不怕Netflix登台!酷瞧執行長蔡嘉駿:在地內容是面對外來文化的最大優勢
不怕Netflix登台!酷瞧執行長蔡嘉駿:在地內容是面對外來文化的最大優勢

服務遍及全球190個國家、會員數超過7千萬名的Netflix在本月正式進入台灣,中國影片網站愛奇藝也在去年底低調登台,推出繁體中文版吸引台灣使用者。美、中勢力來襲,本土影音服務如何應對?去年3月成立、隸屬於遊戲橘子集團的酷瞧,輕巧好笑的短影片在網路上廣受好評,目前全網影片瀏覽量已經突破2億。新的一年來臨,酷瞧不僅宣布推出全新遊戲頻道,要以遊戲IP(Intellectual Property,智慧財產權)的力量鞏固江山,也準備在一年內推出實境節目和偶像劇。

延伸閱讀:[數位觀點] 酷瞧開台啟示:影視內容不死,只是改變營運方式

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在地內容是最大優勢

「遊戲的DNA是酷瞧很重要的元素,」酷瞧新媒體執行長蔡嘉駿在發表會上指出。他表示,台灣人在手遊上的消費力驚人,可是電視台提供的節目卻相對不足。台灣雖然號稱有100多台電視台,現在卻只剩下1個遊戲節目,這件事讓他覺得非常吊詭。酷瞧在本月推出全新遊戲頻道,第一波共上線五檔節目,包括《我要POKE名人》、《手遊課金狂》、《遊戲骨灰談》、《漢子與妹子》和《康熙來樂》,並找來阿達、小茉莉、潔哥、林彥君等本土藝人主持。五檔節目分別針對不同玩家屬性,一次滿足輕、中度玩家和資深玩家。

除此之外,酷瞧也正在籌備以電競選手出道為主題的實境節目,另外也考慮與知名遊戲IP結合,拍攝偶像劇。製作完成後,都會在酷瞧遊戲頻道播出。

談起本月剛登台的Netflix,蔡嘉駿大方表示,最近很多人會問他「Netflix來了,酷瞧怎麼辦?」,但是其實他第一天就迫不及待下載Netflix app了。他認為,從內容、介面設計到行銷手法,Netflix都有很多值得學習的地方。不過,酷瞧提供的在地內容,反而是面對外來文化時最大的優勢。

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圖說:酷瞧遊戲頻道正式上架,由左至右為主持人潔哥、酷瞧執行長蔡嘉駿、主持人林彥君、小茉莉、阿達。圖片來源:酷瞧提供。

網路的爆發力跟核爆一樣

上線雖然還不滿一年,酷瞧交出的成績單卻相當亮眼。至今用戶約700萬人,預估年底之前會有1,500到2,000萬名用戶。為了在短時間內與最多用戶溝通,酷瞧去年的發展方向是以拍攝短影片為主,到目前為止大約產製出分屬不同類型的70個節目、合計1,800集,全網累計瀏覽量約2億多次。

不只自家網站,酷瞧的短影片在Facebook、YouTube、雅虎和愛奇藝上都看得到,最受歡迎的節目包括《星座研究室》和《魯蛇們》。去年秋季上架的《魯蛇們》第三集更創下1,600多萬次的總點擊率,換算下來相當於70%收視率,而一集節目的製作費不到10萬台幣。「相較於現在電視台收視率到1就要開慶功宴,網路的爆發力真的是跟核爆一樣。一旦梗觸動人心,瞬間引爆的力量非常可怕。」蔡嘉駿形容。

除了短影片,酷瞧去年也和華視合作星光大道,雙方各出一半資金,分別負責電視和網路版權,節目則在電視和網路同步播出。蔡嘉駿表示,雖然華視一開始對於與網路同時播出有疑慮,但是後來發現收視率還是很高。而影片在酷瞧上的點擊率合計達到5,000萬次,等於每一集都有300到400萬人收看。不過,就算是同樣一支影片,在電視和網路的呈現方式也會不同。例如一集電視節目長2小時,放上酷瞧後就會切成20段的短影片,每一位選手一個破口,方便粉絲在社群網路上分享,符合新媒體的特性。

蔡嘉駿指出,新媒體和傳統媒體之間常常處於對立、互相看衰的狀態。新媒體會認為傳統媒體是既有利益的捍衛者,傳統媒體則覺得新媒體不切實際、根本賺不了錢。不過,他以汽車工業為例指出,燃料車終將走入歷史,30年後,沒有人不開電動車。可是如果現在去問全球最大車廠敢不敢立刻停產燃料車,全面生產電動車?絕對沒有車廠敢承諾,因為至少還有8、9成市場是燃料車,而且電動車的基礎建設還不夠完備。在這種狀況下,油電混合車就誕生了。而酷瞧與華視合作的星光大道,就是新舊媒體過渡期會出現的產品。

酷瞧預計今年會斥資上億打造偶像養成實境秀,也會籌拍網路劇。以偶像養成實境秀來說,除了2小時的旗艦型節目以外,還有許多配套計畫,包括網路直播影片、每月一次小型演唱會,也會開發專屬App。

延伸閱讀:酷瞧影音平台的逆襲:讓台灣的原創能量被看見

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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