[王伯達] 從Facebook個人智慧助理M，談行動入口爭奪戰|數位時代 BusinessNext

微軟統治了個人電腦時代、Google則是固定網路時代的霸主，而如果手機即將要電腦化，那麼，誰又會是行動時代的領導者呢？

或許我們可以從Facebook所推出的服務「個人智慧助理M」來找到答案。

中國最大空調業者格力電器在8月推出自有品牌手機，雖然一如預期地並未獲得市場認同，但是如果連家電業者都能夠開始賣手機，表示手機真的已經成為一個廉價的故事了。這樣的發展不禁讓人聯想起進入成熟期以後的個人電腦產業，硬體式微、軟體最終統治了一切。

微軟主宰了個人電腦時代，Google則是固定網路時代的霸主，如果手機即將電腦化，誰將會是行動時代的領導者呢？或許我們可以從Facebook近期在Messenger中所推出的服務「個人智慧助理M」（尚在測試階段，僅開放美國舊金山灣區部分Facebook Messenger用戶使用）來找到答案。

延伸閱讀：Facebook推出了個叫「M」的智慧助手，他背後的商業模式是？

有一天，你的手機可能只需要一個終極App

M的基本概念是：如同傳訊息給朋友，你可以傳達文字訊息給M，在訊息中描述你需要的服務，例如在情人節送花給老婆、找尋台北市信義區附近的兒童餐廳，或者叫計程車等等，M收到訊息之後，就會幫你完成這些工作。

圖說明
圖片來源：Kaboompics

M並非市場上最早推出的虛擬助理，包括Apple Siri、Google Now、微軟Cortana其實都屬於這類服務，只不過後三者的服務完全仰賴語意辨識與龐大資料庫所做的機器服務，在人工智慧發展更臻成熟之前，這類由機器所能夠提供的服務還非常有限。

有別於大型企業利用人工智慧來完成客戶需求，像Magic、Operator和TaskRabbit這類新創公司，則是透過真人來滿足大部分用戶所交付的任務，缺點就是無法處理大量服務，而且每一個服務員的服務品質也可能有所差異。

截長補短，M採兩者並行的策略，一方面通過人工智慧處理大量的簡單服務，另一方面也會有真實的服務人員來解決客戶較為繁複的需求，提升客戶的使用意願。

Facebook發展這個產品的意圖是什麼？或許我們可以先反過來想，如果沒有M這項服務，我們要怎麼完成上述需求？

假設我們要找尋台北市信義區附近的兒童餐廳，我們會先開啟手機瀏覽器，鍵入關鍵字，經過幾次查詢後，找到了幾篇食記，點進去看看圖片與評價。好不容易選定了，打電話訂位才發現已經客滿，只好回頭重複前述的動作。如果透過M，基本上只要丟出文字訊息就可以完成任務了。

發現這中間的差異了嗎？

有了M，我們不必點開手機瀏覽器，也不需要開啟餐廳評等的應用服務，甚至連打電話都可以省下來。M不但是一個智慧助理，也是一個超級應用服務，所有手機上的應用最終都會被隱藏在M的背後。而當這樣的產品發揮到極致，Facebook或許就可以推出自有品牌手機，上面只需要M這個Logo與服務，因為它已經成為一個行動入口。

當這一天到來，別說手機硬體失去了它的價值，就連手機上的各種軟體應用服務也必須依附M來運作，一如電腦時代所有的軟體都必須在視窗作業系統下運作一樣，屆時M很可能成為行動時代的統治者。

整合最常用的服務，搶當開啟率最頻繁的應用

中國的微信和韓國的Line，也和M一樣有可能成為這種超級應用服務，但是相較於Apple Siri、Google Now或者微軟Cortana，這類通訊軟體多了一道開啟應用服務的手續，而這或許正是M採行人工智慧與客服人員並行模式的原因，因為唯有讓用戶對他們的服務高度滿意，才有可能為此多做一個開啟應用程序的步驟。

有著類似野心的還不只這些公司。去年10月才拿到數千萬美元A輪融資的中國新創公司電話邦，在今年4月份宣布以千萬美元的估值，併購台灣新創公司StorySense，他們瞄準的也是行動入口。

延伸閱讀：被電話邦1千萬美金收購！WhatsTheNumber創辦人沈育德：我們要挺進海外市場

運用網路爬蟲技術與人工，電話邦建立起龐大的電話資料庫，進一步將這些數據做成多方面的應用。其中一項叫做生活黃頁，手機使用者可以從中看到手機充值、快遞、計程車、訂電影票、醫院掛號、訂飯店、訂餐外送等等生活中常用的功能。

除了開發獨立應用程式供下載使用之外，電話邦也跟三星、小米、聯想等手機硬體廠商合作，在他們的撥號程式上提供了客製化產品。電話邦的投資人小米，就在撥號鍵製作了與生活黃頁類似的小米黃頁。透過自己的應用程式，以及與硬體、軟體業者的合作，目前電話邦總共已覆蓋超過5億的終端用戶。

對於使用者來說，安裝一堆不常使用的應用程式，其實是很麻煩的。未來，整合了許多第三方應用程式的電話邦或其他類似服務，很可能會讓使用者略過開瀏覽器搜尋以及開啟其他應用的動作，成為手機上開啟率最頻繁的應用，這也正是前述國外通訊軟體積極想要建立的地位。

軟體產業一直以來都是台灣的致命傷。台灣在個人電腦與筆電擁有數一數二的全球市占率，獲利能力卻遠遠不如同樣陷入個人電腦成長困境的微軟。到了行動時代，台灣業者的表現更是差強人意，智慧型手機的市占率拱手讓給了美國、韓國與中國業者。

然而，禍兮福所倚，福兮禍所伏，軟體統治行動市場的時代將要來臨，與其爭奪硬體的市占率與微薄的利潤，或許趁早將資源投入軟體產業才是正確的方向。畢竟，連家電業者都開始賣手機了，不是嗎？

本文出自於《經理人月刊》
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不僅克服語言與文化挑戰，更關鍵的是打造高效、穩定且可複製的資訊營運架構

深耕泰國、新加坡與日本等海外市場後，自由系統發現，資訊系統架構之所以跟不上建廠或擴點速度，除與語言跟文化因素有關，更核心的挑戰是，海外人才難尋且不易培養、當地供應商的服務品質不穩，以及產品價格不透明等。

為解決上述挑戰，自由系統不僅在當地設立專職團隊、與在地經銷通路商建立緊密合作關係，更將在台灣淬鍊近20年的經驗複製到海外，讓台灣在海外市場也可以「像在台灣一樣」快速取得品質一致、隨時都可按需啟用的一站式託管服務。

自由系統區域經理潘子維以泰國市場為例解釋：「過去，台商到泰國設廠時，通常是找熟悉的台灣系統整合商或是電信商提供IT服務，輕忽夥伴在泰國缺乏營運據點、經營團隊，以及未能打進當地經銷通路所帶來的影響：產品價格被層層加價，且交期難以掌握。為解決這些痛點，自由系統不僅在泰國建立業務與技術團隊，也深入當地經銷通路生態體系，讓台商以合理價格取得設備與服務，並在最短時間建置與總部規格一致的資訊系統架構。」

負責日本市場的自由系統區域經理陳冠儒則表示，日本因為高齡化與少子化議題，企業對自動化與託管服務的採用意願明顯提升；同時，九州半導體聚落正快速成形，吸引許多台灣大型製造商與中小企業在當地設點。「為讓這些中小型台商能將資源專注在市場開拓，自由系統以一站式託管服務協助其迅速啟動與維運資訊環境，降低初期投入的複雜度與風險。」

至於新加坡市場，自由系統區域經理邵宗佑指出：「因應新加坡政府對AI與半導體產業的持續挹注，吸引全球AI、雲端服務、半導體與周邊產業進駐投資，台商也不例外。在此過程中，台商對設備租賃、自主（助）服務與裝置控管的需求相對提升，同時，為了符合新加坡政府對於資訊安全管理的高標準，裝置監控與資安委外管理等需求也隨之攀升，這正是團隊努力耕耘的方向。」

無論是在泰國、新加坡還是日本，自由系統都將以「在海外也能像在台灣一樣運作」為目標，讓台商可以合理價格、最短交期、合規安全的方式取得託管服務，專注市場拓展，同時降低 IT 建置與維運風險。

不僅服務台商，亦積極深耕在地客群

值得特別注意的是，除了台商，當地企業客戶也是自由系統的重點經營對象。陳冠儒表示：「目前台商客戶佔比70%，其餘則是來自本地市場，包括大型不動產業者、保險經紀公司與區域型醫療機構等。接下來，我們將積極建置示範指標案例，帶動各區市場開發，同步深耕在地合作夥伴生態系，創造客戶、夥伴與自由系統的共好。」

新加坡在地企業客戶開發進度相對較快，接下來，除持續協助資產管理、零售與生技等企業優化資訊營運系統架構外，團隊還將進一步擴展至馬來西亞、越南等東南亞市場，並布局美國市場。「面對大有可為的海外市場商機，我們除了拓展營運據點，也將透過購併或投資等方式進行水平擴展、提升服務能量，極大化營運綜效。」關於自由系統的未來發展佈局，陳委承如是總結。