MTI Forum －與張明正對談|數位時代 BusinessNext

《數位時代》第一場Meet the Innovator, MTI Forum，邀請到「亞洲最佳商業領袖—年度創新人物獎」得主張明正（趨勢科技創辦人、若水公司創辦人）與《數位時代》總主筆王志仁對談，並在會中討論網友想問張明正的問題，本文節錄部分對談，更精采深入的內容將刊載於《數位時代》十月號。Ｑ：說說你認為最有創新能力的人？張：雖然這樣說有點老王賣瓜，現在趨勢科技的執行長陳怡樺，是我看過最有創新能力的人。從結果層面來看，她在和CISCO的談判，能夠把技術語言翻譯成市場語言，讓通常不是購併、不然就是打敗你的大公司，願意放下身段和趨勢科技合作，這真的很了不起。Ｑ：請問您是否可以推薦幾本創新書籍呢？張：我要推薦的書都不是那種天花亂墜的暢銷書，而是可以真的有助於工作，可以賺錢的書。第一本是《創新的兩難》（由商週出版），由哈佛商學院的教授Clayton Christensen寫的，他提到一個很棒的概念是「夠好就好」（enough is good），這打破了迷思的罩門。專業經理人常砸錢在最賣的產品，但是並不需要，像XBOX和PS3就是這樣的例子。另外一本書是彼得聖吉《修練的軌跡》，看管理學大師怎麼談早上打坐的體驗，如何從改變原來的習慣，進而改變策略、改變組織。 Q：請問您怎麼克服創新過程的不確定感，尤其是在錢燒完的時候？張：（我要脫鞋才能夠好好回答這個問題，這是我回答問題的創新。）我覺得創新過程的不確定感來自於大家愛面子，擔心假如失敗了怎麼辦，是自身的焦慮。我在矽谷，看創業家燒錢都很痛快，這可能是文化差異。愛迪生說我從來沒有失敗過，因為我每次都發現新的不能做燈的材料，我能輸什麼呢？對我來說，我不要做ME TOO，我選擇不要做比較好（better），我要做不一樣。把優越感和面子拿掉，就做吧！ Q：為什麼選擇「慈善創投」當做公益的第一步？（網友品潺網路提問）張：我不是在做慈善，若水也不是什麼慈善創投。我從來不是一個大善人的樣子。從趨勢科技退下來之後，我找不到下個階段生命的意義是什麼。看很多首富開始崇尚「利他」，我知道自己一定要有某種改變。我還記得小時候我看泰山卡通，泰山要前進，一定要放掉手上的這一根藤蔓，才可以盪到另外一根。做慈善對我來不夠刺激，我想要找另外一個方式，又符合企業定義，又可以創造社會價值。透過若水這個平台，我把我自己創新、創業的經驗貢獻出來，把社會上想要做好事的自由能量兜在一起。現在開始做若水，我每天都像當初在趨勢上班一樣，早上醒來都很開心，覺得自己是有用的人。儘管不確定未來要怎麼做，但是這個第三條路的抉擇（非企業、非慈善）很有挑戰性又很有意義。 Q：如何看待文法商人才跨轉科技領域有何優勢?（網友Qrich 網路提問）張：我太太是中文系的，最大的創新就嫁給我。我認為文組的人比較不那麼技客（geek），觀點比較多元，反省能力比較強，這在面對未來世界是平的環境，是很大的優勢。就趨勢科技來說，我們公司最缺的是去細心敏銳地理解使用者經驗，這是文組人可以做到的創新。在座談的尾聲，張明正表演了他最拿手的魔術：將三根不同長度的繩子，變成同樣長度。用這個魔術，說明若水企圖做的社會企業：弭平M型社會。最後，在和台下讀者熱絡的互動氣氛感染下，張明正索性大方公開他獨家的魔術秘訣，贏得滿堂彩。（整理＝謝光萍、羅之盈）

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

MTI Forum － 與張明正對談

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

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