數位參政大時代!拆掉政府的威權心態
數位參政大時代!拆掉政府的威權心態
2016.01.12 |

透過開放政府、公民參與落實數位民主,是我們對於長期被官僚體制綁架的政府最新的期盼。當社會上有一群人認為「協作」應是現代開放政府與民間的關係時,我們也希望能在這次的專題實踐這樣的理念。這次的專題製作方式很不一樣,對於對版權這件事要求極為嚴謹的媒體來說,更是一項實驗。

策展人唐鳳對於「數位民主」的論述,事實上是集合社群力量共筆而成,他們在Hackpad上開文件討論、共同編修文字,完成文章。事實上,這整篇專題也都採用CC BY 4.0授權模式,只要掃描每個子單元前言末端的QR Code,就可以連結到該單元的Hackpad網址,而任何人都可以分享、修改這些文字,只要遵守姓名標示、附上原文連結即可。當「開放、透明、協作」已成為我們對政府的期許時,或許我們也可以試著從自己做起。

圖說明
攝影/蔡仁譯・郭涵羚・侯俊偉

三年前,行政院〈經濟動能推升方案〉廣告引爆鄉民怒火,激發一群黑客組成 g0v 零時政府,從預算視覺化互動網站開始,打造開放資料、公民協作的資訊系統。如今不僅各部會、各縣市紛紛加入平台,更要在這個基礎上,邀請市民來決定預算、甚至創制國家政策。

二十世紀裡,臺灣的政府機關(公部門)歷經兩次軍事政權,造就由上而下的科層文化。在資源有限的環境下,企業組織(私部門)反覆強調刻苦耐勞、逆境求生的拚鬥能力。「服從為負責之本」、「不要輸在起跑點上」,這些影響好幾代人的社會文化,都是上個世紀的產物。
〈經濟動能推升方案〉廣告裡「短短幾句話,無法說明這麼多的政策。說破嘴不如跑斷腿,拚經濟,做就對了!」正是結合了威權和拚鬥心態的寫照。但2012年YouTube上看廣告的人,早已生活在以快速互信(swift trust)為基礎的網路社會裡。

「政府不是全民的嗎?」當時參加雅虎黑客松的高嘉良、吳泰輝、陳學毅、郭嘉渝,因此寫出了預算全民稽核系統,將主計處的資料轉換為由76國開放資料社群共同維護的OpenSpending模型,透過視覺化互動,讓民眾對每項預算評分、留言。

圖說明
圖說:全球網路化社會運動。世界各地,上百個城市各自進行運動,彼此透過網路串連,迅速交流經驗。顏色越深,代表占領城市數越多。(來源:維基百科)

他們隨即以「拆政府原地重建」為號召,發起 g0v零時政府社群,為公民社會(第三部門)打造網路工具,迄今已有近十萬人參與貢獻。與此同時,方興未艾的阿拉伯之春、占領運動,正積極結合各地的公民黑客社群,形成「新型態的社會運動」:

全球網路化社會運動的首要主題、迫切的吶喊,是一個革命性的夢想:那就是對「新的政治商議、表現和決策形式」的呼喚。

有效而民主的政體,是達成需求計畫的先決條件。如果人民沒有自治的方法和工具,再完善的政策、再複雜的策略、立意再良善的計畫,實行時都可能變得無效、遭到扭曲。是工具決定了功能。

只有民主制度,才能讓經濟體系重視人的價值、讓社會服務於人民對幸福的追求。網路社會運動者一次又一次召喚新的民主形式,通過實踐找出各地通用的普遍原則。

各國運動者和群眾輿論,都一致譴責現行體制對民主理念的嘲諷。問題不只出在個別的政治人物(他們在自己的內心框架裡,往往是真誠的),而是整個體制──這個沒人親眼見過,但無所不在地影響了每個人生活的隱晦實體──必定有哪裡出錯了。

因此從絕望的深處、從世界各地,發起了一個夢想和計畫:改造民主。這是公民集體決策的實驗,也是將「互信」重建為互動基礎的嘗試。

∼曼威.柯司特,《憤慨與希望的網絡》

回過頭來看台灣的政策制定,是如何納入私部門與公民社會的意見?傳統上,民選首長任命政務官設定議題範圍,各行政單位分別徵詢民間意見後,交給常任文官、智庫擬定政策,由議會表決通過。

但是,所謂的民間意見,通常僅限於工商公會、主流媒體、特定學者和議員等具有代表性的個人,公民社會的直接參與往往只能走上街頭。政治大學陳敦源教授在《民主治理》書中形容:「人民的聲音好似神靈從乩童降旨,需要傳譯的制度與人。人為操控,成為神意傳譯過程中的常態。

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在網路社會裡,公民互相連結的速度,已經超越傳統的政策制定節奏。政策如果不納入這些意見,就無法說服人民接受。統籌〈經濟動能推升方案〉的前國發會主委管中閔,在TEDxTaipei 2015演講指出,現行模式除了常被批評為黑箱的資訊斷裂、資訊壟斷之外,更有嚴重的「代理人問題」:個別委員與民選議員謀求的利益,不一定和選民的利益相同,有時甚至與民意背道而馳。

管中閔認為要解決這些問題,必須透過由下而上「資訊公開、群眾智慧」的平台,才能達成「自己的政策自己修」的理想。這真的有可能實現嗎?

對台灣的1600萬Facebook活躍使用者來說,不受地理、時間、身份限制,自由加入的網路空間,早已成為生活的一部份。行政院推動網路政策參與,從 2005年「國家政策網路智庫」網站到2011年「公共政策大家談」粉絲頁,都以提出政策議題、廣納公眾意見為號召,但多年來卻一直乏人問津。以2014年的「經貿國是會議線上論壇」為例,從6月初到7月底的討論期間,只收到29則留言,其中5項提議各有 3~5人連署。討論期結束後,政府也未在論壇提出具體回應,可說是無疾而終。

美國康乃爾大學主持的RegulationRoom群眾政策制定計劃,在結案報告裡歸納出三大障礙:

  1. 無知:大多數人對政策制定流程缺乏瞭解。
  2. 白目:洗板、人身攻擊,容易讓議題失焦。
  3. 資訊爆炸:相關的專業資訊難以讓人理解。

因此,必須要先由「中介者」主動向利益關係人溝通,確保安全的言論空間、有效呈現背景資訊,討論才有意義。g0v社群參與者ETBlue在演講中指出:「從問題認定、政策規劃、到進入立法程序(例如服貿協議)的周期裡,越晚介入,參與者對整場審議的信任度也就越低。」

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有鑒於此,從科技法律界進入行政院的蔡玉玲政委,在g0v黑客松發起vTaiwan專案,呼籲民間的中介者,共同建立跨部門政策參與平台,一起討論出適合創業者的「閉鎖性股份有限公司」法規。

2015年1月,王景弘從開源社群進入行政院。在青年顧問團協助串連下,公開彙集來自新創公司、投資人、律師和地方政府的132則建議,經過線上直播的專家諮詢會議討論、產出逐字稿,再由利益關係人組成工作組、整理成具體建議書,請經濟部寫成法條。立法院隨即在2015年6月三讀通過,是第一部在網路上留有完整協商紀錄的法案

圖說明

vTaiwan 運作的關鍵,在於「注意力的對稱」。由於政策還在問題認定初期,參與者的影響力較大。各部會不但承諾在討論過程裡的任何問題,都會在七天之內正式回覆,實體聚會議程也交由線上討論決定。公民可以透過直播、遠端參與,來看到各方意見審議的過程,確實投入相當程度的心力。

雖然這個模式已經證明可行,但隨著中介者離開政府、回到民間,部會和各單位之間的橫向聯繫也隨之消失。有沒有可能將它制度化呢?
2015年9月,台北市政府與g0v社群協作推出預算視覺化平台budget.taipei,正是公民參與制度化的嘗試。上線7天收到的113則留言,交由各局處彙整、公開回應,政策相關資料也隨之浮現。

台北市長柯文哲認為,只有當人民對預算逐漸熟悉、能取得和公務員相同的開放資料時,才有辦法推動參與式預算、把提案權交到市民手上:「公民參與如果沒有搭配開放資料,那只能叫民粹,不能叫民主。

緊接著在10月14日,國發會join.gov.tw公共政策網路參與平台上「開放癌症免疫細胞療法、加速引進癌症新藥」提案,獲得5548人連署成案。衛福部隨即在一周內與提案人見面釐清訴求、公佈會議記錄,於11月公佈相關背景資訊,並在12月14日提出「成立再生醫學及細胞治療發展諮議會」、「研擬放寬嚴重疾病患者接受治療方案」、「加速抗癌新藥審核」等具體回應。憲法裡人民的創制權,在網路時代 有了新的實踐。

展望2016年,全球網路化社會運動者,在推動制度化的公民參與時,需要共同面對幾項挑戰:

▶ 中央與地方的公民參與程序,要如何串連?
▶ 實體的公聽、聽證程序,如何與網路結合?
▶ 長程的都市計劃、環境政策,要如何參與?
▶ 如何確保每次投票前,都先經過充份討論?
▶ 如何挑選透明、安全、可靠的資通訊元件?

台灣的開放政府、公民參與,走在世界的前沿。種種對立下激發的創新民主制度,可以是我們帶給全人類的禮物。重要的是,一切都在加速進行中。

圖片來源:零時政府數位攝影展

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從黑客松到理賠第一線,富邦人壽如何讓 AI 從創新提案變成工作夥伴?
從黑客松到理賠第一線,富邦人壽如何讓 AI 從創新提案變成工作夥伴?

當許多企業還在討論 AI 能做什麼,富邦人壽更關注:AI 如何被第一線同仁使用?而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場,成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」?

保險理賠為何難以AI化?答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程,理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式:從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據,每份文件不同醫院格式都不同,內容還充滿專業醫療術語;理賠人員不僅必須理解文件內容,還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識,才能做出適當判斷。

更複雜的是,就算是相同疾病或手術名稱,不同案件背景也可能導致不同理賠結果,因此,理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作,很難透過傳統自動化工具處理。

近年來,隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進,以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力,如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承,成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考:如果AI無法取代專業判斷,是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間,讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作?這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會,理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案,並在主管支持與跨部門合作下,於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法,也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員,深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線,成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

富邦人壽
富邦人壽理賠智慧助理透過黑客松加速落地!數位時代專訪團隊成員郭乃瑀 (左上)、 王羽藍(左下)、陳子聆(右上)、林庭樂(右下),分享過程與收穫。
圖/ 數位時代

AI成功落地的關鍵,不只是模型,還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線,最大的挑戰不是技術,而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出,團隊一開始便深入訪談理賠同仁,發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定,而是協助整理資訊,因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域:手術等級建議、病理報告判讀輔助,以及國外醫療文件翻譯與摘要,目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間,讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步,必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一,團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據,並透過跨部門討論及醫師顧問協作,逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示:「這項工作看似基礎,卻是AI能否提供可靠建議的關鍵,更重要的是,它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識,逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說:「過去遇到新的手術名稱,往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教,現在,透過理賠智慧助理協助,資料搜尋時間縮短50%以上,能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容,理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說:「它會先幫我們整理案件重點,也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據,或分析病理報告內容,都能快速提供參考依據,讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設,金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求,團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄,並持續優化提示詞設計,以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險,確保AI始終在可控範圍內運作。

不過,對富邦人壽而言,上線並不代表結束,而是優化的開始。

團隊發現,理賠智慧助理初期使用率表現亮眼,但隨著時間推移逐漸下降,為了找出原因,團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議,讓其了解,生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益,必須持續蒐集使用回饋、改善建議,進而調整功能設計。

郭乃瑀表示:「根據同仁回饋,團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能,目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力,理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴,其帶來的影響也不再侷限於效率提升,而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示,過去AI專案多半由資訊部門主導,但這次經驗讓大家發現,真正了解痛點的人其實是第一線同仁,因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得,以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現,愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗,如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法,加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言,理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具,而是一次工作方式與文化的改變:從第一線提出需求、跨部門共同打造,到持續優化與回饋機制,AI 不再只是科技部門的工具,而逐漸成為工作現場的一部分,也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。

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