共享經濟正夯!歐洲汽車服務Car2go今年拓點亞洲
共享經濟正夯!歐洲汽車服務Car2go今年拓點亞洲
2015.09.11 | 科技

買不起車,卻想開車?也許當你開車時,有人已經幫你把停車、保險費付好了。隨著共享經濟浪潮席捲全球,也同時顛覆我們對於未來交通的想像。

目前在歐洲國家十分盛行的汽車共享服務《Car2go》,至今已拓展至歐美共8個國家,會員數突破100萬人,今年底更預計跨足亞洲市場。Car2go亞太發展總監Rainer Becker也於日前來台,分享服務營運理念。

Car2go是德國汽車大廠Mercedes-Benz(賓士)旗下子公司,自2009年成立以來,服務已擴及歐洲、北美共8個國家,已在30個城市營運,共享車輛超過13500台,目前全球會員數約100萬人。《Car2go》主打「汽車分享」概念,使用者可透過App查詢、訂閱附近車輛,且不限定交車位置,縮短每位使用者在交車、用車的手續時間,一方面提高經濟效益,同時也連帶改善都會交通問題。

圖說明
(圖說:使用者可以透過《Car2go》的App查詢、訂閱附近可用的車輛。照片來源:Car2go提供。)

#隨開隨停,使用者付費

《Car2go》的使用方式很簡易,使用者只要在網站上花35美元登錄會員,就會收到內建晶片的會員卡。《Car2go》在每台車上加入GPS定位系統,使用者可以透過電腦、手機App「Moovel」,尋找附近可用的車輛,再用會員卡開啓車輛、取出車鑰匙,並在這時候開始每分鐘的價格計算。

另外,《Car2go》採取與當地城市合作的模式,租金內包括停車費用、保險費、加油費,意即使用者除了會員費以及使用費外,不需額外負擔其他費用。Rainer Becker認為,《Car2go》的成功要素之一,在於現代人的思維已悄悄轉變,不再有「非買車不可」的思維,若與買車所需要花費的器材、汽油、保養等花費相比,租車反倒成為較便宜、方便的選擇。

不過,Rainer Becker指出,目前常見的租車服務,不管是一般租車業者提供的服務,抑或是台北市盛行的「Ubike」,都還停留在傳統「點到點」的思維,必須把車開到固定的地點交車,《Car2go》的服務則因為沒有地理限制,較適合短程租賃,讓車輛達到更有效地運用。

圖說明
(圖說:Car2go亞太發展總監Rainer Becker。照片來源:曾靉攝影。)

#亞洲國家挑戰大,台灣仍待考量

Rainer Becker表示,今年《Car2go》也將首度進軍亞洲市場,預計年底服務就會在中國重慶市上線,初期將提供約70台共享車輛。而亞洲首站之所以選定中國重慶,主要是因為重慶汽車工業發達,是好的試驗市場,將藉此測試亞洲消費者的使用習慣與接受度。

不過,亞洲地區比起歐美國家挑戰更鉅,原因在於亞洲多數國家地狹人稠,不像歐美地區民眾較需要短程的租車服務。再者,以台灣為例,待克服的難題在於大都市交通壅塞、停車位難尋,若是遇上塞車,那麼若是以分鐘數計價方式,折算起來並不如計程車划算。

因此,《Car2go》若想將服務推向台灣,仍有許多難題待解,而對於未來進軍台灣的計劃,Rainer Becker仍語帶保留,表示還是要考慮每個市場的適當性,以及配套的在地化策略。而《Car2go》日前已與台北市政府進行初步接觸,討論未來可能的合作形式。

關鍵字: #共享經濟
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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