發現金正恩婉君部隊的秘密
發現金正恩婉君部隊的秘密

兩韓自 1953 年的韓戰以降,經歷了冷戰時代,已經分裂了超過 60 年以上。過去,兩方都使用許多傳統軍事或非軍事手段去蒐集雙方的內部資訊。南韓由於快速發展資訊科技建設,讓網際網路與行動網路的快速普及,但北韓仍被聯合國列為第三世界國家,多數的人民生活在沒有網際網路或網際網路被高度控管的世界。

然而,北韓近來頻繁使用許多資訊入侵手段來取得包含南韓政府、媒體、發電廠與銀行在內的其他國家資料,2014年美國 Sony Picture Entertainment (SPE) 被駭事件,更讓歐巴馬總統直指北韓為罪魁禍首。今日於台北舉辦的 2015 台灣駭客年會企業場,請到韓國國家網路安全局 KISA 旗下的 KrCERT/CC 應變小組來揭開金正恩婉君部隊的神秘面紗。

北韓網軍的神秘面紗,Darwinek 分享於維基資源,CC By 2.0
(圖說:北韓網軍的神秘面紗,Darwinek 分享於維基資源,CC By 2.0)

北韓正統的網軍部隊,主要隸屬於朝鮮勞動黨中央軍事委員會底下,旗下分別隸屬於國家安全保衛部與國防委員會總務局,至少擁有5-6個任務分組,主要分佈在平壤的勞動黨相關單位與建築設施內,每個任務分組擁有約 50 - 100 名人力不等。

目前主要被確認執行過的相關知名攻擊任務有2011年5月韓國農業協同銀行 (Nonghyup Bank) 的網路攻擊事件、2014 年11月底 Sony 影業(Sony Pictures Entertainment, SPE) 的駭客攻擊取得內部資料案,與 2014 年 12 月韓國水力原子力株式會社攻擊事件等等。

金正恩的婉君部隊所選擇的攻擊目標,一類以南韓的新聞媒體網站為主,是否攻擊某個網站,除了依靠基礎網站分析,確認網站是否很容易入侵置放特定漏洞為宿主,另一方面,北韓會仔細選擇南韓流量較大的媒體網站進行嘗試。

北韓也非常喜愛選擇南韓人民愛用的 P2P 或 Webhard 下載網站,如果有這類受到歡迎的網站提供使用者可以下載音樂、影片或成人影像、圖像等,北韓就會嘗試將他們已經修改過可滲透的 Webhard 控制端透過使用者下載的相關路徑,安裝在伺服器端或使用者電腦端,讓這些電腦可能成為攻擊對象或進一步成為一些阻斷服務攻擊 (DDoS) 的跳板。

網軍的結構已經融入金氏於朝鮮的先軍政治, yeowatzup 以其照片進行改做分享於維基共享資源,CC by 2.0
(圖說:網軍的結構已經融入金氏於朝鮮的先軍政治,yeowatzup 以其照片進行改做分享於維基共享資源, CC by 2.0)

2014年12月,南韓的韓國水力原子力株式會社被發現包含 CEO 的筆記型電腦在內,已經有許多電腦遭到滲透。經過相關單位調查後發現,駭客至少已竊走超過 3 個核電廠的詳細藍圖與若干營運資訊。這次駭客主要使用一個南韓熱門的文書處理軟體的零日漏洞(被發佈該漏洞的時間,主要的維護單位或部門還來不及提供修補工具的漏洞),由於此一文書處理軟體非常普及於南韓的政府與公司間,因此很容易就滲透到許多不同的單位。

該次攻擊主要先是透過電子郵件夾帶經過設計已經感染的文件檔案附件,打開該附件後會到某個 FTP 去下載包裝過的執行程式,該執行程式會要求使用者權限,讓駭客有機會在宿主電腦裡開啟 TeamViewer 軟體,來進一步取得詳細資料。

北韓的婉君部隊還有能力透過控制東南亞國家為主的部分網域,來進行上述這些相關攻擊的行為。目前經過比對發現,北韓總是使用一些相同的手法來進行攻擊,例如在不同的攻擊事件裡,使用幾乎相同內容的程式碼 (除了變數名稱之外一字未改)、使用相同的程式編譯器(同路徑、同電腦 ID)、使用相同的攻擊程式模組(目前懷疑應該由某一特定北韓網軍組織所研發、維護)、或使用同樣的加密演算法。

該婉君部隊還持續透過北韓限定的防毒軟體工具 Kulakse 與 Shi-gi-Wak-Jjin (只在北韓網路內可以找到伺服器下載、安裝與更新) 在網路上持續蒐集資料。金正恩的婉君部隊也非常具有上進心,持續透過網路加入南韓相關的資訊安全研究社群,來持續學習、精進新的資訊安全技術與技巧。

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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