任天堂新社長出爐：繼承岩田聰路線，暫採3人共治|數位時代 BusinessNext

自社長岩田聰在7月11日因病逝世後，尋找新任領導者便成為任天堂首要之務。經過2個月的難產，任天堂終於在14日宣布由65歲的常務君島達己升任社長，這段時間暫代社長業務的竹田玄洋和宮本茂，則轉任技術研究和創意研究。技術研究和創意研究是任天堂因應新體制而設立的職位，兩人將就各自專長領域為公司提供建言和指導。由此可見，任天堂短期內將採3人共治模式。

圖說明
圖片來源：任天堂。

#新任社長懸宕多時

誰才是帶領任天堂繼續往前走的最佳人選？過去2個月來，所有人都在等答案。岩田聰猝逝後，任天堂指派硬體主力開發者竹田玄洋和「瑪利歐之父」宮本茂兩位具有代表權的專務董事暫時代理社長，分別代表任天堂硬軟路線的兩人，當時被視為社長熱門候選人，其中又以宮本茂最被看好。

不過，宮本茂雖然具有創作長才，但是企業經營能力是否足夠還是一大問號。因此，對營業利潤才剛剛轉虧為盈的任天堂來說，宮本茂絕對稱不上最適當的新任社長。

#三巨頭能力互補

14日下午，任天堂終於給出結論，宣布由現任常務君島達己從本月16日起升任社長。

君島達己出生於東京，畢業於一橋大學法學系，後來進入三和銀行（即現在的三菱東京UFJ銀行）。2000年開始在任天堂出資的神奇寶貝（Pocket Monsters）遊戲公司擔任董事，兩年後出任任天堂董事。2013年起擔任常務董事。根據《日本經濟新聞》報導，君島達己沒有任何遊戲開發經驗，但是對於企業管理卻很在行，對於產品也有眼光。當初Wii U開賣時，他便一眼看出Wii U的缺點，直言「它和Wii太像了，之後絕對會失敗。」

加入任天堂後，君島達己主要負責的是行銷和經營管理層面，能力正好和竹田玄洋、宮本茂互補。雖然以年齡和經驗來說，君島達己和外界期待都有一段落差（君島達己比岩田聰還大上10歲），但是對於遍尋不著恰當接班人才的任天堂來說，三巨頭共治或許是目前「雖不滿意但可接受」的最佳解法。

#新社長：遵循岩田聰遺志

君島達己明確表示，未來將會遵循前任社長岩田聰訂下的基本策略和方向。另外，任天堂也成立企劃製作本部和商務開發本部。前者將負責遊戲軟體開發，後者將致力於活用任天堂的遊戲角色IP，未來有機會和主題樂園合作。

新社長君島達己在記者會上一一回答日媒提問，問答摘錄如下：

問：任天堂的經營體制會有什麼變化？
答：我們將會強化集團領導體制，由我、竹田玄洋和宮本茂兩位專務負責經營面。我們將會發揮各自專長，提升任天堂的企業價值。任天堂和DeNA的手機遊戲開發計畫不會受到影響，此外，我們也正在仔細研究與美國環球主題樂園及度假村（Universal Parks & Resorts）的遊樂設施合作案。

問：為什麼花了2個月的時間才宣布？
有2個原因。一是考慮到岩田聰的法事，二是因為內部需要時間討論新的組織型態。

問：這次是過渡政權嗎？
答：董事任期只有1年，1年之後會如何改變還不確定。我們的責任就是盡力做到最好。

問：後繼人選會從公司內部選拔嗎？
答：不限於內部人選。只要對任天堂非常了解，就算是外部人才也沒關係。

資料來源：日本經濟新聞1、2

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。