[曹家榮] 別再想著取代紙本書!搞錯方向的電子書
[曹家榮] 別再想著取代紙本書!搞錯方向的電子書

用iPad看書…

我在2011年的時候買了第一台iPad。在那之前,雖然平板電腦是一個頗具吸引力的新玩意,但並沒有一個決定性的因素,讓我願意掏出錢包。直到我因為研究需要,得大量閱讀英文的期刊論文。那時,我困擾於一方面不想全部將它們印出,另一方面卻也無法忍受在電腦上閱讀的痛苦。於是我想到了用 iPad 來唸這些論文。

iPad 當時確實解決了我的難題。我不再需要花費很多紙跟墨水印論文。用 iPad 搭配電子書的 APP 所帶來的閱讀體驗,遠比盯著電腦螢幕來得好的多。以觸控螢幕為基礎的翻頁、縮放,以及可以直接手寫加入註解的功能。更重要的是,我仍然可以躺在沙發上看「書」。直到今天,我那老舊的 iPad 2 裡面其實還存放了當時的那些期刊、文章。

2011年 VOUGE 發表 iPad 版電子雜誌,賀大新攝影
(圖說:2011年 VOUGE 發表 iPad 版電子雜誌,賀大新攝影)

因此,我大概也算的上「曾經」是電子書的愛用者。沒錯,曾經。如果今天你問我,是否推薦用電子書來閱讀,我確實不會像過去那樣如此推薦電子書。就像上個月這則新聞提到的,不如五年前人們所預期的,紙本書至今不僅仍未凋零,甚至有了復甦的趨勢。

但是,為什麼呢?為何一度已經被敲醒喪鐘的紙本書,沒有如預期般死去?或者,該這麼問:為什麼電子書沒有取代那老舊的印刷技術物?

「看書」不只是用看的

關於紙本書的逆襲(或是說根本沒有死),有過許多種看法。例如這個物件本身的存在、氣味、痕跡所帶有的記憶、情感等等。這樣的說法有其說服力,但難免令人嗅到一絲絲的懷舊氣息。

紙本書仍有其魅力,就像這本當初很多人搶翻天的 Sex and the City,賀大新攝影
(圖說:紙本書仍有其魅力,就像這本當初很多人搶翻天的 Sex and the City,賀大新攝影)

因此,一如過去我經常提到的觀點,這一次我也同樣想從「媒介」的角度重新思考這個問題。這意味著兩件事情需要注意。

首先,雖然我們直觀地總是將媒介想成透明、中立的中介,也就是單純傳遞訊息的通道。但實際上媒介是有其物質性的。也就是說,雖然我們經常「無視」媒介本身,只注意其承載的訊息內容。但每一個媒介本身其實通常都是一個(或多個)東西、物件。例如,「書」從紙張發明前的石板、竹簡到近代的印刷紙本,雖然它都是傳遞資訊、知識的載體,但卻有其不同的物質特性、都是某種「東西」。

所以,書並不只是用「看」(或者讀、唸…)的。「看書」這一概念就是典型地忽略了媒介本身物質性的結果。實際上,在看書的同時,我們也拿著書、翻書、或甚至用指尖在書本上追尋著故事的軌跡。

書不是只是用來看的,它可以翻可以聞,王士豪攝影
(圖說:書不是只是用來看的,它可以翻可以聞,王士豪攝影)

國外一些研究者關於電子書與紙本書閱讀差異的探討,也曾經提到類似的觀點。這些討論指出紙本書的特殊之處在於它能夠提供物理回饋,例如翻頁的觸感,因此不同於電子書的閱讀。

更精確地說,這其實涉及了我們人在行動時下意識地建構出的「空間感」。舉例來說,我的房間裡有一個大書櫃,上面(雜亂地)放滿了書。但是當我要找其中某一本書時,多數時候都可以大略地知道從哪個位置開始找起。並不會因為我沒有按照作者姓名筆畫順序擺放書籍,就得每次都從第一排的第一本書開始找起。

看書時也是一樣。紙本書本身一個佔據了一定空間的物體。它的頁面有上下左右,而其厚度也讓我們清楚知道第一章跟第十二章會在不同的位置。因此,我在因研究所需查資料時,有時不僅可以從書櫃上快速地找到需要的書,也可以大略知道要查的段落是在這本書的哪裡(例如,大概是比較後面的頁面,然後應該是在某一頁的左下角)。

你會記得自己的書在哪個位置,甚至記得某一段落在紙本的右上角或左下角,王士豪攝影
(圖說:你會記得自己的書在哪個位置,甚至記得某一段落在紙本的右上角或左下角,王士豪攝影)

這不只是否能有翻頁觸感回饋的差異而已。雖然過去日本的一個研發團隊曾想要開發一種電子書「翻書器」來彌補這一經驗。但這種觸覺經驗之所以重要,根本上仍是因為翻頁的動作乃是我們用以建構空間位置的手段。

所以,電子書之所以沒有取代紙本書,從媒介的角度來看,第一個原因就在於它無法複製紙本書帶給人的「空間感」。

媒介特性改變了一切

紙本書死不了的第二個原因,(看似矛盾地)就在於電子書想要「取代」紙本書的地位。

2004 台北數位出版展展出之 Panasonic 電子書,張家毓攝影
(圖說:2004 台北數位出版展展出之 Panasonic 電子書,張家毓攝影)

從媒介理論的角度來看,不僅不同的媒介有不同的物質特性,這不同的特性也會改變整個資訊傳遞的作用本身。例如,傳播研究中一個經典的例子是,當新聞從報紙躍上電視螢幕後,一切都變了。報紙是由線性的文字序列構成,但是電視則是以聲音、影像為其形式。在報紙上的新聞是有條理的敘事,但是這種敘事如果放在電視上,恐怕無法讓觀眾多看一秒。(你能夠想像電視新聞由一位主播在一個空白布幕前平舖直敘地念出來的景象嗎?沒有驚人的畫面、也沒有誇張的語氣,這樣的新聞你能看多久呢?)

電子書意圖「取代」紙本書,因此我們可以看到它不斷地在複製紙本書的形式,試圖「重現」讀者的閱讀經驗。例如,透過觸控螢幕製造「翻書」的效果(翻書器就別提了…)、配合翻頁的過程播放音效,甚至開發 3D 電子書、紙螢幕等等。然而,就像要將線性敘事報紙新聞塞進電視螢幕裡一樣,放進觸控平板裝置中的「書」,雖然同樣可讀,但卻總是不一樣。

Sony 電子書,數位時代拍攝
(圖說:Sony 電子書,數位時代拍攝)

不同於由紙張、印刷文字構成的紙本書,觸控平板裝置根本上是電子媒介。不談可以安裝五花八門的 APP 的 iPad 及 Android 平板,即便是 Amazon 的 Kindle 都也有(簡單的)上網與聽音樂的功能。因此,許多閱讀電子書的人可能都有過(像我一樣)的經驗:時不時地就會想要「換個視窗」看看。這一點,國外的研究也曾指出過:螢幕閱讀令人難以維持注意力

就像知名的傳播學者麥克魯漢曾說過,印刷書是讓人可以進行推理、思考的媒介,但是電子媒介要求的則是參與、互動。不管是對著電視螢幕上的「歐巴」大談戀愛,還是真的在電腦前跟著鄉民起鬨。看到透著電子亮光螢幕的我們,總是情不自禁地湊上前去想要逗弄一下。

電視節目產業已經很長時間,明知是假,但還是很容易讓人情不自禁墜入其中,賀大新攝影
(圖說:電視節目產業已經很長時間,明知是假,但還是很容易讓人情不自禁墜入其中,賀大新攝影)

因此,紙本書之所以沒有死去,就在於令其倍感威脅的對手用錯了方式進行攻擊。電子書想要證明其能成為跟紙本書「一樣」的東西,卻忽略了自己根本上是形式不同的媒介。

電子「書」的未來

去年年底,Oyster 的創始人之一曾主張電子書的未來在手機。我不確定這是否就是現今電子書發展的方向。雖然確實可以在捷運上、公車上看到不少人拿著手機在看小說。但我並不覺得將「書」塞進 5、6 吋的螢幕中,能有多吸引人。

你會用手機看書嗎?賀大新攝影
(圖說:你會用手機看書嗎?賀大新攝影)

雖然手機如今佔據了人們越來越多的時間,但它卻也持續地令人們分心。 Facebook、Twitter、Instagram、Line、Ingress…,不斷響起的各種通知一直誘惑著我們的目光,並撕裂了閱讀的體驗。因此,電子書的未來也許不在任何硬體形式的改變上,而在於認識自身的媒介特性,並以此為基礎創造出自身特有的資訊傳播模式,而不是試圖「取代」紙本書的位置

美國傳播學者翁恩( Walter Ong )曾以媒介特性區分了書寫文字出現之前的口語文化,以及之後的書寫文化。口語文化與書寫文化具有完全不同的資訊(知識)傳播模式。例如,口語文化更強調說者與聽者的互動,但書寫文化則是一種抽離、外在的閱讀。而在翁恩看來,電子媒介科技的發展,就像是重新將口語文化帶回,形成「二度口語化」的發展。

如果「電子」書不再屬於書寫文化,而是二度口語化的媒介,又會如何?也許,我們必須從這樣的觀點轉變出發,才能看清電子書的未來。而屆時,也許我們也不會再將其稱為電子「書」。甚至獲取知識的方式也不再只有「讀書」

關鍵字: #電子書
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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