6 度分隔落伍了,臉書上的朋友只有 3.57 度分隔而已!
6 度分隔落伍了,臉書上的朋友只有 3.57 度分隔而已!
2016.02.06 | Facebook

臉書研究顛覆你的想像。如果你上臉書,臉書上的 15.9 億人中間,僅隔著 3.57 個朋友而已。

你與臉書上的人,到底距離多遠?臉書說,這數字平均只有 3.57 而已。數位時代翻攝自 Facebook Research。
(你與臉書上的人,到底距離多遠?臉書說,這數字平均只有 3.57 而已。數位時代翻攝自 Facebook Research。)

許多人都曾經聽過,世界上的任何人與任何人之間,最多僅隔著 6 個人而已。這個現象通常被直譯為「六度分隔理論(Six Degrees of Separation)」(一作「六度分離」),原理主要來自 1960 年代哈佛大學的社會心理學家 Stanley Milgram 的一次實驗。(目前發現,有學者早在 1929 年就曾論述過這樣的猜測。)

Stanley Milgram 那時候對社會網絡理論深深著迷,他想要研究計算出:「在美國,人與人的實際間隔到底是多少個人?」。他設計了一個在當時社會聽來十分有趣的實驗,設計一套實驗包裹,請求 160 個分住在**堪薩斯州的威奇托市(Pizza Hut就從這裡來)與內布拉斯加州的奧馬哈市**(華倫·巴菲特現在就住這裡,Stanley Milgram 認為威奇托與奧馬哈距離波士頓夠遠,所以具有代表性)居民,透過這包實驗包裹,來尋找他所設定的實驗目標:一位住在麻州波士頓市(哈佛大學所在地)的股票交易員,及住波士頓附近的雪倫市自己學生的配偶。

實驗包裹裡的內容,包含有:一張簡述實驗目的的文件、一把已經準備好回郵的明細片、一張被要求找到的實驗目標對象照片、有關這個實驗目標對象的姓名/地址與其他相關資訊(例如工作)、以及如下的要求說明

如何參加這個研究

  1. 在包裹內的姓名表接續填上你的名字,這樣下一個收件者就會知道這包裹是哪來的。
  2. 填好一張明信片寄回哈佛大學,不需要回郵,這明信片很重要,用來告訴我們這個得找到目標對象的包裹進展到哪啦!
  3. 如果你個人認識這個實驗的目標對象,而且知道他/她的名字(first name),直接把這個包裹寄給他/她,只有在你碰過他/她,而且互相知道對方名字的時候才這麼做喔!
  4. 如果你不認識這個實驗的目標對象,別直接聯絡他!找一個最可能認識這個對象的朋友,把包裹(包含原來所有的文件與明信片喔)寄給他/她,你可以寄給你的朋友、親戚或熟識的人,但一定要確定你的收件人跟你也互相認識對方。

內布拉斯加州的奧馬哈市距離哈佛大學所在地的波士頓 2061 公里,以今日的眼光來看實在不遠。數位時代測量、翻攝自 Google 地圖。
(內布拉斯加州的奧馬哈市距離哈佛大學所在地的波士頓 2061 公里,以今日的眼光來看實在不遠。數位時代測量、翻攝自 Google 地圖。)

最後,有 42 個包裹成功抵達了實驗目標對象的手上,最短的路徑中間只經過了 2 個人就找到了目標;Stanley Milgram 計算了這 42 個路徑後發現,這個神奇的中間人數字,中位數是 5.5 (注意喔!是中位數中位數中位數,因為很重要,所以說三遍!),非常靠近數字 6,但終其一生,他都沒有發明「六度分離」的說法。

「六度分離」一詞,一直到 1991 年東尼獎得主 John Guare 寫了一個膾炙人口的同名百老匯劇本;並在 1993 年被拍成由威爾史密斯主演的電影,這個詞才逐漸為大眾所朗朗上口。

1993 年演出「六度分隔」的威爾史密斯有夠年輕,誰會知道他後來演出那麼多膾炙人口的科技電影?MGM 於 IMDb 上的劇照
(1993 年演出「六度分隔」的威爾史密斯有夠年輕,誰會知道他後來演出那麼多膾炙人口的科技電影?MGM 於 IMDb 上的劇照)

六度分離」這部劇本裡有一段台詞這麼說道:「**每個在這個星球上的人都被另外六個人所隔開。六度分隔。在我們與星球上的其他人之間。**美國總統與威尼斯的貢多拉船手,不只是因為誰有名而已,管你是雨林裡的原住民、火地島的居民或愛斯基摩人都一樣!我與星球上的每位居民都隔著六個人被綁在網上...每個人都像一扇新門,開啟另一個世界

六度分離這個重要的發現引起了社會網絡學界的猜測,究竟是什麼樣的機制,會讓看似如此分離的世界間的任何人,距離卻比想像中更近。這個猜測後來引發了著名的研究成果:小世界(small world)與小世界實驗(small world experiment),這值得我們再開一篇文章來說明這個好故事。但在後來的社會網絡的學術研究裡,許多知名研究都曾經挑戰過「六度分隔」這個研究數字,從 1998 年至今,許多學者運用過不同的資料來運算這所謂的網絡大小,通常這個神奇的數字在學術上被稱為「網絡直徑」(the diameter of a network),這數字往往跳來跳去,在不同的資料與不見得相同的計算方法下,從 19 到 3 都有人說。最新的數據,則是前幾天臉書所公布的數字:3.57。

社會網絡的研究因為社會網絡服務的興起而令人著迷,圖片來源:Pixabay
(社會網絡的研究因為社會網絡服務的興起而令人著迷,圖片來源:Pixabay)

臉書的團隊為了宣揚臉書週年紀念的朋友日,研究了目前在其上註冊的 15.9 億人資料,發現這個神奇數字的「網絡直徑」是 4.57,翻成白話文意味著每個人與其他人間隔為 3.57 人。如果僅考慮美國使用者的話,這個數字會降到平均 3.46 個人。

根據追蹤研究發現,這個「分離度」從 2011 年來有持續下降的趨勢。2011年,來自美國康乃爾大學、義大利米蘭大學的學者與臉書研究團隊合作,計算了當時的 7.21 億使用者資料,發現這個數字是 3.74。現在臉書的人口成長將近 2 倍,這個數字卻降低了一些。從研究定義上來看,要在海量資料上計算這個數字其實是一個巨大的挑戰。臉書研究團隊在這個整合、無法回推追蹤的大數據上,用了不同學者所發明的一些統計技術與演算法,去精確預測了這個距離。

臉書所有用戶資料所預測的平均分隔數分布。平均每位使用者與其他使用者距離 3.57 步。大部分的人則介在 3 到 4 之間。本圖來自臉書研究團隊
(臉書所有用戶資料所預測的平均分隔數分布。平均每位使用者與其他使用者距離 3.57 步。大部分的人則介在 3 到 4 之間。本圖來自臉書研究團隊)

1960 年代,Stanley Milgram 做實驗的時候,電話、廣播、電視都剛在美國普及一陣子,還沒有現代的網際網路(WWW)、Google 或臉書,甚至也沒有「人肉搜索」一詞。(現在就算是中央研究院在臺灣做這種實驗,大概都會被認為是詐騙集團違反個人資料保護法吧?) 2016 年的現在,全球有了網際網路,而且行動電話網絡密佈到幾乎人手一台可以聯網的智慧手機(smart phone);現在的產業正在推動,連你家的家具都快要可以聯網。臉書的這個數字趨勢恐怕只是整體趨勢的其中一環,這個神奇數字無論在什麼資料上,恐怕會繼續往下降。

臉書也公布了其創辦人 Mark Zuckerberg 的數字是 3.17,營運長 Sheryl Sandberg 則是 2.92,大部分臉書人口的神奇數字,平均介在 2.9 到 4.2 之間。其實,臉書也替每個人都算出了他自己的神奇數字,筆者的神奇數字是 3.33,你也可以在這裡找到自己的神奇數字,你的神奇數字是多少呢?

創辦人 Mark Zuckerberg 的數字是 3.17,營運長 Sheryl Sandberg 則是 2.92

代表圖出處:Chris Potter 分享於 FlickrCC by 2.0

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

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客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

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在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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