韓國新創打群架,口耳相傳來台發展
韓國新創打群架,口耳相傳來台發展
2015.07.29 | 創業

繼去年有11個韓國新創團隊來台交流之後,此次IDEAS Show也有8個韓國新創團隊參展,詢問為什麼會來台灣市場發展?韓國新創團隊口徑一致,因為台灣是前進中國最好的試水溫市場,在台灣受歡迎的App,到中國也會受歡迎,也展現韓國新創團隊打群架,彼此分享資訊的團結力量。兩個韓國新創團隊Globepoint和Spacosa值得關注。

獲得IDEAS Show評審獎的韓國新創Globalpoint在2012年成立,本來是專門提供大學內容的廠商,隨著科技進步,客戶希望能有更多線上內容,執行長Raymond SangYong Cho指出,學校曾嘗試提供XBOX的遊戲給學生玩,但學生很快就覺得無聊,而且這類遊戲對學習沒有幫助。所以他們決定推出線上虛擬實境學習內容VRWare,讓學生能在遊戲玩樂中學習,目前已跟25個機構合作,包括大學、小學、公司等等,同時也跟硬體廠商合作,搭配網路攝影機、微軟的Kinect偵測動作和ASUS的小電腦。

韓國新創Globepoint
(圖說:韓國新創Globalpoint推出VRware,攻進虛擬實境線上學習市場。圖片來源:郭芝榕攝影。)

Globepoint收費方式分別有月費、年費和永久授權,針對不同年齡層提供三種不同的軟體版本,標準版提供給大學生,用網路攝影機可做線上學習影片,專業版針對國高中的中學生,進階版則鎖定12歲以下的兒童,後面兩種版本會運用微軟所開發的Kinect做動作偵測,搭配場景和可愛角色玩遊戲。VRWare可以讓使用者(學校老師)自建客製化內容,可上傳自製影片、投影片,目前提供八種場景樣版可選擇。

Globalpoint
(圖說:使用者只要對著Kinect即可偵測動作,使用者可透過角色在遊戲中冒險。圖片來源:郭芝榕攝影。)

Globepoint線上虛擬實境學習,在韓國還沒有競爭者,下一步,會結合Oculus Rift,運用在運動領域,例如模擬騎馬的樣子,或是投入醫療照護領域,透過遊戲的方式,設計方便人們復健的程式。

Spacosa在2012年創立,提供兩種手機定位服務,包括即時位置共享服務Famy,可以讓朋友、家人互相知道彼此的位置,還有群組聊天的功能,最多可以建立五個群組,一個群組包括五個人。定位服務很多,相較一般定位服務只能看到當下的位置,Spacosa的特色是可以追蹤10天的位置歷史路徑,每個月增加2億位置資料,累積約有12億的位置資料庫左右(韓國法律規定位置資料庫只能儲存半年),每日使用者有5萬人、月活躍用戶為20萬人,會員總共有120萬人。

Spacosa
(圖說:Spacosa結合手機定位服務和Beacon,把Beacon當成感測器,只要Beacon周邊的App使用者夠多,就能精準定位Beacon的位置。圖片來源:郭芝榕攝影。)

使用者分享位置還有三種模式可自選,包括兩方同意的「批准」、群組成員皆可看到的「保護」及不與人分享的「秘密」。Famy兩年前就在台灣上線,打著「男友行蹤利器」的口號,在台灣累積至今已有15萬用戶。

Spacosa也提供Beacon的定位服務,做到移動位置追蹤,Beacon並非運用在LBS服務上,他們把Beacon當成感測器來使用。例如小孩帶著Beacon,Beacon會即時將資訊傳輸到定位資料庫,父母可透過其他Femy App的使用者知道小孩的精準位置。Spacosa共同創辦人暨執行長Wooju Cho強調,相較GPS偵測位置只能提供一個範圍,Spacosa可提供精準位置,他們自行開發混合定位技術,可追蹤移動位置,透過3G網路、Wifi、Famy使用者的位置,讓個人定位更精準。

事實上,執行長Wooju Cho先前在韓國遊戲大廠NC Soft工作,在服務開發相關部門,非常了解消費者的需求,在發現消費者的需求之後,他們決定販賣Beacon,一個約25元美金,他說,他們是從軟體驅動硬體的公司。

除了B2C定位服務之外,Spacosa也正式推出B2B服務CATCH LOC,用智慧型手機App、Beacon和Beacon掃描機掌握即時位置資訊,用側入技術偵測物品位置與消費者的移動路徑,可應用在商場、超市及大賣場、醫院等地方,可知道不同年齡層客人的消費喜好。

關鍵字: #創新創業
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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