[冒牌生]過年檔期,把錢丟到Facebook做廣告有效嗎?先看看這三個Check list再說吧!
[冒牌生]過年檔期,把錢丟到Facebook做廣告有效嗎?先看看這三個Check list再說吧!

冒牌生
mkhmarketing@flickr (CC BY 2.0)

2016年春節前幾週,Facebook推出一份觀察報告,歸納出Facebook大數據歸納出來的台灣農曆新年。這裡面寫了五項重點:

  1. 用戶上傳影片成長29%
  2. 行動裝置發文量是桌上型電腦的3.2倍
  3. 1月17到23號是農曆新年時節最佳網購週
  4. 94%用戶表示他們透過Facebook查找旅遊訊息
  5. 20%用戶稱Instagram上的品牌給他們購物靈感

Facebook在報告裡提到:「農曆新年是重大的網購時節,民眾此時會購買更多商品。廣告主可以使用自訂廣告受眾,鎖定聯絡人清單上的相關客群投放廣告,以及使用類似廣告受眾,透過各種人口統計資料開發新客群,讓從歲末行銷活動帶起的買氣熱度持續。」

簡而言之,就是希望廣告主買廣告,這些漂亮的數據也確實讓許多人躍躍欲試。有個認識多年的電商客戶興奮地告訴我:「欸欸!冒牌生,根據Facebook推出的那份調查報告,我們公司是不是應該趕快投錢到Facebook廣告?」

「為什麼?」我好奇的反問。

「因為看起來是個趨勢,台灣人這陣子都會在網路上消費,整體業績應該也會成長才對。」

可是,與其還沒考慮清楚就把錢丟到Facebook廣告衝刺過年,討論是否能透過Facebook廣告賺大錢時,不如先做一個check list會比較恰當。

你平常有在經營社群嗎

依照facebook提供的數據分析,過年時刻台灣電商整體銷售是上升的,但如果你平常沒有經營社群,想靠這次丟廣告除非預算準備的夠充分,若平常沒有在經營社群,這次預計準備2 - 3萬預算衝業績,回收10倍20倍,那可能性並不大。

過年檔期比較像是一張平常經營成績的驗收單,絕大部份業績會集中大型電商業者,畢竟人習慣用經驗法則去處理事情,花錢想買東西也一樣。會先往已知的地方滿足需求,那麼平常有在經營客戶的那些業者,也比較容易透過過年檔期提升業績。

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年節銷量是一張驗收平常社群經營的成績單。photo credit:Charis Tsevis@flickr (CC BY 2.0)

你的推廣計畫是主打新客戶成長還是舊會員行銷?

由於過年有很多產品具有時節性,如零嘴、紅包袋、刮刮樂、年貨、餅乾水果、禮盒等相關性高的產品可能會有爆炸性的成長,在這個事情主打新客戶有其必要性,但若你經營的類型與過年的相關性不高,那麼舉辦過年活動的目的不是在於業業績衝刺,更多的是應景讓熟客知道你推出了促銷方案。

如同,以前在遊戲產業,過年期間總會加碼博弈類型遊戲的廣告投放吸引新客戶進駐,因為那時候人們習慣無聊在家王玩手機遊戲消磨時間,但一般遊戲在年節時份主打的廣告內容就不會是以獲取新客戶下載數為優先,反而會針對過年時節,再推出促銷方案,讓已存在的消費者願意再度消費。這兩種推廣計畫的時程鋪排、推廣方式、操作手法略有不同,因此花錢買廣告前,最好先釐清目的再把錢花在刀口上。

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你的目標是主打新會員還是舊會員?photo credit:Sean MacEntee@flickr (CC BY 2.0)

你設計的廣告素材是否符合過年時節的氛圍?

各大品牌在過年時期會推出應景的廣告素材,這樣的作法有利也有弊,利是消費者透過一樣的文化共鳴,可以很快接收你的廣告資訊,但偏偏又很容易被太過一致的廣告素材淹沒。

知名美式連鎖速食店「肯德基」在中國的聖誕節就做了一次很成功的示範,他們在聖誕節前推出一隻做飯的兔子,運用一部動畫影片,掌握吉祥物呆萌特點結合聖誕音樂,讓廣告在具有聖誕氛圍又不落俗套,在同質性相當高的聖誕廣告裡脫穎而出,累積按讚數超過100萬次。

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一隻「啵兔」成功讓「肯德基」在中國聖誕節一堆同質性高的聖誕廣告裡脫穎而出。photo credit:tencent.com

過年到底會不會增加電商的營收?Facebook大數據告訴你有機會,但實際執行前還是要靠平時的努力,最好先做好功課,不要人云亦云,最終才有可能抓準過年時機賺大錢,避免旺季不旺的窘境。

祝福每個人都能新春大發財!

代表圖片來源:mkhmarketing via Flickr,cc license

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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