林帛亨飆出運動新經濟|數位時代 BusinessNext

出生：1981.01.11
學歷：加拿大Simon Fraser University
第一次開車：6歲（駕駛Kart）
目前擁有的賽車：Formula Renault、F3
為台灣賽車史寫下的記錄：
第一位贏得法國賽車聯盟La Filiere FFSA獎學金的台灣賽車選手
第一位獲得台灣教育部承認賽車學校學歷的車手
第一位贏得德國BMW獎助金的台灣車手
第一位以賽車為項目獲得台灣體委會補助的運動員
第一位在FIA認可國際方程式賽事贏得年度總冠軍的台灣車手

去年九月，全世界最昂貴運動之一——F1(一級方程式賽車)，熱熱鬧鬧地在耗資超過百億新台幣的上海賽車場舉行。在比賽的前一晚，來自台灣的十幾位企業界大亨，包括當時宏碁集團董事長施振榮、花旗銀行大中華區總裁陳子政、中信金總經理陳聖德、高盛證券亞洲區副董事長宋學仁，以及金仁寶集團董事長許勝雄等，齊聚鄰近上海的蘇州，聚精會神聆聽一位二十歲出頭的賽車手，對他們解釋什麼是賽車？如何才能看懂F1？要贊助得花多少錢…… 為這群大老闆講解賽車的小伙子，是來自台中的林帛亨，過去三年來，他從亞洲的賽車比賽中快速竄起，今年，他更在亞洲雷諾方程式賽事一路獨走，連勝場次打破這項比賽過去的記錄，提早在九月賽季還沒結束時，以懸殊的領先優勢拿下年度總冠軍。

過去只有準國營企業金援

林帛亨贏得勝利的代價，其實相當高昂。對於不熟悉賽車運動的台灣人來說，始終難以體會一堆車子跑來跑去有什麼高深技術，更無法想像為什麼國外的大企業們，把賽車視為廣告贊助和尋求商機的重要活動。林帛亨指出，他今年的勝利因素很簡單，除了技術團隊成熟的默契，最重要的是他今年找到了兩千萬賽車贊助。前兩年，台灣觀光局和中國石油贊助他參賽，林帛亨的車上貼著斗大的「TAIWAN」和「中國石油」，奔走在亞洲各大賽車場，今年車上則漆上「中華電信」，伴隨他在亞洲雷諾方程式賽車上大放光芒。
「充足的預算真的很重要，讓我可以盡所能把車子調校到最佳狀態，」林帛亨接受訪問時表示。「前兩年有一次在日本比賽，就是因為車子出問題，找不到現金調度，別人在練習，我卻是整個下午都在張羅錢的事，還沒比心情就輸了。」
林帛亨分析賽車這個昂貴遊戲背後的道理：如果只是志在參加，像輪胎這類消耗性零件，你可以用到撐不下去再更換，但你若要拚前幾名，「每次出場後就換一次機油，一個週末用掉兩、三套輪胎，這是最基本開銷。」所以雖然參加的是同樣等級比賽，目的不同，經費可是天差地遠。(Auto Driver)主編陳政義指出，這正是在F1場上，法拉利車隊每年要花掉超過百億新台幣，而幾支吊車尾的車隊，每年只要花幾億新台幣，同樣可以跑完賽季的原因。

贊助賽車打入大品牌網絡

對起步中的台灣運動經濟產業來說，企業界對賽車贊助還是相當陌生。不過，向來走在自創品牌前頭的宏碁，長期贊助F1賽車已有超過五年以上歷史。另外，去年統一集團為了進軍大陸飲料市場，也以每年約一百萬美元預算，贊助英國車手馬伊思，以全車廣告的方式參加亞洲保時捷Carrera Cup賽車，都是近來相當大手筆的例子。
貼滿各式花花綠綠貼紙的賽車，背後牽動的是一個龐大的商業邏輯。(Racing Net)總編輯許俊麒指出，賽車是個高速、昂貴又有生命危險的運動，它的運動特性會讓觀眾在觀看比賽時，長時間而且集中注意力在車子本身，所以「車身廣告化」，不僅是一種有效的商業宣傳，更是賽車運動中極重要的經濟行為。此外，還有個更實質的意義，就是贊助商之間的交流，可以藉由觀看賽車變得更熱絡。
林帛亨認為，宏碁贊助法拉利F1車隊，其實Acer的商標貼在車身的哪裡，並不是最重要的事，而是透過這種一半設備交換，一半金錢贊助的方式，Acer爭取成為歐洲、甚至是全球頂級品牌價值的眼球注目。再者，比賽期間經銷商或商業夥伴藉此從事各種社交活動，更是商機無限。「這就是賽車之所以這麼有商業價值的原因，車身上的貼紙，其實只是它的最表層意義而已。」

賽車手兼當業務員的辛酸

「台灣車手與台灣企業」的結合模式伴隨林帛亨進入國際舞台，但是這過程最辛苦的地方，是他在賽車場外必須努力爭取廠商的認同。「其實我就是個業務員，不過，我的工作比一般業務員還難一些，因為我沒有具體的產品可賣，只能努力解釋什麼是賽車的價值，」林帛亨感慨說，在沒有賽車文化的台灣，所有的事情解釋起來，真是難上加難。
林帛亨就像是個台灣賽車的驚嘆號，他代表的不只是台灣車手站上世界舞台，更值得注意的，是以賽車為主軸帶動的操作邏輯，是此刻台灣產業老闆們該學習的新經營觀念。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。