數位參政大時代!拆掉政府的威權心態
數位參政大時代!拆掉政府的威權心態
2016.01.12 |

透過開放政府、公民參與落實數位民主,是我們對於長期被官僚體制綁架的政府最新的期盼。當社會上有一群人認為「協作」應是現代開放政府與民間的關係時,我們也希望能在這次的專題實踐這樣的理念。這次的專題製作方式很不一樣,對於對版權這件事要求極為嚴謹的媒體來說,更是一項實驗。

策展人唐鳳對於「數位民主」的論述,事實上是集合社群力量共筆而成,他們在Hackpad上開文件討論、共同編修文字,完成文章。事實上,這整篇專題也都採用CC BY 4.0授權模式,只要掃描每個子單元前言末端的QR Code,就可以連結到該單元的Hackpad網址,而任何人都可以分享、修改這些文字,只要遵守姓名標示、附上原文連結即可。當「開放、透明、協作」已成為我們對政府的期許時,或許我們也可以試著從自己做起。

圖說明
攝影/蔡仁譯・郭涵羚・侯俊偉

三年前,行政院〈經濟動能推升方案〉廣告引爆鄉民怒火,激發一群黑客組成 g0v 零時政府,從預算視覺化互動網站開始,打造開放資料、公民協作的資訊系統。如今不僅各部會、各縣市紛紛加入平台,更要在這個基礎上,邀請市民來決定預算、甚至創制國家政策。

二十世紀裡,臺灣的政府機關(公部門)歷經兩次軍事政權,造就由上而下的科層文化。在資源有限的環境下,企業組織(私部門)反覆強調刻苦耐勞、逆境求生的拚鬥能力。「服從為負責之本」、「不要輸在起跑點上」,這些影響好幾代人的社會文化,都是上個世紀的產物。
〈經濟動能推升方案〉廣告裡「短短幾句話,無法說明這麼多的政策。說破嘴不如跑斷腿,拚經濟,做就對了!」正是結合了威權和拚鬥心態的寫照。但2012年YouTube上看廣告的人,早已生活在以快速互信(swift trust)為基礎的網路社會裡。

「政府不是全民的嗎?」當時參加雅虎黑客松的高嘉良、吳泰輝、陳學毅、郭嘉渝,因此寫出了預算全民稽核系統,將主計處的資料轉換為由76國開放資料社群共同維護的OpenSpending模型,透過視覺化互動,讓民眾對每項預算評分、留言。

圖說明
圖說:全球網路化社會運動。世界各地,上百個城市各自進行運動,彼此透過網路串連,迅速交流經驗。顏色越深,代表占領城市數越多。(來源:維基百科)

他們隨即以「拆政府原地重建」為號召,發起 g0v零時政府社群,為公民社會(第三部門)打造網路工具,迄今已有近十萬人參與貢獻。與此同時,方興未艾的阿拉伯之春、占領運動,正積極結合各地的公民黑客社群,形成「新型態的社會運動」:

全球網路化社會運動的首要主題、迫切的吶喊,是一個革命性的夢想:那就是對「新的政治商議、表現和決策形式」的呼喚。

有效而民主的政體,是達成需求計畫的先決條件。如果人民沒有自治的方法和工具,再完善的政策、再複雜的策略、立意再良善的計畫,實行時都可能變得無效、遭到扭曲。是工具決定了功能。

只有民主制度,才能讓經濟體系重視人的價值、讓社會服務於人民對幸福的追求。網路社會運動者一次又一次召喚新的民主形式,通過實踐找出各地通用的普遍原則。

各國運動者和群眾輿論,都一致譴責現行體制對民主理念的嘲諷。問題不只出在個別的政治人物(他們在自己的內心框架裡,往往是真誠的),而是整個體制──這個沒人親眼見過,但無所不在地影響了每個人生活的隱晦實體──必定有哪裡出錯了。

因此從絕望的深處、從世界各地,發起了一個夢想和計畫:改造民主。這是公民集體決策的實驗,也是將「互信」重建為互動基礎的嘗試。

∼曼威.柯司特,《憤慨與希望的網絡》

回過頭來看台灣的政策制定,是如何納入私部門與公民社會的意見?傳統上,民選首長任命政務官設定議題範圍,各行政單位分別徵詢民間意見後,交給常任文官、智庫擬定政策,由議會表決通過。

但是,所謂的民間意見,通常僅限於工商公會、主流媒體、特定學者和議員等具有代表性的個人,公民社會的直接參與往往只能走上街頭。政治大學陳敦源教授在《民主治理》書中形容:「人民的聲音好似神靈從乩童降旨,需要傳譯的制度與人。人為操控,成為神意傳譯過程中的常態。

圖說明

在網路社會裡,公民互相連結的速度,已經超越傳統的政策制定節奏。政策如果不納入這些意見,就無法說服人民接受。統籌〈經濟動能推升方案〉的前國發會主委管中閔,在TEDxTaipei 2015演講指出,現行模式除了常被批評為黑箱的資訊斷裂、資訊壟斷之外,更有嚴重的「代理人問題」:個別委員與民選議員謀求的利益,不一定和選民的利益相同,有時甚至與民意背道而馳。

管中閔認為要解決這些問題,必須透過由下而上「資訊公開、群眾智慧」的平台,才能達成「自己的政策自己修」的理想。這真的有可能實現嗎?

對台灣的1600萬Facebook活躍使用者來說,不受地理、時間、身份限制,自由加入的網路空間,早已成為生活的一部份。行政院推動網路政策參與,從 2005年「國家政策網路智庫」網站到2011年「公共政策大家談」粉絲頁,都以提出政策議題、廣納公眾意見為號召,但多年來卻一直乏人問津。以2014年的「經貿國是會議線上論壇」為例,從6月初到7月底的討論期間,只收到29則留言,其中5項提議各有 3~5人連署。討論期結束後,政府也未在論壇提出具體回應,可說是無疾而終。

美國康乃爾大學主持的RegulationRoom群眾政策制定計劃,在結案報告裡歸納出三大障礙:

  1. 無知:大多數人對政策制定流程缺乏瞭解。
  2. 白目:洗板、人身攻擊,容易讓議題失焦。
  3. 資訊爆炸:相關的專業資訊難以讓人理解。

因此,必須要先由「中介者」主動向利益關係人溝通,確保安全的言論空間、有效呈現背景資訊,討論才有意義。g0v社群參與者ETBlue在演講中指出:「從問題認定、政策規劃、到進入立法程序(例如服貿協議)的周期裡,越晚介入,參與者對整場審議的信任度也就越低。」

圖說明

有鑒於此,從科技法律界進入行政院的蔡玉玲政委,在g0v黑客松發起vTaiwan專案,呼籲民間的中介者,共同建立跨部門政策參與平台,一起討論出適合創業者的「閉鎖性股份有限公司」法規。

2015年1月,王景弘從開源社群進入行政院。在青年顧問團協助串連下,公開彙集來自新創公司、投資人、律師和地方政府的132則建議,經過線上直播的專家諮詢會議討論、產出逐字稿,再由利益關係人組成工作組、整理成具體建議書,請經濟部寫成法條。立法院隨即在2015年6月三讀通過,是第一部在網路上留有完整協商紀錄的法案

圖說明

vTaiwan 運作的關鍵,在於「注意力的對稱」。由於政策還在問題認定初期,參與者的影響力較大。各部會不但承諾在討論過程裡的任何問題,都會在七天之內正式回覆,實體聚會議程也交由線上討論決定。公民可以透過直播、遠端參與,來看到各方意見審議的過程,確實投入相當程度的心力。

雖然這個模式已經證明可行,但隨著中介者離開政府、回到民間,部會和各單位之間的橫向聯繫也隨之消失。有沒有可能將它制度化呢?
2015年9月,台北市政府與g0v社群協作推出預算視覺化平台budget.taipei,正是公民參與制度化的嘗試。上線7天收到的113則留言,交由各局處彙整、公開回應,政策相關資料也隨之浮現。

台北市長柯文哲認為,只有當人民對預算逐漸熟悉、能取得和公務員相同的開放資料時,才有辦法推動參與式預算、把提案權交到市民手上:「公民參與如果沒有搭配開放資料,那只能叫民粹,不能叫民主。

緊接著在10月14日,國發會join.gov.tw公共政策網路參與平台上「開放癌症免疫細胞療法、加速引進癌症新藥」提案,獲得5548人連署成案。衛福部隨即在一周內與提案人見面釐清訴求、公佈會議記錄,於11月公佈相關背景資訊,並在12月14日提出「成立再生醫學及細胞治療發展諮議會」、「研擬放寬嚴重疾病患者接受治療方案」、「加速抗癌新藥審核」等具體回應。憲法裡人民的創制權,在網路時代 有了新的實踐。

展望2016年,全球網路化社會運動者,在推動制度化的公民參與時,需要共同面對幾項挑戰:

▶ 中央與地方的公民參與程序,要如何串連?
▶ 實體的公聽、聽證程序,如何與網路結合?
▶ 長程的都市計劃、環境政策,要如何參與?
▶ 如何確保每次投票前,都先經過充份討論?
▶ 如何挑選透明、安全、可靠的資通訊元件?

台灣的開放政府、公民參與,走在世界的前沿。種種對立下激發的創新民主制度,可以是我們帶給全人類的禮物。重要的是,一切都在加速進行中。

圖片來源:零時政府數位攝影展

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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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