[葉奇鑫]政府創業資金闖天關part1:掌握三個關鍵搞定書面審查
[葉奇鑫]政府創業資金闖天關part1:掌握三個關鍵搞定書面審查
2015.10.29 | 科技

網路創業者滿腔抱負,但如果手上沒有資金,再崇高的理想也只能束之高閣。創業者資金通常來自存款,家人和朋友,創投雖然也是個重要的資金來源選項,但取得創投資金並不容易,而且創投入股表示創業者持股比例會下降,這可能也是部分創業者所擔心的事,近來流行的眾籌雖然不會造成持股比例下降,但眾籌適合募集小資金,不容易募得大資金,如果要募得數百萬的資金,又不會發生持股下降的問題,看來政府鼓勵創業的各種補助計畫,是個相當理想的籌資管道。

筆者因緣際會,擔任政府創業補助計畫之審查委員,在審查過數百件申請案之後,發現許多創業者並沒有向政府申請補助的經驗,因而在過程中犯了一些致命的錯誤,以至於最終未能獲得政府資金挹注。不曾實踐的夢想,其實和幻想是沒有任何差別的。夢裡尋他千百度,暮然回首還在原地踏步,創業者的雄心壯志被資金匱乏消磨殆盡的情形,屢見不鮮。因此筆者願拋磚引玉,讓創業者更容易得到政府資金挹注,進而實現富爸爸或富媽媽的理想。

第一關 書審關鍵:商業模式必須「非常」創新

要通過政府補助計畫,通常必須經過三個關卡,第一關是書面審查,書審通過後可進入第二關評審委員口試,如果口試也過關,第三關會決定補助的金額規模。目前政府創業補助的通過率大約是12%,而依筆者經驗,四分之三的計畫書其實在第一關就被刷掉了,因此只要能通過第一關,創業者就有接近五成的機率可順利達陣。而通過第一關的關鍵,絕對不是計畫書編印的多麼精美,也不是團隊學經歷有多麼傲人,更不是誇張的財務成長預估,其實通過第一關的真正關鍵,還是在於創業者所提出的商業模式是否真的「非常」創新!

一,避免和大神相撞

還記得Paypal創辦人Peter Thiel怎麼定義創新嗎?他說:「創新是從0到1,複製是從1到n」。筆者今年審的案件中,每十件就有三件和「分享經濟」相關,另外三件和電子商務相關,而且範疇不脫類Uber、類AirBnB、類Foodpanda、類C2C拍賣和類B2C電商等模式,這麼高度的相似性,有時不禁讓筆者感慨:原來不只文章,天下創業也是一大抄。

當然,大部分的案子都會強調他們與上述服務有所不同,甚至聲稱他們的模式比上述大神級網站還棒很多,但依筆者經驗,認為自己比大神還棒的主張,九成只是孤芳自賞而已,很多創業者之所以高估了自己創意的價值,把自己「從1到n的複製」誤認為是「從0到1的創新」,多半是因為自己並沒有真的在網路產業實戰過,因此低估了市場的難度,也輕忽了競爭者的重量。

好吧,就算創業者說得對,他們的模式真的有做到部分改良,但如果這些神級的大網站也參考了他們的模式改良,接下來這些創業者除了橫眉指責別人抄襲,又還能剩下什麼
競爭優勢呢?

創業者可能不知道,其實評審委員中不乏創投的負責人,創投每天的工作就是尋找最優秀的團隊投資,而目前正夯的商業模式,通常也是他們最常收到的提案,要說服這群投資專家,恐怕不是用一點點的創意就能辦到的,因為類似的案子,更優秀的團隊,這些評審已經接觸太多,因此只要和大神相撞,創業者的對手就不是只有大神而已,還包括市場上所有正在醞釀中的黑馬,這樣勝算又怎麼會高呢?

因此,「避免和大神相撞」是非常重要的法則,只有一點點的改良式創新,再加上一點點的資金,是不足以讓創業者在激烈的競爭中存活的,除非,創業者能做出「從0到1」的真正創新。

二,有神沒關係,我是黑馬

市場上雖然已經有神級的服務,創業者的構想看起來只是另一個「從1到n」,但創業者的新服務已經上線,而且有不錯的表現,此時仍有可能突破前述的「大神障礙」。雖然政府創新補助並不要求創業者已有產品雛形上線,甚至也不要求創業者已經設立公司,但當自己產品與大神正面衝撞時,只有實際上線證明自己的模式「有可為」,才能搏得評審青睞。

什麼叫做「有可為」?簡單的說,只要這個新服務上線後能呈現「一到二年」持續性的高速成長,通常就能說服評審:「我們來看看這位有才華的年輕人吧!」

所謂的高成長,不是指營收,而是指流量、下載數、使用人數、網站或App排名的高成長。營收當然不是完全不重要,但評審心裡很清楚:如果這個新服務的營收已經很好,何必再來向政府要第一桶金?但只要這個新服務上線後有黑馬的氣勢,未來再掌握契機,將流量轉換為營收,即使和大神相撞,仍有一點成功的機會,因此能得到評審支持進入第二關。

三,不是黑馬,至少也要是個鬥士

萬一產品也上線了,介面功能完備,但市場反應不佳,只有屈指可數的使用者時,在這種種的不利局勢下,創業者的初衷就變成非常重要了,特別是偏向公益或小眾的服務,性質上本就不容易獲利,但如果創業者能讓評審感覺到團隊為了服務社會的理想,焚膏繼晷的奮鬥,仍有可能說服評審:「雖然這服務賺錢的機率渺茫,但我們也許可以看看他們是否值得鼓勵。」由於這樣的補助比較偏向於鼓勵性質,因此最後通過的補助金額不會太高(大約一百萬到二百萬之間),但已足以幫助創業者渡過前二年的資金難關。

另外一個可以加分的因素,是團隊已參加過相關的創業競賽,並得到獎項肯定。雖然補助案評審的看法未必和其他創業競賽評審相同,但積極參與比賽,仍能說服評審:「雖然有點懷疑,但團隊很積極,又有執行力,也得過獎,不妨邀請團隊來簡報看看。」

創新是通過政府補助第一關書審的最重要關鍵,但現在網路服務多如繁星,要真正做到從0到1的絕對創新,談何容易?如果您的提案是屬於改良式創新,只要把產品雛形做出來,積極參加比賽,實際上線試營運,甚至正式營運,在書審時會仍有不少加分作用。反之,最糟糕的計畫書則是:和大神相撞,只有從1到n的小創意,產品還在構思階段,沒經過市場初步測試,也沒有任何具體證據可證明團隊有足夠的執行力。這樣的計畫書,如果您擔任評審,會讓它過關嗎?

不過,即使過了第一關,仍有高於百分之五十的機率在第二關被淘汰,筆者將在下篇文章中幫助創業者通過第二關的種種考驗。

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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