數位行銷 – O2O 只是個偽命題

「Process 2.0」服務：提升企業品牌溝通力

品牌力 + AI：打造品牌專屬 AI Agent

Brand-to-Revenue：探索成長新引擎

虛實整合創新數位行銷 – O2O 只是個偽命題