[跨境電商] 泰國aCommerce營運長寇比茲：真正的競爭3年後才真正開始！|數位時代 BusinessNext

Q1：東南亞市場為什麼這麼有吸引力？

因為它是超過6億人口的大市場，中國和印度的電商都太過競爭，除了非洲之外，如果有人想進入新的市場，東南亞是地球上最後一個新市場，是電商未至之境。

東南亞電商經濟搭上熱潮，所有跟電商相關的數據都爆炸成長，例如3G網路普及率很高，智慧型手機普及率是全世界最高，社群媒體普及率、智慧型手機上網購物都快速成長。預估到2017年底，電商收入占零售業總額的占比可能會達到2～3％，即使只達2％～3％，都是非常驚人而巨大的數字。

要如何觀察一個市場的電商發展是否成熟？可以觀察有多少品牌商在線上花的錢比線下多？現在很少品牌商會在網路行銷花太多預算。其次是有多少人用行動裝置購物？不能只是看購物網站的瀏覽量而已。

東南亞的挑戰非常大，不管在語言、文化、宗教、貨幣、人口結構都完全不同，我們想讓電商變得更加容易，這是為什麼我們推出aCommerce。

我們成立才2年，從產生需求到需求的履約，意思是，以品牌HP來說，想到東南亞做電商，發展網頁、線上行銷、銷售通路管理（銷售你的商品到Lazada、Zalora、樂天市場等平台）、倉庫管理（當訂單進來時做撿貨及包裝）、最後一哩配送、配送管理（跟很多3PLs合作，跟不同的快遞公司解決方案合作）、退貨、客服（產品的問題，可以完全幫品牌回答問題），涵蓋電商入門的所有服務。

也有很多客戶找我們做跨境電商，像在美國、歐洲、日本的電商網站，我們可以幫他們做在地行銷，用Facebook、Google廣告去驅動需求，做存貨管理，從所在的國家直接寄送給消費者。如果數量很大的話，我們就去取貨，例如從香港取貨，轉送到泰國，我們會做所有客戶邀請及客製化的東西，再運送到我們的倉儲，最後再做最後一哩配送、退貨、客服。

（圖說：aCommerce集團執行長Peter Kopitz認為，東南亞是最後一個電商大市場。圖片來源：aCommerce提供。）

電商真的開始蓬勃發展，但是零售基礎建設還是很弱，首都城市有很多購物中心，但是其他城鎮連百貨都很少，人們無法買東西。先前泰國、印尼、菲律賓有80％訂單來自大城市，現在則是相反，有70至80％訂單是來自首都之外的城鎮。

Q2:怎麼看東南亞電商基礎環境？

東南亞提供貨到付款的物流方式開始成熟，所以以貨到付款為最大宗。泰國貨到付款70-80％，印尼貨到付款40-50％，不是因為他們不用貨到付款，而是因為物流還無法強大到完全支撐貨到付款，我們在雅加達做貨到付款覆蓋100％，也有其他人做，但不是全部物流廠商都提供貨到付款的服務。例如，印尼最大的業者JNE，他們有貨到付款但無法全部掌控，所以他們只為某些客戶做貨到付款。

越南因為信用卡普及率很低，90％以上訂單都使用貨到付款，幾乎覆蓋所有大城市，而物流基礎建設也很強，有很多好的業者在那裡，可以支持貨到付款的方式。

Q3：賣家要做跨境電商的挑戰在哪裡？

東南亞經濟共同體AEC年底將上路，所有的貨品可以在國家之間免稅，減少商品流通的費用，但我覺得還很遠，因為每個國家還是很保護自己，進口、通關、食品藥品FDA認證仍然很困難，仍是很大的問題，所以如果做跨境，即使是從泰國到印尼，都會面臨這些問題，賣家要自己做很困難。

例如從香港寄送物品到韓國，有30-50％的機會會卡在通關。重點是消費者不知道通關常見的問題，最後他可能要自己去取貨，還要付稅，就不會再上這個網站購買了，所以你必須幫他解決這個問題。

台灣賣家或電商絕對有機會進到東南亞發展，東南亞電商的發展還非常早期，雖然很競爭，但我認為競爭還沒真正開始。

像美國、中國的大型電商都還沒來，也許對他們來說現在進入市場還太早，他們也許要等到3～4年後電商收入占零售的比例達3～4％時，才會考慮進東南亞市場。所以現在還仍然有機會，還有很多時間才跟他們正面碰上。

這是一場以成長為名的轉型故事，主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月，金泰深知，在數位浪潮席捲下，守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起，讓鎖具不再只是單純的硬體，而是結合系統與服務的智慧管理平台，金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑，進而在原有 B2B 製造基礎上，創立全新品牌「安捷鎖（ A Good Lock ）」，進軍 B2C 智慧門鎖市場，為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路，金泰經營管理層在智炬科技的輔導下，從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點，並導入叡揚資訊的雲端服務方案，逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入，更是一場由內部管理能力出發，支撐外部品牌成長的組織升級工程。

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品，透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起，開始跨足電子鎖領域，在產品中導入指紋辨識，感應刷卡，密碼與手機連動等電子模組，成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示，金泰在切入消費市場的過程中觀察到，目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類：一類是價格較高的歐美進口品牌；另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類，主要都以新建大樓為應用場景，較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置，門型與結構條件較為多元，市面上主流智慧鎖未必能直接適用；另一方面，更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件，金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗，結合外部夥伴的電子模組與應用技術，投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場，而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下，以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上，金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式，金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為，社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點，且具備專業知識，不僅能販售產品，更能提供安裝與售後維修服務，成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

築起品牌夢，金泰以內部升級鋪路，迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式，金泰意識到，未來面對的已經不只是企業客戶，也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制，才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後，便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接，例如中企署 N 世代課程，產發署精實蹲點計畫，系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局，並以內部產出的數轉藍圖，於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明，過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業，但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求，卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中，不僅增加重複抄寫與管理負擔，也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例，客戶與公司的往來紀錄，多半保存在業務個人的電腦或筆記本中，難以被整合，也不容易在團隊之間透明共享。因此，若遇到業務同仁外務或請假時，客戶只能被動等待，而當公司要推新產品、找新市場，或需要其他同仁協助一起服務客戶時，也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰，金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪，建立對數位轉型的共識，再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動，梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程，找出卡點，隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案，重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ，用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出，當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產，更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢，才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此，規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具，運用成熟穩定的雲端服務架構，快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制，而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示， Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中，轉變為團隊共享的資產，更協助公司建立完善的代理人機制，確保客戶服務不中斷。更重要的是，隨著數據持續累積，管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

「 Insight 的可視化圖表，讓管理決策效率提升約 30% ，」黃智政說，過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化，往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料，不僅耗時，也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時，進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤，串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程，讓市場資訊不再停留於業務個人經驗，而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後，管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標，包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求，並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來，會議討論不再只是「等待資料整理」，而是能根據數據判斷下一步，提前協調備料、生產排程與交付節奏，讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

此外， Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片，多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷，如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求，擴大再行銷的範圍與市場。同時，金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單，便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ，更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C ：整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ，優化服務流程

在 B2B 基礎上，金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景，並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台，打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例，考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ，金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單，並整合 LINE 官方帳號，讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ，減少人工重複登打，也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端，金泰同樣透過 LINE 建立服務入口，提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中，保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計，消費者線上填寫完成後， C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ，更會同步標註負責服務的鎖匠資訊，未來若產品需維護或有操作疑問，就能立即追溯最初負責的鎖匠，快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接，所有互動資料皆回流至 Vital CRM ，形成完整的客戶輪廓，包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程，不僅降低了客服負擔，更幫助鎖匠持續經營回頭客，讓客人獲得更完善的服務，創造三贏局面。

展望未來，金泰也計畫在既有數位基礎上，持續深化資料治理與知識管理能力，例如導入叡揚知識管理系統，將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言，數位轉型的目的不只是提升內部效率，更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來，隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場，金泰也將從傳統製鎖廠，逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。

認識金泰工業

安捷鎖 AG LOCK | 守護您進出家門的優雅從容

免費試用

Vital CRM 客戶關係管理

Vital BizForm 智慧表單

C.ai 對話式服務平台聊天機器人