林洲民用愛情故事編織新桂冠|數位時代 BusinessNext

現職：仲觀設計顧問公司主持建築師出生：1955年學歷：美國哥倫比亞大學建築及都市設計碩士、淡江大學建築學士代表作品：關渡台北藝術大學關渡美術館、誠品京華城店、國家劇院舞台設計、誠品敦南店等。得獎作品：以Daphne和Shoebox拿下今年德國iF獎「創意傳達設計金獎」（iF Communication Design Gold Award），隸屬於「建築與公共空間整合」項目。

「這個概念店的故事太精彩了，評審們都對它留下強烈的印象，」德國iF獎的設計評審亞歷山大(Ruedi Alexander)豎起大拇指說。在今年的iF大獎裡，來自台灣仲觀設計顧問公司主持建築師林洲民和他的團隊，為香港永恩集團在中國打造的達芙妮「Daphne」與「SHOEBOX」鞋業連鎖店品牌形象設計出的作品，讓iF獎裡來自各國的評審們，在極短的時間內達成共識，把今年iF獎在「創意傳達設計」類獎項中，首創的「建築與公共空間」項目的設計金獎，頒給林洲民，使得他成為iF大獎設立五十年來第一位雙冠王。
二○○一年，永恩集團總經理陳英杰因久仰林洲民過去的建築作品表現，像是為誠品書店所打造的閱讀空間，因而邀請林洲民親赴上海，洽談達芙妮的品牌國際形象合作計畫。當時已是「中國第一女鞋品牌」的達芙妮，有將近一千家的銷售據點，面對陳英杰的請託，林洲民曾經不解地問說：「不用做就第一了，為什麼還要做？」

站在生產線上找靈感

陳英杰花了許多時間告訴林洲民他的創業歷程，並一再地向林洲民描述他對於自創品牌達芙妮的願景，「我希望達芙妮不是中國第一品牌，而是成為國際知名品牌，」陳英杰雄心勃勃地對林洲民說：「我們為何不一起打造一個國際品牌。」讓林洲民點頭答應接下達芙妮的品牌重整計畫。
為了讓林洲民對達芙妮有更徹底地了解，陳英杰帶他前往上海青蒲工廠，「看著堆落滿地的木鞋跟，給了我創作的靈感。」林洲民看著工廠內各式各樣的原料、零件，想像在經過一道道程序後，眼前這些物件就會成為店內展示架上的一雙雙漂亮女鞋，「我知道我要做這個案子。」林洲民站在生產線上，下了決心向自己挑戰。
有別於過去的建築設計案，「故事(指整個行銷計畫)很漂亮，但過程很艱辛，」林洲民說，品牌形象的重塑，艱苦的程度將不亞於蓋一棟房子，建築師的專業訓練，讓林洲民體認：「必須先放下設計者的自我，才能去觀察，融入大環境中。」
要讓中國第一的品牌，變成世界第一，絕不是只有換掉外在的門面，應該從品牌精神、品牌文化都必須重新打造，才能夠讓品牌價值大幅提升，因此林洲民決定從尋找品牌故事開始。於是他運用希臘達芙妮與阿波羅的愛情神話，將「愛情、編織、桂冠」建築起與女性消費者的連結，延伸出品牌的形象與附加價值，從店鋪空間設計、廣告文案、品牌識別系統到商品包裝等細節，「我們什麼都想都做，除了沒有去算筆劃，」林洲民笑著說，只差沒去算命，想要求助老天給些好運氣，讓品牌重塑的工程能夠順利完成。

設計師就像舞台劇的導演

這幾年，許多國際建築師紛紛跨界從事商業行銷，例如日本建築師青木淳打造法國LV流行名店、荷蘭建築師庫哈斯分別在紐約和洛杉磯為Prada設計旗艦店。「我們生活在設計環境裡，也生活在實際消費裡，」林洲民談到建築師的流行敏銳感，來自於設計經驗的堆疊，也來自於本身的生活經驗。「他最不同於其他人的地方，在於細膩的觀察力，」仲觀設計資深經理蘇玉芬表示，許多人都把林洲民視為一位建築師，但她認為林洲民的角色更像個導演。
二○○三年十二月，林洲民帶領了四、五個同事在上海重慶南路的出租公寓式套房裡，用最精簡的設備和人力組成了一間「行動辦公室」，開始與業主進行一連串的溝通與執行。「不一定要天天逛女鞋店，也可以做女鞋品牌，」林洲民用這段話來描述在上海的工作情景，每個人都全心投入工作，根本沒時間去逛街買鞋，只要對產品本身有足夠的「熟悉」度，就能精準掌握住設計理念。
今年四月，林洲民在荷蘭參加鹿特丹建築展接獲得獎通知時，「建築師也可以是生活情境的營造者，」林洲民開心地表示當時的心情。回顧這四年的合作成果，林洲民表示，是劇本(指合作案)的可能性吸引了他一路做下去，而得獎對他而言，更是加倍的肯定，「不是「我」可以，是「我們」可以。」得獎肯定了他與團隊不只是建築師，更是生活的實踐家。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。