[專訪] 募得10億台幣，免疫療法新創Adheren創辦人蕭世嘉：別人很難仿冒我們！|數位時代 BusinessNext

沒辦法使用化學治療和標靶治療的癌症有了一線曙光，創辦人來自台灣的矽谷生物醫藥創新研發公司Adheren，鎖定癌症免疫治療，花費五年開發出抗體T細胞複合物（ACC）癌症治療平台，剛從五位創投手中獲得10億台幣A輪融資，由2014年矽谷生技類表現最好的創投venBio領投，投資金額占總額70％。

通常生技公司所能募集的金額都比科技新創公司還高，一般而言，矽谷生技新創的A輪募資規模約1億台幣，10億台幣的募資規模，已經大約是C輪生技新創的規模了，到底他們有什麼厲害之處，能夠募得10億台幣？

Adheren執行長蕭世嘉（Sonny Hsiao）說，台灣的醫生醫術水準高，但是醫學生物跟歐美相比還落後許多，5年前他去美國念書時，美國用標靶治療治療癌症，當時標靶治療在美國已發展了10年，現在美國開始興起免疫治療，已經有藥物上市，台灣卻還在使用標靶治療和化學治療。

##跨界癌症免疫療法，別人難模仿

然而，化療和標靶治療消除單一的生物分子或標靶，破壞了免疫系統，而最大的問題是很可能再復發，久了人體也會有抗藥性。蕭世嘉這次回台灣，想推廣免疫治療，也就是從病人身上抽取細胞，透過他們的平台和技術，再把細胞打回身體內，讓細胞產生免疫力，使得癌症跟免疫系統可以處在平衡的狀態，增加免疫力，目前經過動物試驗和臨床試驗，療效為5到10年，完全不會復發。

免疫治療可適用於治療多種類型的癌症，核心相同，只是要跟不同專科合作研發。Adheren決定先從現有化療和標靶治療都無法治療的疾病下手，例如與史丹佛大學的血液腫瘤科合作，希望針對白血症做免疫治療。

目前免疫療法常用在第二、三線治療，即使在化療和標靶治療復發之後使用，也依然有療效。蕭世嘉認為若能把這個療法用在第一線治療，對患者幫助很大，未來甚至還能使用第三人的細胞。從台灣來的他，骨子裡是東方人崇尚自然的信念，他認為用自己的細胞治療，副作用很低，比較不是侵入性的治療。

現在已有許多同業投入免疫療法，但99％都切入基因改造，蕭世嘉選擇做免疫療法，極其不易，因為必須跨界整合化學、生物學、免疫學和動物實驗。他說，「美國有10到20幾家免疫療法新創，但很少有跨界整合者，所以別人很難仿冒我們。」

　　
（圖說：Adheren執行長蕭世嘉。圖片來源：郭芝榕攝影。）

Adheren其實並沒有積極募資，他們在參與全美最大生技會議發表研究結果後，被venBio相中並主動投資。能募得到10億台幣資金，並非偶然，而是十年磨一劍。蕭世嘉從大學時就確立他想發展的方向，他在台大化學系時研究細胞，關於癌症，他有自己的哲學，他認為需要非常厲害和複雜的軍隊來對付癌症或是複雜疾病，而細胞就是他想訓練的軍隊，他想做出有用的東西，所以選擇當個化學家。

他大學畢業後同時申請上MIT、哈佛、加州大學柏克萊分校博士班，最後選擇他想跟隨的加州大學柏克萊分校化學教授Matthew Francis及實驗室，一路做研究，連指導教授也跟著他一起創業，美國有兩個專門給生技新創公司申請的研究計畫，所以Adheren的初期資金來源是計畫補助和天使資金。

##不只會做研究，商業策略玩真的！

Adheren團隊有六個人，有五位是科學家，但Adheren並非只是埋頭做研究，而是扎實切入商業策略「玩真的」。他們花時間訪談醫生，了解免疫療法的需求。蕭世嘉說，「我們更在意是不是真的缺乏藥的市場？這比市場有多大還重要。」他更估算出投入免疫療法的成本，包括現有的藥及同行可能出來的藥有哪些？醫院有沒有辦法負擔得起？需不需要中心工廠來生產？是不是能變成可以在各醫院生產製作的藥？

蕭世嘉說，生技醫療產業不像科技產業那麼競爭，學術研討會上會彼此交流，生醫領域大家都為了人類健康的福祉往前走，希望真的能造福病人。

他每天做的事其實與研究人員或教授無異，做實驗、寫計畫書，選擇不走入學術界，而開始創業，其實是水到渠成的過程，他只是問自己：「技術做到這樣，如果不把它至少往前試試看，會不會很可惜？」所以Adheren一路從試管實驗、動物實驗，一直做到臨床試驗。

當然，創業有各種犧牲跟壓力，蕭世嘉自己的蜜月就延遲兩、三年，等他有錢可以買房子時，也選擇投資房子出租，就怕創業的萬一讓他措手不及。從一個想法成形到實際創業，往往有一段差距，蕭世嘉說，「創業是個選擇，不是任何人都要創業，你真的要對這個東西非常有興趣！」你有興趣、大眾有興趣，市場也有興趣，三者缺一不可。

在矽谷做生技創業的台灣團隊，主要包括研究工具、診斷工具、製藥及治療等三方面，很少有切入治療的公司，也幾乎沒有年輕創業者。蕭世嘉認為，台灣的生技產業需要一些好的切入點，不要直接跟大廠對抗。2010年成立的Adheren，用對免疫療法的投入，讓後進生技創業者，看到生醫創業的可能。

延伸閱讀：Adheren共同創辦人蕭世嘉：我想做對人類有貢獻的事。研究癌症免疫療法獲10億台幣投資

美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」