惠普打造未來CoolTown|數位時代 BusinessNext

進入二十一世紀後，你我未來的生活會是什麼樣子？每部汽車上都配備一部語音電腦、擋風玻璃就是螢幕，家中的電氣設備可以透過電腦在國外遙控啟動，小學生配戴的酷炫手錶可以下載語言學習、每本書內建學習碼告知學習成果，獨居老人的手錶則具有脈膊偵測與病歷發報系統……，這些現在看來不可思議的科技，未來透過無線通訊的傳輸都將實現，這個理想的未來生活就叫做「酷鎮」(CoolTown)，目前在惠普的新加坡辦公室大樓具體展示，向世人宣告數位生活己經來臨。

未來生活場景
汽車電腦提供智慧型服務

惠普科技公司先前製作了一捲運用資訊科技打造未來生活影像的酷鎮影集，向世人宣告未來e世紀的生活願景，這些影像所描繪的生活起居狀況，其實已離我們不遠，因為在3G或4G時代逐漸成型後，網路基礎建設日益精進，人類就可以享受到科技發明所帶來的便利，就如同影片中所描述的生活。
酷鎮影集一開始，映入眼簾的是一位名為泰瑞．卡爾森的上班族，正駕車前往公司的途中，車上的電腦以語音播放電子郵件、擋風玻璃顯示訊息內容，車主也以語音操控電腦，這是許多汽車駕駛人現在夢寐以求的智慧型配備。當然，在酷鎮中，只有這樣是不夠的，這輛汽車的偵測系統還會自動查覺車況，當有故障發生，馬上發出警訊通知駕駛人卡爾森，並即時提出建議與指引駕駛人到達最近的修車廠。當車子一開進修車廠，服務人員早已接到車上電腦通知，除以微笑問候卡爾森外，也準備好車輛修理的文件，卡爾森只需在上面簽名即可。修車問題解決了，卡爾森沒想到這時計程車也已開到修車廠，準備接他到原來的目的地，這也是汽車智慧系統做的好事。

未來工作模樣
無線傳輸加速訊息傳遞

酷鎮的科技真的如此神奇嗎？除了車輛、智慧偵測系統的應用外，酷鎮裡的每個人、每件事都有自己的網頁，透過無線通訊的傳輸，讓科技發揮強大的功效，尤其在經營業務上更是一項利器。影片中的範例是描述兩家公司在爭取同一個案子，其中的一位女經理人在簡報開始前，用手機拍攝到最新的影像，並立即接收成為最新的簡報內容，隨即在客戶面前以最新的簡報內容呈現在玻璃牆上，不但讓客戶覺得耳目一新，而且順利贏得案子，這就是3G手機未來可能帶來的絕大商機。
也許業務開發並非人人的迫切需求，不過救人危急於旦夕間卻是人人在乎。接下來的影片中有位華斯特老太太，獨自一人在家中突然昏倒了，幸好她的手上戴了一個「酷鎮錶」，偵測到她的脈搏不穩定、太微弱，於是立即透過無線通訊發出訊號通知醫護人員。醫護人員及時趕到華老太太家中後，急救的第一個動作，就是以掌上型電腦透過酷錶叫出華老太太的資料網頁，其中得知她有心律不整的問題，再查看她的藥物過敏紀錄，就可以讓醫護人員即時對症下藥，在生死關卡前將老太太救活，並且甦醒過來了。
酷鎮還呈現了科技帶來的學習樂趣，一位小學生帶了一支學習錶在手腕上，除了外型超酷，當它碰觸到餐桌上的蘋果，它便立即在錶面上顯示出蘋果的英語與西班牙語。再把學習錶靠近冰箱，也馬上顯示出冰箱的英語與西班牙語。與電腦無線通訊後，還可以下載學校老師所出的下一次西班牙文功課，順便傳回這次學習結果給老師，原來這是個讓學習變得更有趣、更互動的產品，讓小朋友愛不釋手，也讓為人父母者領悟科技寓教於樂的神奇之處。

打造未來夢想
知名大廠聯手分進合擊

事實上，像酷鎮這樣的科技目前已漸漸成型。惠普負責酷鎮解說的技術部主任Des Yee表示，目前在新加坡呈現的酷鎮技術，已在日常生活中有初步的產品出現，只是並未將產品整合起來。為了提早讓酷鎮的未來生活實現，惠普現在的經營策略已不再把IBM或諾基亞、新力、三星電子等資訊廠商當作頭號敵人，而是聯合大家的力量，積極搶攻消費性電子市場。
惠普以科技為出發點，除了在專業領域中持續擴大與e有關的技術發展，應用服務方面則採取與各個特殊領域的夥伴合作，以競爭、合作雙贏的模式，借重眾人之力提早實現酷鎮夢想。看過惠普運用現代科技呈現的酷鎮模型，讓人更期望二十一世紀可以運用科技大幅改善人類的生活！或許再過五到十年，社會大眾真的可以親自享受到酷鎮未來生活的實境，那可真的酷呆了。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。