東芝財報大灌水背後：莫大的績效壓力、311 地震的衝擊|數位時代 BusinessNext

事件溯源－－公司內部莫大的財務目標壓力

知情人士向路透社透露，東芝財報爆出浮報很大一部分原因，出在各事業部門承受高層極大壓力，東芝各個事業體都訂有嚴謹的績效考核，未通過將遭受嚴厲指責。在景氣不錯之時，組織採用負激勵也許行得通，但當景氣出現反轉，這樣的方式卻可能適得其反。2008 年全球金融海嘯，東芝遭受波及而有巨額虧損，2009 年佐佐木則夫走馬上任，將原先銷售手機與中小型面板的重心，轉移到核能發電與半導體業務，然而，2011 年卻發生東日本地震，變成核能業務的一大打擊，只好放眼新業務，在盈利目標的訂定變得激進、難以實現，成本低報與收入高算的行為開始被默許，其中最大的兩件為 2011 年 11 月高速高路電子收費系統，與 2013 年 9 月下世代電錶的案子。

據日本產經新聞消息，獨立調查委員會主要的調查對象除了落在社長田中久雄、副董事長（前任社長）佐佐木則夫，而華爾街日報取得的訊息還包含前會長目前轉任顧問西田厚聰。有傳聞指稱包含田中久雄在內的數名董事會高層將為此下台，撤換的時機落在 9 月中，但東芝在稍早前已否認，並強調目前尚未做出任何人事決定。

回望過去－－ Olympus 藏了二十年的虧損

日本爆發如此大的會計醜聞並非頭一遭，2011 年日本光學大廠 Olympus 也爆發相關財報作假事件，事情的起源與東芝會計疑雲時空背景相當類似，1990 年代日本經濟泡沫，Olympus 為隱匿投資失利造成的虧損，公司持續用會計手法，並且透過高價併購浮報收購金額等方式填補虧損大洞，且做法長達 20 年之久，事情最後在 Olympus 史上第一位非日籍社長上任，因質疑公司帳目不清而被開除才爆發，據當時調查委員會數據，挪用金額高達 1,348 億日圓（約 10 億美元），醜聞傳出當時股價應聲下跌 30%，也失去了市場的信任。

而東芝會計浮報金額真擴大到 1,500 億日圓，甚至路透社所指出的 3000~4000 億日圓，將為近年來日本最大會計醜聞，東芝股價自醜聞傳出已下挫約 28%。調查結果預計在 7 月中發布，而原本 6 月預計公布的財報（截至 2015 年 3 月）將延至 8 月公布。

AI貫穿保險價值鏈、提升用戶體驗，國泰重新定義保險科技

保險業正面臨客戶行為改變、人口結構老化、AI技術發展等挑戰，從人壽到產險，國泰金控翻轉保險與大眾的互動方式，展現大型保險公司的轉型路徑。

國泰未來保險體驗日（Cathay InsurX Day）是國泰金控攜手國泰人壽、國泰產險，所舉辦的台灣金融業首場以保險科技為主軸的產業盛會，打造產壽險對話平台，從台灣保險產業特性出發，以技術＋場景＋人性三大視角，重新定義台灣的保險科技。

國泰金控資深副總經理孫至德在開場致詞中，特別提到根據國泰多年的觀察，發現客戶需要的是數位結合實體的保險體驗，因此我們希望結合數位平台與業務員能力找到新的經營模式，同時運用科技讓體驗變得更方便、透明。國泰金控副總經理林佳穎也分享，國泰持續透過場景金融、數位體驗、AI賦能三大關鍵做法，期待能成為「以金融為核心的科技公司」。她強調，保險業不是單打獨鬥，需要更多跨域協作，面對充滿挑戰的未來，「我們更要Run Faster，Better Together」，才能在挑戰中找到新機會。

過去，保險業的數位轉型多聚焦在「流程更快速」與「服務更便捷」等領域，但在生成式人工智慧（GenAI）與代理式人工智慧（Agentic AI）技術崛起後，國泰金控旗下國泰人壽與國泰產險勇於嘗試、將AI全面滲透核心業務流程，讓 AI 不再只是單點輔助，而是貫穿保險價值鏈、提升用戶體驗的關鍵。

以 AI 重塑保險全流程：國壽以 Agentic AI 提升體驗與效率

「我們的目標是以 AI 重塑保險全流程應用。」國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀以理賠流程為例解釋，國泰人壽早在許多年前就透過數位與 AI 等技術協助理賠同仁加快服務與受理、登打、派件與審理的速度，例如，以 OCR（光學字元辨識）醫療文件擷取與 ICD（國際疾病分類）/手術選碼優化登打效率、以 CRSS（理賠風險識別系統）風險分級識別理賠浮濫與詐欺等高風險案件並將之派送給可以審理的同事，以及透過智能工作台與 AI 骨折判讀加快與優化審理流程等。然而，保險陪伴客戶的時間是很長的，隨著保戶年齡逐漸提高，再加上超高齡社會來臨，理賠案件數量持續攀升，需要更多 AI 與自動化強化效率與正確性。

國泰人壽的做法是在既有的 AI 基礎上，加入GenAI 與Agentic AI等技術，以 AI全面升級理賠流程。首先是以「DocAI Agent」突破傳統 OCR 覆蓋率低與高維運成本的限制，僅需一個月調校，即能快速適配不同醫院表單，維持原本的正確率並將覆蓋率由50%提升至近100%，大幅縮短登打時間。其次是透過「Abnormal Agent」打造圖形資料庫（Graph DB）建立理賠關係網，快速標示高風險關係案件提供判斷依據及建議後續的應對方式，加速理賠人員的決策。最後是藉由「Review Assistant Agent」協助整理病歷、醫療單據、診斷證明…等複雜且可能甚至上百頁的文件，並快速歸納出重點，幫助理賠人員快速找到關鍵資訊進行交叉查證，大幅節省審理時間。

莊淑儀指出，光是理賠流程，國泰人壽已打造30個以上的AI Agents，目標是協助理賠人員化繁為簡、更快完成相關工作。在善用科技提升流程體驗的思維下，國泰人壽沒有特別打造額外的AI平台，而是將AI Agent整合至現有理賠流程各個環節，讓同仁們可以在一個介面完成所有工作，兼顧便捷、好上手與效率提升。

除了理賠，國泰人壽也將 AI 應用延伸至商品知識管理，打造業務員的行動智慧助手，從保障缺口判斷、個人化商品推薦到業務員智能對練等流程，都有AI Agent協助提高同仁效率，讓客戶的保險體驗更便利且完善。舉例來說，隨著保險商品高度複雜化，國泰人壽推出「商品知識助理」，協助業務人員快速查詢 3,000 多檔的商品保單條款及規範、醫療行為理賠項目，幫助業務員更快速採取行動，也能將時間與心力投入在更有價值的保戶互動與服務。

「我們不會為了 AI 而 AI，而是建置AI Agent 生態圈，高度整合與重塑理賠、商品服務等核心流程，藉此提升用戶體驗與營運效率。」莊淑儀進一步解釋，國泰人壽不會單純以投資報酬率（ROI）評估AI成效，將以風險控管、流程優化、員工效率與客戶體驗四個構面衡量 AI 對公司影響的廣度、深度和商業價值，並勇於在新的商業模式上進行嘗試，確保每一次的 AI 投入都能為國泰帶來有意義、有實質效益的進步。

從數據到智能，國泰產險以AI強化核心競爭力

國泰產險同樣積極透過數據與AI極大化競爭優勢。國泰產險督導吳香妮指出，面對火災、地震、颱風等難以預測的風險，需要數據與AI驅動的產險保護傘填補損害，把衝擊降到最低，讓生活、經濟與社會能持續穩定運轉。在具體實務上，國泰產險是從「Enrich加值服務」、「Enhance AI輔助風險決策」，以及「Empower生成式AI賦能」這三個面向切入。

台灣交通事故逐年攀升、平均1天發生1,100件交通事故，其中，大車事故發生率是小車的2.2倍，致死率比起小車高達6倍等現況後，國泰產險開始思考，除了提供大車事故後的理賠支援，還可以從事前提供哪些服務？也因此催生了業界首創的「CarTech智能車險加值服務」，透過跟運輸業者與學校等單位的合作，針對車險承保前、中、後提供相應的風險辨識、預警與防治等加值服務。國泰產險與陽明交通大學合作建立全台首個「運輸業者健檢」流程，透過駕駛行為及行車環境等多元數據建置AI模型，即時洞悉駕駛行為及風險分析，並提供運輸業者客製化的風險改善建議，實踐以數據及AI優化損害防阻。吳香妮強調，我們的目標是不僅提供理賠，更要守護客戶，提供超越價格的價值服務。

產險的核心業務之一是再保險，國泰產險的作法是運用AI及數據，化被動為主動，以AI輔助風險決策。過去再保險業務仰賴經驗法則、手動整理資料與透過國際再保險公司提供既有方案，現在則透過數據與AI驅動，主動精準拆解業務目標，以28項風險因子預測風險發生機率與損失金額，自動輸出並比較多種方案，從中探索最適合的再保險規劃。

國泰產險也將AI導入內部流程，解決長期困擾員工的報告製作痛點，包含資料查找費時、人工編寫品質不一、專業術語翻譯困難等。透過一鍵生成報告服務的三個GenAI模組，為員工省下6到7成的手動作業時間，將時間與精力聚焦在更具策略價值的工作，以新世代人機智慧協作模式提升效率與創造嶄新競爭力。

從國泰人壽與國泰產險的實作，可以清楚看到：對國泰而言，AI不僅是新技術導入，更是保險價值鏈全面進化的核心動能，將以數據與AI驅動服務實踐用戶體驗的優化，持續引領台灣保險科技體驗走向新世代。