[管中閔] 數位時代的政策:「自己的國家自己救,自己的政策自己修」
[管中閔] 數位時代的政策:「自己的國家自己救,自己的政策自己修」
2015.10.18 | 科技

TED X Taipei 2015 今日上午展開第二天的議程:「群」。
「群」從談數位時代的公民教育作為開場,談人的選擇如何驅動了社會、談網路如何翻轉媒體、談群眾參與的力量將如何驅動社會價值觀,但可能也如何有限。

圖說明

下台後在臉書上遠比在台上時活躍,也擁有巨大網民人氣,人稱管爺的前經建會、改制後的國發會主委管中閔首先詢問觀眾,許多文章談蔣經國,回憶那個時代的美好,但我們最該問問為什麼今天沒有尹仲容、李國鼎、孫運璿?

尹仲容曾經掌管二戰後的台灣經濟,但已經過世超過 50 年,李國鼎、孫運璿在政府財經、科技相關工作都超過 8 年以上,分別帶領台灣經濟成長與經濟轉型,重要政策曾經包含有成立加工出口區、產業的二次替代與成立科學園區發展半導體產業等形成台灣今日產業面貌的重要經濟決策。管中閔觀察,過去人民因為資訊傳播速度與品質有限,社會非常仰賴菁英的決策,政府政策有賴高層菁英的策略思考來推動,因此政策的推動通常由行政機關的高層告訴你要怎麼做來決定,進一步推往立法機關,並透過公聽會、工會、公會代表、立法院委員會的參與來宣導與溝通。

圖說明

網際網路所帶來的資訊開放與效率,可能打破了這種政策決策形成過程,「家父長式的政策決議」已經無法說服一般人民。管中閔以自己任內推動,最後宣告失敗的「自由經濟示範區」政策為例,說明政府目前政策決策形成過程的巨大困境。政府目前多數的政策決策方式,還是依賴行政部門高層的思考,發給行政部門的基層或周遭的智庫組織形成政策建議,透過傳統媒體與電子媒體的訪問或說明、立法院的委員會、公聽會、工會、產業公會、地方政府的說明會等等來增加民眾的參與與溝通。

但根據管中閔自己參加這樣的溝通過程,發現這樣的過程時間成本高昂,效果卻很容易不彰。這些不彰的過程,其實正是經濟學裡典型的「資訊斷裂」、「資訊壟斷」與「代理人問題」。

傳統政策決策過程的問題,管中閔提供
(圖說:傳統政策決策過程的問題,管中閔提供)

管中閔觀察共享經濟中創新模式的特點,發現網際網路平台所帶來的資訊公開、分享而不壟斷的群眾外包,其媒合效率可能可以比以往驚人,透過網際網路的效力,資訊公開與群眾智慧來形成政府政策的決策模式比以往都更加有機會

管中閔以同在現場,並目前還正在台灣行政部門內閣裡的蔡玉玲政務委員,其所推動群眾參與政策形成過程的 vTaiwan平台為例,發現透過網路讓群眾參與政策討論,溝通效率與效果可能遠比以往菁英政策決策模式的效果還好。透過網路平台開放政策討論,首先讓行政部門在政策形成的過程有機會直接快速的與立法部門溝通,包含行政部門、立法部門、人民與智庫都可以作為政策的提案者,也都同時可以作為政策決策所需要的資料提供者,這樣的過程有助於政策決策時的利益相關人直接溝通並互相理解,也可以加快傳統家父長式菁英政策決策過程的不足。

透過個人的政治實踐,發現政策形成過程溝通效率的不足,管中閔提供
(圖說:透過個人的政治實踐,發現政策形成過程溝通效率的不足,管中閔提供)

管中閔分享,在 2014 年 3 月,當立法院衝進許多學生,最後演變成學運的同時,他其實非常深刻在反省,行政部門裡面包含他自己有這麼多好人,這麼努力地想要讓國家讓社會更好,為什麼我們做的事情會被指責到那麼不堪。當他看到「自己的國家自己救」還包含有 fxxx goverment 的這句標語時他非常震驚,後來自由貿易區法案的推動過程,他實踐了自己的假設,花了許多時間上媒體宣傳、同時參加公聽會、立法院委員會、產業公會說明會等等,最後推論也許不只是政策形成的「溝通不夠」而已,可能還有政策形成的「群眾參與」之不足

圖說明
(圖說:vTaiwan 平台目前的討論首頁,數位時代翻攝)

管中閔最後回答主持人許毓仁對於演講的前一天,國民黨剛針對 2016 總統大選提名「柱下朱上」的決定,他表示他很認真在思考明年總統大選是否要去投票,目前也還沒有明白的答案,

但他對於未來政治的思考,已經從「自己的國家自己救」,推往公民社會透過網路直接群眾參與,更進一步的「自己的政策自己修」

管中閔相信,這樣大家才能一起讓國家與社會更好。

透過網路平台資訊公開與群眾智慧,有機會增加政策形成溝通的媒合效率。管中閔提供
(圖說:透過網路平台資訊公開與群眾智慧,有機會增加政策形成溝通的媒合效率。管中閔提供)

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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