任天堂新社長出爐：繼承岩田聰路線，暫採3人共治|數位時代 BusinessNext

新任社長懸宕多時

誰才是帶領任天堂繼續往前走的最佳人選？過去2個月來，所有人都在等答案。岩田聰猝逝後，任天堂指派硬體主力開發者竹田玄洋和「瑪利歐之父」宮本茂兩位具有代表權的專務董事暫時代理社長，分別代表任天堂硬軟路線的兩人，當時被視為社長熱門候選人，其中又以宮本茂最被看好。

不過，宮本茂雖然具有創作長才，但是企業經營能力是否足夠還是一大問號。因此，對營業利潤才剛剛轉虧為盈的任天堂來說，宮本茂絕對稱不上最適當的新任社長。

三巨頭能力互補

14日下午，任天堂終於給出結論，宣布由現任常務君島達己從本月16日起升任社長。

君島達己出生於東京，畢業於一橋大學法學系，後來進入三和銀行（即現在的三菱東京UFJ銀行）。2000年開始在任天堂出資的神奇寶貝（Pocket Monsters）遊戲公司擔任董事，兩年後出任任天堂董事。2013年起擔任常務董事。根據《日本經濟新聞》報導，君島達己沒有任何遊戲開發經驗，但是對於企業管理卻很在行，對於產品也有眼光。當初Wii U開賣時，他便一眼看出Wii U的缺點，直言「它和Wii太像了，之後絕對會失敗。」

加入任天堂後，君島達己主要負責的是行銷和經營管理層面，能力正好和竹田玄洋、宮本茂互補。雖然以年齡和經驗來說，君島達己和外界期待都有一段落差（君島達己比岩田聰還大上10歲），但是對於遍尋不著恰當接班人才的任天堂來說，三巨頭共治或許是目前「雖不滿意但可接受」的最佳解法。

新社長：遵循岩田聰遺志

君島達己明確表示，未來將會遵循前任社長岩田聰訂下的基本策略和方向。另外，任天堂也成立企劃製作本部和商務開發本部。前者將負責遊戲軟體開發，後者將致力於活用任天堂的遊戲角色IP，未來有機會和主題樂園合作。

新社長君島達己在記者會上一一回答日媒提問，問答摘錄如下：

問：任天堂的經營體制會有什麼變化？
答：我們將會強化集團領導體制，由我、竹田玄洋和宮本茂兩位專務負責經營面。我們將會發揮各自專長，提升任天堂的企業價值。任天堂和DeNA的手機遊戲開發計畫不會受到影響，此外，我們也正在仔細研究與美國環球主題樂園及度假村（Universal Parks & Resorts）的遊樂設施合作案。

問：為什麼花了2個月的時間才宣布？
有2個原因。一是考慮到岩田聰的法事，二是因為內部需要時間討論新的組織型態。

問：這次是過渡政權嗎？
答：董事任期只有1年，1年之後會如何改變還不確定。我們的責任就是盡力做到最好。

問：後繼人選會從公司內部選拔嗎？
答：不限於內部人選。只要對任天堂非常了解，就算是外部人才也沒關係。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。