[專訪]GHOSTA創辦人：一個好的ODM，就是硬體新創最棒的加速器|數位時代 BusinessNext

堅持「台灣設計、台灣製造」的價值

你可能對Kronosight這個名字較為陌生，但若提起這間公司推出的產品「Sentri」——在24小時內於Kickstsrter上募資10萬美元的智慧家庭中樞控制器，相信你馬上就能想起這間去年曾在台灣新創圈引起討論熱潮的新創公司。

「台灣如果想要做純軟體，會落後美國太多，做O2O會被中國的BAT（百度、阿里巴巴、騰訊）殲滅，台灣的希望應該是製造能量，是IoT！我想，不如就來做IoT服務的硬體吧？」Fenix認為，利用台灣既有的硬體製造生態圈優勢，抓住新時代的潮流，是台灣在地新創業者的致勝之道。

（GHOSTA創辦人Fenix Hsu。圖片來源：Fenix Hsu提供。）

聊起Sentri締造的佳話，Fenix很謙虛，直說「我不是給Sentri東西的人，反而是Sentri這個產品教會我如何跟台灣的供應鏈打交道。」協助Sentri產品成形的經歷，讓他發現台灣製造能量的美好，也深知許多創新、獨特的硬體產品，只有台灣硬體供應鏈才能做得到，讓他更加相信「台灣設計、台灣製造」的價值，他也將這樣的信念，帶到近來頗受矚目的新創公司「GHOSTA」。（延伸閱讀：[RISE香港] 勇闖RISE，台灣新創發光(下)：GHOSTA、手機醫生）

觀察深圳與台灣：設計能力立判高下

當許多人在擔憂台灣的硬體製造優勢，就即將要被低成本、為數眾多、生命力又頑強的深圳代工生態圈所取代時，Fenix可不這麼認為。

「深圳？他們很會做白牌手機，也很會做模組化拼在一起的東西，但當你真的要做一個獨特、絕無僅有的硬體設計時，只有台灣的代工廠能幫你實現。」Fenix強調，台灣的「Design for Manufacture」能力是世界級的，深圳也許在製造方面能夠以速度和成本追趕上台灣，在硬體設計方面，或許台灣也比不上美國，但能在設計與製造間兼顧成本與品質的供應鏈，最好的地方就是在台灣。

說白一點，深圳的硬體代工大多還停留在「OEM（原始設備製造商）」的階段，不若台灣的供應鏈是設計、代工兼具的「ODM」。就像是要做一個穿戴式產品，深圳代工廠提供的模組化方案都大同小異，每家品牌產品出廠後，只有外殼不同，內部設計卻相差無幾；不過當你給出一張與市場款式完全不同、難以模組化且無法讓其他產品一體適用的硬體設計草圖時，這時台灣與深圳在「製造」以外的決勝點：設計能力，立時高下立判。

「全世界都以為代工很簡單，設計圖拿來就能幫你做出來。」Fenix說，很多人都輕忽了台灣的代工製造的價值，但事情若這麼輕鬆容易，就不會有這麼多在募資平台上消失、出不了貨的產品了（當然，出不了貨的原因還有很多）。

「設計」與「製造」是兩回事。有沒有找到對的供應鏈夥伴？是否摸熟供應鏈是如何運作？了解他們的生態和需求是什麼？是所有硬體新創都必須面對的謹慎課題。

Fenix感慨地說，當他學完硬體代工生態的眉角，跟台灣的硬體代工業者打完交道，「腦海中真的只剩下感謝的念頭，以前我們都把它看得太容易了。」也難怪，Fenix會認為，一個好的ODM，就是硬體公司最好的加速器。

帶著在Kronosight學得的經驗，Fenix近一年來也專注於GHOSTA的AR/VR智慧安全帽設計，在台灣硬體供應鏈中來回奔走，目前預定於9月上募資平台，目標明年第二季出貨，「絕對出得了貨」也是他認為GHOSTA所擁有的最大優勢之一。

擁抱新創，台灣代工仍需改變KPI思維

不過，即便Fenix如此稱許台灣硬體製造、設計的能力，但他也認為，台灣硬體代工廠另一個重要的問題是：上面的人跟下面的人想的不一樣。當大老闆在媒體上大聲疾呼要擁抱新創、挪移產能給少量多樣的硬體產品時，旗下各個事業體的負責人若沒有轉換KPI的計算方式，仍然以出貨量作為事業單位營運績效的絕對標準，那麼，扶植新創這件事，就永遠只會淪為代工廠轉型的口號罷了。

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。