發現金正恩婉君部隊的秘密|數位時代 BusinessNext

兩韓自 1953 年的韓戰以降，經歷了冷戰時代，已經分裂了超過 60 年以上。過去，兩方都使用許多傳統軍事或非軍事手段去蒐集雙方的內部資訊。南韓由於快速發展資訊科技建設，讓網際網路與行動網路的快速普及，但北韓仍被聯合國列為第三世界國家，多數的人民生活在沒有網際網路或網際網路被高度控管的世界。

然而，北韓近來頻繁使用許多資訊入侵手段來取得包含南韓政府、媒體、發電廠與銀行在內的其他國家資料，2014年美國 Sony Picture Entertainment (SPE) 被駭事件，更讓歐巴馬總統直指北韓為罪魁禍首。今日於台北舉辦的 2015 台灣駭客年會企業場，請到韓國國家網路安全局 KISA 旗下的 KrCERT/CC 應變小組來揭開金正恩婉君部隊的神秘面紗。

（圖說：北韓網軍的神秘面紗，Darwinek 分享於維基資源，CC By 2.0）

北韓正統的網軍部隊，主要隸屬於朝鮮勞動黨中央軍事委員會底下，旗下分別隸屬於國家安全保衛部與國防委員會總務局，至少擁有5-6個任務分組，主要分佈在平壤的勞動黨相關單位與建築設施內，每個任務分組擁有約 50 - 100 名人力不等。

目前主要被確認執行過的相關知名攻擊任務有2011年5月韓國農業協同銀行 (Nonghyup Bank) 的網路攻擊事件、2014 年11月底 Sony 影業(Sony Pictures Entertainment, SPE) 的駭客攻擊取得內部資料案，與 2014 年 12 月韓國水力原子力株式會社攻擊事件等等。

金正恩的婉君部隊所選擇的攻擊目標，一類以南韓的新聞媒體網站為主，是否攻擊某個網站，除了依靠基礎網站分析，確認網站是否很容易入侵置放特定漏洞為宿主，另一方面，北韓會仔細選擇南韓流量較大的媒體網站進行嘗試。

北韓也非常喜愛選擇南韓人民愛用的 P2P 或 Webhard 下載網站，如果有這類受到歡迎的網站提供使用者可以下載音樂、影片或成人影像、圖像等，北韓就會嘗試將他們已經修改過可滲透的 Webhard 控制端透過使用者下載的相關路徑，安裝在伺服器端或使用者電腦端，讓這些電腦可能成為攻擊對象或進一步成為一些阻斷服務攻擊 (DDoS) 的跳板。

網軍的結構已經融入金氏於朝鮮的先軍政治， yeowatzup 以其照片進行改做分享於維基共享資源，CC by 2.0
（圖說：網軍的結構已經融入金氏於朝鮮的先軍政治，yeowatzup 以其照片進行改做分享於維基共享資源， CC by 2.0）

2014年12月，南韓的韓國水力原子力株式會社被發現包含 CEO 的筆記型電腦在內，已經有許多電腦遭到滲透。經過相關單位調查後發現，駭客至少已竊走超過 3 個核電廠的詳細藍圖與若干營運資訊。這次駭客主要使用一個南韓熱門的文書處理軟體的零日漏洞(被發佈該漏洞的時間，主要的維護單位或部門還來不及提供修補工具的漏洞)，由於此一文書處理軟體非常普及於南韓的政府與公司間，因此很容易就滲透到許多不同的單位。

該次攻擊主要先是透過電子郵件夾帶經過設計已經感染的文件檔案附件，打開該附件後會到某個 FTP 去下載包裝過的執行程式，該執行程式會要求使用者權限，讓駭客有機會在宿主電腦裡開啟 TeamViewer 軟體，來進一步取得詳細資料。

北韓的婉君部隊還有能力透過控制東南亞國家為主的部分網域，來進行上述這些相關攻擊的行為。目前經過比對發現，北韓總是使用一些相同的手法來進行攻擊，例如在不同的攻擊事件裡，使用幾乎相同內容的程式碼 (除了變數名稱之外一字未改)、使用相同的程式編譯器(同路徑、同電腦 ID)、使用相同的攻擊程式模組(目前懷疑應該由某一特定北韓網軍組織所研發、維護)、或使用同樣的加密演算法。

該婉君部隊還持續透過北韓限定的防毒軟體工具 Kulakse 與 Shi-gi-Wak-Jjin (只在北韓網路內可以找到伺服器下載、安裝與更新) 在網路上持續蒐集資料。金正恩的婉君部隊也非常具有上進心，持續透過網路加入南韓相關的資訊安全研究社群，來持續學習、精進新的資訊安全技術與技巧。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。