紅色併購潮流竄全球
紅色併購潮流竄全球
2005.09.01 | 科技

長夏將盡,圍繞在中國題材的跨國併購行動卻仍方興未艾。從PC、電信通訊、網路,一直到國有銀行、能源石油,戰線既深且廣,每一個案子都撼動個別的產業。
「這股併購趨勢還會繼續延續五年以上,」全球最大併購業務的法律事務所眾達國際法律事務所(Jones Days)大中華區負責人黃日燦律師指出,這股潮流至少到二○一○年。儘管中國經濟成長速度各界看法不一,但是不管向上或向下走,產業內的兼併和整合只會更激烈,而且中國企業往品牌及通路進逼,全球企業都在屏息以待,和台灣企業更是切身相關。

遠端潛在目標
扶植國家隊企業進軍世界

根據今年安侯建業會計師事務所的二○○五年上半年(全球併購報告)顯示,中國併購較為活躍的排名前三是「工業製造」、「計算機電子」和「電信通訊」,分別佔四○%、一四%、七%。德國媒體也發現了一個現象,就是中國企業在去年買下二百七十八家德國企業,而中國企業在德國進行併購有一個共通性,那就是對於德國的生產完全沒有興趣,中國企業感興趣的是「銷售管道、品牌名稱和技術」。
這也是台灣廠商最要注意之處。中國商務部在今年六月七日發布(關於扶持出口名牌發展的指導意見)中就指出,「因應中國加入世貿組織,開放水平和外貿依存度進一步提高,加上中美歐的紡織品爭端,建立強大的品牌「國家隊」已經刻不容緩。」而根據黃日燦對於趨勢的解讀,這也是中國併購進入第三階段的必然結果。
黃日燦指出,中國上市公司自一九九○年躍上改革開放舞台後,才十五年光景,腳步神速,不但上市家數成長到近一千四百家,而且積極進行併購。據統計,中國前一百大上市公司中,約有三分之一在最近四年內發生控股權併購的情形。

精心策劃三部曲
改國企、引外資、拓海外

也難怪今年眾達國際法律事務所的全球年會移到中國北京來召開。黃日燦就把中國的併購市場分成三階段: 第一階段,改善國有企業經營效率。中國自一九九○年代中期以後推動國有企業改革,其中一個目標就是二○一○年之前,建立三十到五十個「具有國際競爭力」的企業集團。
第二階段,中國加入世貿組織後外資開放在即的準備工作。像是中國移動收購了七個省的電話網;中國石油、石化則是以數百億收購了全國的加油站。中國本土企業卯足全力推動產業水平或垂直整合,透過策略性併購積極布局卡位,以求壯大規模、健全體質,希望能與外資跨國企業分庭抗禮。黃日燦也觀察,即使加入WTO之後,這種產業策略性併購案件仍逐年增加,漸成主流,對中國國內企業的持續茁壯成長具有深遠意義。
第三階段,走向全球競爭。TCL於前年以二.九億美元併購法國湯姆森彩色電視業務,並以一億歐元與法國阿爾卡特合資進軍手機業務;京東方以三.八億美元收購韓國現代半導體顯示器業務,並以十.五億港元取得二六.三六%股份入主冠捷。「既然跨國企業打進來了,中國企業也要打出去。」黃日燦傳神地說,這些都是中國因應國內外市場的競爭而做的通路品牌布局與調整。

衝刺外的隱憂
打不贏就買恐拖累本業

中國向品牌及通路進軍,不只是台灣要注意,全球也在觀察其動向。但從中國大陸的動向來看,這也是國家的大戰略,和中國的「憂患意識」有關。
根據中國商務部統計,二○○四年中國出口額為五千九百三十四億美元,有品牌的產品出口額占全國出口總額的比重低於一○%。但在中國國內市場上,二○○三年有八十多種有品牌的消費品銷售量市占率高達六五%,其中有八成以上是家電產品,可見在消費者對於品牌產品有著高度的認同下,一旦國際品牌隨著WTO開放市場進一步大軍壓境,現有的中國國內品牌能否生存,值得懷疑。黃日燦就指出,像中國併購市場第二階段就是在補強本土競爭力這一塊,讓中國在真正開放成為「世界市場」前,透過補貼和優惠政策加速扶持國產自主品牌,以求站穩腳步。免得國際品牌湧入之後,中國國產品牌剛走上自己的舞台就被輕鬆撂倒,潰不成軍。
攻擊是最好的防禦,在商場上也是,外國企業併購大陸品牌,中國企業要能守住本土市場,一定也要有走出去的競爭力。前台經院國際處長賴幸媛也對媒體指出,讓中國企業走向世界的重要原因,是內需市場長年來萎靡不振。她解釋說,雖然大陸的外匯存底高,但是內部貧富不均的問題相當嚴重,富裕的人口都集中在沿海地區,「所以大陸必須拓展國際企業,找尋新的消費市場。」
中國靠著雄厚的資金、便宜的產品,正式向世界宣戰。除了中國官方大力推動境外併購的政策以及各個企業躍躍欲試,加上民族主義情緒的催化,中國政府及企業不計投資標的優劣,一股腦地加大海外併購幅度,不想投機也會變成投機,不是威脅也會被視為威脅。

風暴外的台灣
準備迎戰紅色勢力的威脅

黃日燦就憂心指出,大陸企業與歐美跨國企業直接掛鉤聯手,攻取品牌通路,對台灣相關產業的衝擊不可等閒視之。「在全球運籌經營體系裡,台灣企業原可扮演的關鍵角色是否會因而受到擠壓?產業上中下游應深思警惕。」黃日燦說。
學者也對中國一連串併購開始發出警語。像電電公會顧問呂鴻德就指出:「雖然中國要克服的問題很多,但是不能小看中國政府的決心。」經濟學者薛琦則認為,併購國際企業對中國來講絕對是一個考驗,考驗並沒有好壞之分,「中國必定要交不少的學費,但是有學習就是好的開始。」
賴幸媛更是憂心忡忡:「大陸併購世界型的產業,不但會扼住我們原物料外銷的咽喉,對製造業的影響,則是會截斷下游品牌通路,目前台灣產業的局勢險峻。」
威脅是一件「好事」,如果台灣企業家連這個都克服不了,也不會生存下去了。不過當務之急,還是必須先解決台灣產業「內鬥內行,外鬥外行」的砍價現象,想清楚面對大陸併購戰略的下一步。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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