台灣新興品牌大躍進
台灣新興品牌大躍進
2006.10.01 |

品牌到底值多少錢?近年積極拓展國際品牌的明基董事長李焜耀,最後以切割德國子公司來止住購併西門子品牌的財務漏洞,道盡品牌經營的種種難處。
然而二○○六年「十大台灣國際品牌」的鑑價評選結果,明基仍高居排行榜上第五名,甚至還因為連續三年品牌價值和品牌強度的複合成長率雄冠台灣所有國際品牌,而獲得品牌「成長之星」特別獎。
品牌大師凱文凱勒(Kevin Keller)說:「品牌活在人們的腦裡、心裡,對企業來說,卻是價值所在。」「價值」說來抽象,但是透過國際品牌顧問公司Interbrand以國際認可的鑑價方式,卻能將品牌的價值換算成實際的數字。
Interbrand的品牌鑑價顧問根據各企業營收中品牌影響比重,相乘以未來五年企業的獲利與營收預估,再減掉品牌風險和專利利益,最後得到一個「品牌價值」。這是一個具體的數字,根據數字的大小,排出十大台灣國際品牌。
根據股神巴菲特的價值投資哲學,品牌就像企業高聳的護城河,能讓產品在消費市場具有價值壟斷性,並保證企業獲利,因此具有長期投資的價值。巴菲特根據這種哲學,創造出投資三十九年,獲利二千五百九十五倍的奇蹟,足見投資品牌的威力。

台灣品牌成長力道強 三大品牌價值總和逾千億

二○○六年「十大台灣國際品牌」在上個月二十七日公布與頒獎,這是由經濟部國際貿易局主辦、中華民國對外貿易發展協會執行、《數位時代雙週》和國際品牌顧問公司Interbrand所承辦的第四年。今年台灣的品牌價值持續大幅躍升,前十大的總體品牌價值突破一千六百九十五億元台幣,和去年一千五百○六億元相比,成長率高達一三%。
若與美國《商業週刊》(BusinessWeek)和Interbrand所公布的「全球品牌一百強」相比,今年全球百強前十大的品牌價值總和僅成長二%,就可深刻感覺台灣品牌成長的力道。
在這次評選鑑價的過程中,Interbrand認為台灣國際品牌日益成熟,此次特別公布了前十五名。今年最亮眼的新品牌是喬山健康科技(Johnson),第一次進入榜單,就以品牌價值八十三億元台幣,一舉登上第七名。
今年的前三名仍是趨勢科技、華碩和宏這前三大的品牌價值平均為三百億元台幣,三大品牌價值總和超過一千億元,品牌價值實力雄厚,占前十大總和六成,前二十大總和的五成。
第四名和第五名分別為康師傅和明基,兩者的品牌價值均為一百三十億元台幣左右。根據財報預測,搭配品牌強度分析,Interbrand認為這兩家非常消費者取向的品牌,應有實力繼續維持品牌價值的高成長。
值得一提的是,明基今年的品牌價值一百三十三億元台幣,不僅代表公司未來的營收、淨利會在水準之上,更代表著消費者對此品牌念茲在茲,企業所具有的持續成長力,更代表著能吸引優秀人才,增強企業競爭力。從這個角度或許可以解釋,為何李焜耀要花這麼多錢購併西門子這個品牌了。
從排名第六的正新到排名第十的友訊,品牌價值均落在八十億元台幣。這些品牌是台灣品牌的中堅份子,Interbrand認為交通運輸和健康休閒產業將會是台灣品牌更進一步的成長來源。而十一到十五名的品牌價值則在七十億到四十億元台幣之間,除了今年成長率驚人的食品飲料業統一(七六%)之外,其他均屬資訊科技產業,顯示出台灣慣有的堅強實力。

食品飲料業茁壯
統一.康師傅靠中國市場竄紅

今年前二十大成長率最高的兩家公司,恰好就是榜單中僅有的兩家食品飲料公司:統一(七六%)和康師傅(三○%)。由於食品飲料的口味和台灣差距不大,食品業靠著中國龐大市場商機(統一品牌價值增加幅度與其在中國營收大幅增加成正比)成功崛起,成為台灣國際品牌的佼佼者。
統一和康師傅今年的高成長主因是營收穩定且持續擴大,且淨利也上揚。康師傅和統一都有完整的品牌家族,為了讓食品飲料能變成高單價的購買行為,他們也都創造了高單價品牌,企圖從中國低價市場中區隔,賺取更高利潤。
面對來自中國境內食品飲料業的劇烈競爭,Interbrand認為未來台灣品牌在中國的成長可能不會太過巨幅,放眼東南亞,成為區域的領導品牌會更好。統一目前在泰國、越南、菲律賓和印尼的擴展,是非常務實走向國際的作法。
同時,Interbrand策略總監喬安娜史俊格指出:「巨大機械(Giant)在歐美很成功,但在中國市場卻遭受挫敗。」由於中國的低價壓力,巨大機械無法將優質、具設計感的自行車轉化成在中國的品牌優勢,雖然巨大機械全球整體營收略有上升,但公司淨利並未有所斬獲,所以今年的品牌價值幾乎沒有變動。
全球第一大自行車公司的巨大機械總經理羅祥安表示:「協助所有的零售店,將是巨大機械未來的大挑戰。」史俊格則指出:「台灣品牌無可避免要到中國發展,但是中國市場需要獨立的品牌策略,而不能僅套用以前的國際品牌經驗。」

資訊業加重顧客導向
華碩高成長.明基潛力強

Interbrand認為台灣品牌最耀眼之處在於資訊科技產業,也看到台灣品牌從OEM∕ODM(代工製造 ∕代工設計)逐漸轉型成功後的成果。華碩是前三大品牌中,品牌價值成長率最高的公司,除保有二二%的高成長率外,同時也是今年二十大品牌價值成長率的第四高。
華碩從主機板擴展到筆記型電腦到手機,以「堅若磐石」的高品質和高性能,穩紮穩打進入市場,Interbrand認為,近來華碩以傑出的產品設計和與其他優秀品牌結盟,如推出皮革和林寶堅尼筆記型電腦,品牌操作讓人印象深刻。但Interbrand策略總監喬安娜史俊格 (Joanna Stringer)說:「和法拉利的合作與車隊贊助,顯示出宏行銷品牌的創新,華碩應可以再更大膽一點。」
從製造跨入消費者取向的產品市場,意味著面臨更劇烈的競爭,而建立品牌的工作則更加重要。Interbrand認為明基是台灣品牌中最具野心的公司,為了能在全球打品牌戰,明基購併西門子手機部門,雖然損失不輕,目前挑戰也依然存在,並不能保證百分之百成功,不過Interbrand仍然看好明基,認為明基的品牌支援(廣告文宣、贊助、公關、網站與相關包裝)是台灣品牌裡數一數二成功的典範。
明基也因為連續三年品牌價值成長幅度(二六%)和品牌強度(四十到六十)的複合成長雄冠台灣品牌,獲得今年品牌「成長之星」的特別獎。歷年來參與台灣國際品牌的Interbrand顧問,都對明基品牌價值成長讚許有加,認為明基會是未來台灣最有潛力進入全球品牌百大排名的公司。

休閒產業抬頭
喬山首度入榜各界看好

雖然喬山健康科技今年以黑馬姿態進入十大品牌之列,但二○○三年股票即上市的喬山,早已因為超過百元的高股價引起投資人注目。今年喬山因為合併營收報表的金額超過台幣五十億元,而進入鑑價門檻,加上轉型經營品牌已有十年,在歐、美各國的知名度和占有率都相當高,「淨利和營收都很健康,預計未來品牌上成長將更有潛力,」Interbrand認為。
正新輪胎、巨大機械、喬山和進入二十大榜單的帝寶、三陽,都是屬於運動休閒、自行車、交通運輸類的品牌,史俊格說:「從這個情況看起來,交通運輸類會是台灣在資訊科技產業外的另一強項,非常值得關注。」
為了鼓勵台灣國際品牌的後起之秀,今年鑑價過程中,特別在十一名至二十名的公司排行中,挑選了三家品牌價值成長幅度和品牌強度持續增強的公司,統一、帝寶和威剛在今年的品牌之夜中,獲頒「潛力之星」的特別獎。
統一過往因為固定資產高,換算品牌價值時,屬於無形資產的品牌價值,數字相對低,但近年統一改變作風,如在越南並不設廠,而用授權方式經營品牌,從二○○四年至今,Interbrand計算統一的品牌價值年成長幅度平均為三三%,相當具有潛力。
威剛和帝寶(雖然沒有排上今年公布的十五大)這兩家公司也因為品牌價值的年成長幅度平均在兩成左右,且品牌強度從原先的個位數跳到五○左右,Interbrand認為不論是汽車頭燈還是記憶體,兩家公司努力從OEM調整成做品牌的用心和努力,從市場擴展和財報營收上都可明顯看出,前景很有潛力,同時也值得其他企業學習。
品牌鑑價過程讓品牌成為公司財務上可供參考的資產,台灣國際十五大品牌排名不是一份最受消費者歡迎或喜好的品牌印象排名榜,而是一份企業擁有能替投資者賺錢的品牌價值排名榜。
透過這些數字,企業的未來一目了然。

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當 LINE 不再只是推播工具:歐舒丹如何串聯門市與官網,重新定義美妝品牌會員經營策略?
當 LINE 不再只是推播工具:歐舒丹如何串聯門市與官網,重新定義美妝品牌會員經營策略?

美妝品牌的競爭,早已不只是比產品、比促銷優惠,更比誰能提供更好的服務體驗,把顧客留下來。

今年4月,歐舒丹(L'OCCITANE en Provence)迎來 50 週年,在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動,吸引近萬名消費者參與。其中,54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友,且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後,歐舒丹再透過持續的互動與溝通,成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係,帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後,反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據,完整描繪出顧客互動軌跡,並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計,依據會員的身分、消費歷程與需求,進行個人化的溝通與服務,讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流,而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思,也讓 LINE 從單純的訊息推播工具,升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸,打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為,近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高,希望品牌能夠真正理解自己的需求,並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫,正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而,歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具,導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合,不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程,更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此,歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案,橫向打通分散數據,建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通,轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示,透過數據整合,品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程,提供更精準、更個人化的內容與服務;同時串連線上、線下各個接觸點,讓顧客無論是在官網下單,或走進實體門市,都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

歐舒丹集團亞太區首席資訊官蕭建才表示,整合門市、官網與會員系統數據,是實現「顧客導向」個人化溝通的核心關鍵。
歐舒丹集團亞太區首席資訊官蕭建才表示,整合門市、官網與會員系統數據,是實現「顧客導向」個人化溝通的核心關鍵。
圖/ 數位時代

品牌一致化,建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中,台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是,台灣市場從導入到實際運用僅約三個月,在雙方團隊高度協作與系統快速整合下,即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務,讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面,打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示,過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號,不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準,更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台,將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下,所有對外溝通由總公司統一把關與管理,確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市,即可持續接收該門市推播的專屬訊息,及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動,顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留,延續個人化服務,避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時,也透過 OMO 全通路整合深化會員經營,串聯品牌、零售與電商的每個接觸點,持續累積顧客信任與認同,逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

歐舒丹台灣總經理趙曉蘋指出,導入Omnichat後,全台48家門市LINE帳號整合為單一官方帳號。
台灣歐舒丹總經理趙曉蘋指出,導入Omnichat後,全台48家門市LINE帳號整合為單一品牌官方帳號,統一溝通與服務標準。
圖/ 數位時代

通路整合化,提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變,則是打破不同通路各自經營的模式,把原本分散的互動串聯起來,邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出,過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立,形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員,即使面對的是同一群消費者,也難以串聯彼此的互動與服務。然而,從品牌角度來看,消費者只是選擇不同的消費方式,本質上都是歐舒丹的顧客,不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料,建立完整的顧客旅程,讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流,發揮一加一大於二的綜效,將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如,透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息,引導線上會員走進門市體驗產品,掌握顧客喜好,並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程,讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好,持續優化會員經營策略。

另一方面,門市顧問也能在顧客離店後,根據消費行為透過 LINE 持續互動,了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期,並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品,主動創造回購機會,改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat,歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點,讓門市服務從一次性交易,延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

顧客可在門市掃碼,透過 LINE 官方帳號綁定專屬門市,建立顧客與門市顧問的一對一連結,讓每一位顧客享有更貼心、更即時的門市服務。
顧客可在門市掃碼,透過 LINE 官方帳號綁定專屬門市,建立顧客與門市顧問的一對一連結,讓每一位顧客享有更貼心、更即時的門市服務。
圖/ 數位時代

溝通個人化,讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據,不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營,更進一步迎來第三個改變,也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄,透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機,提供最適合的內容、服務與體驗。

同時,歐舒丹也加入自動化會員旅程設計,依照顧客目前所處的會員生命週期階段,例如:新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等;同時透過掌握美妝保養品的回購週期,運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒,確保每一次溝通都建立在需求之上,讓訊息不再是干擾,而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如,今年官網「714」檔期活動中,歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員,自動發送提醒訊息,帶來 15% 的轉換率,投資報酬率(ROAS)更達813倍。又如,針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券,其使用數量較去年同期成長約 5 倍,其中近68% 的兌換者為新客,累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異,歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心,當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時,系統所呈現的首頁內容也會有所不同,同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現,讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態,包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分,以及各階段專屬權益等,可以激發會員持續回訪與消費的意願,讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道,成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台,」趙曉蘋說,未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容,營造有溫度、可以打動人心的服務體驗,透過每一次互動累積信任感與黏著度,讓品牌與顧客的關係,不只停留在交易當下,而是延續到每一次的保養旅程之中。

自動化LINE分眾溝通,714檔期購物車提醒轉換率15%、ROAS813倍,優惠券兌換年增近5倍。
透過自動化LINE分眾溝通,歐舒丹714檔期購物車提醒帶來15%轉換率、ROAS達813倍,會員優惠券兌換量年增近5倍。
圖/ 數位時代

Omnichat 執行長陳正達表示:「歐舒丹的案例顯示,會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據,就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程,讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言,真正的全通路,不只是把不同渠道放在一起,而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動,都能獲得一致且延續的體驗,最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」

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