Airbnb 在中國的生意越做越大,但用戶卻超出他們的想像

2016.02.19 by
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Airbnb 在中國的生意越做越大,但用戶卻超出他們的想像
每個人都會讓 Airbnb 模式有利於自己,無論是交友、高性價比房間,還是變成一個生意。上海北外灘的一幢公寓裡,一位清潔人員正在...

每個人都會讓 Airbnb 模式有利於自己,無論是交友、高性價比房間,還是變成一個生意。

上海北外灘的一幢公寓裡,一位清潔人員正在打掃 Airbnb 客人退房後的房間。這地方離外灘近,總是有很多人來訂。她在這兒做了有一年多了,負責打掃樓上樓下 20 多間房間。關於如何判斷哪個房已經 Airbnb 出去了,她有個簡單的方法:密碼鎖。

密碼鎖省去了房東和房客交接鑰匙的過程。Airbnb 房東會提前告訴房客一個動態密碼,房客到達時輸入就能進入房間,過程和在星巴克獲取 wifi 差不多。

北京和上海是中國 Airbnb 最活躍的兩個城市,雖然官網上顯示的北京上海房源都只有 300+,但並不是所有房源都會顯示在官網上,根據 Airbnb 內部算法,質量不高的房源都會被屏蔽掉,其實總量遠不止這麼多。從 2014 年到 2015 年底, Airbnb 夜間預訂次數翻了 10 倍,上海的房東就有一兩萬個——這個數據來自 Airbnb 全球第一位中國工程師蔡明航,他目前已經離職創立了自己的公司。

Airbnb 目前在全球有兩百多萬個房源,但他們不願透露中國本地的房源量,只公布用戶量的上漲。2015 年 8月,CEO Brian Chesky 在部落格中寫道,「僅去年一年,中國游客境外游使用 Airbnb 的數量增加了 700%,是我們目前增長最快的境外游市場。」(境外游指中國人到其他國家旅游時使用 Airbnb)根據 Airbnb 的預測,到 2020 年,這個公司 50% 的業務增長都會來自中國用戶。

而副總裁 Varsha Rao 的評價則是:「中國人是很愛冒險的一群人。」她對記者說,國外的 Airbnb 房東甚至表示和中國房客的互動讓他們不用來中國,都更了解這裡了。

無可否認,過去一年,無論境內還是境外,Airbnb 在中國市場都在快速成長,然而和這種增長構成鮮明對比的是,Airbnb 中國辦公室顯得默默無聞。

2012年,Airbnb 在中國的第一個辦公室始於香港,但當地政府指責 Airbnb 會抬高房價,於是他們轉戰新加坡,直到 2015 年才算真正進入中國內地。現在的北京團隊有 20 餘人,但他們目前的工作似乎並沒有讓房東們滿意。

田青在 2014 年 5 月成為 Airbnb 房東,在短短半年時間內,她就擴張到了 5 套房,她表示,遇上問題需要Airbnb 幫助的時候,總是無法及時聯繫上他們。過去,中國房東有任何問題都必須打電話回舊金山,雖然今年中國開通了 24 小時社區電話,但田青表示自己打過兩次都無法接通。曾經有客戶因為飛機晚點必須取消一天預訂,在無法聯系 Airbnb 的情況下,田青只有用自己的私人帳戶退款給用戶。

像田青一樣的中國房東需要更多來自 Airbnb 官方的支持和溝通,但目前看來,每年相對隆重的房東聚會只有「Airbnb 大會」。這是一個主要請房東分享故事和經驗的會議,2015 年在巴黎東北角的 Parc de la Villette 舉行,2014 年則是舊金山。形式也很簡單,除了分享,只有一個 happy hour 環節,而且只有「超讚房東」可以參加(也就是得到很多五星好評的房東)。

有數十位來自中國的房東自費到巴黎參加大會,蔡銘詩就是其中一位。她算是最早一批在上海做 Airbnb 的人,因為樂意分享和實踐 Airbnb的價值觀,她在巴黎大會上受到了「超讚房東」的接待——這位資深房東甚至開出了微信公眾號,分享自己的Airbnb 房東經歷。

可在法國大會上,蔡銘詩卻發現,一些微妙的變化發生了:最早的那批房東們似乎沒有以前那麼喜歡 Airbnb了,那種親近或者說惺惺相惜的感覺在慢慢消失。「人突然變太多了,質量也參差不齊。」蔡銘詩說,以前的 Airbnb 更像是一個精品社區,也正如 Airbnb 在房東中宣傳的:我們想要 100 個人為我們瘋狂,而不是 1000 個人有一點點喜歡我們。但現在大家已經有點疏離。

就在這個大會上,Airbnb 特意強調未來會關注三類旅行者,其中之一就是中國的80、90 後。「90 後在旅行方面更關注體驗,希望可以不做遊客,而是像當地人一樣在一個城市居住生活,得到更地道的體驗。」這個結論來自他們在中國特意做的調查研究,包括用戶在社交網絡的反饋以及和房東的面對面交談。

Airbnb 在中國也有聚會,有些還是房東幫著召集召開的。去年 11 月,蔡銘詩就幫Airbnb 組織了上海的一次聚會,聚會上來了 25 個房東左右。房東們反映了最令他們擔憂的法律問題。2015 年,上海經常有房東被警察逮捕,特別是黃浦區、外灘、人民廣場一帶,警方認為 Airbnb 是非法運行的地下酒店。

對於此問題,Airbnb 官方人員並沒有給出一個說法,只回應說正在溝通。類似的情況在紐約也有發生,紐約州的司法部門就控告 Airbnb 為非法運營酒店,控訴文件裡指出 Airbnb 6%的商業房東賺取了 37% 的總利潤,達到數百萬美元,他們拿走了數百套房源,導致普通居民沒有可以居住的經濟適用房。

這其實也是 Airbnb 大會上的集中議題。但在中國,除了 Airbnb,有大量類似模式的公司都在搶房源,比如小豬短租和途家。要界定到底是誰哄抬了租金其實並不容易,但可以肯定的是,如果沒有行政規範,情況可能會進一步極端下去。

盡管存在著這樣的風險,Airbnb的高回報率仍然吸引著大批人進入這個新市場。北京 Airbnb 的房東 Ken 透露,如果一個月的房租成本是 6000 塊的話,在北京做 Airbnb 的人大概能賺到三分之二,「如果你在北京有兩套 Airbnb 的房子,其他什麼也不做,也還可以過個不錯的生活。」 Ken 說。田青在上海北外灘的一間公寓的房子,投入 5000 元,能賺 5000 元。

田青在北外灘的公寓房
田青在北外灘的公寓房

除了聚會之外,上海的房東們也有微信群。在美國待了十多年的 Jeff 還會參加微信群裡組織的早午餐聚會,房東們一起討論被人抓了該怎麼辦,或者是該如何對付房客。

但另一位房東姚廷廷的微信群就沒那麼活躍了,「很多人不願意分享經驗,比如一些二房東,怕你搶了他們的生意。」姚廷廷說。她從 2012 年就開始經營 Airbnb,現在已經有 10 套房了,她的微信群裡還夾雜著一些房屋仲介,甚至是三房東,大家都很防備,分享經驗的很少。

姚廷廷進入 Airbnb 時間較久,她觀察到近一年來,上海出現了一大批二房東、三房東,他們到處拿房子裝修,「就是為了賺錢,或者說就是為了單純的數字游戲,並不是在分享 Airbnb 的價值觀。」她認為一套成本不應該超過 6000 塊的房源,現在某些二房東用 7000 甚至 9000 塊都在拿,「成本投入太高,所以他們在微信群裡每天的話題就是擔心第二天房間會不會又空出來了」。

姚廷廷說,所謂的「一套房源」,其實無所謂幾室幾廳,但大多數情況下,就指一個臥室,或者一套 Studio。

姚廷廷的 airbnb 房源之一
姚廷廷的 airbnb 房源之一

「上海法租界這一片,二房東的房子有很明確的標準,例如一些特定的裝修風格」姚廷廷說。有好幾次,她前兩天剛在房產仲介那裡看到的房子,「我認為這個價錢根本沒辦法做的,隔兩天就被二房東拿走了,掛在了網上。」

木質橫梁以及黑白相間的瓷磚是法租界二房東的典型裝修風格
木質橫梁以及黑白相間的瓷磚是法租界二房東的典型裝修風格
黑白瓷磚加白色櫥櫃也是二房東的“職業裝修風格”
黑白瓷磚加白色櫥櫃也是二房東的“職業裝修風格”

「法租界」是一個特定詞彙,特指原盧灣(現在的部分黃浦區)和徐彙的區域,這裡有很多精致的老洋房和小馬路,本身就是情調的代名詞。

Jeff 可能就是姚廷廷提到的這類「二房東」,他自己做房地產生意,在 2014 年 8 月開始兼職當 Airbnb 房東,現在他已經有 12套,並且雇佣了專業的管理團隊。「上海迪士尼的開張將會帶來更多人流量,我準備在 2016 年擴張到 50 個房源。」 Jeff 信心十足地與我們分享道。他做 Airbnb 的方式更像是經營自己的連鎖品牌酒店,採訪中他不斷強調「酒店」、「複製經營」,他並不像是典型的 Airbnb 分享經濟社區裡的房東。

有趣的是,我們採訪的數十個房東都表示,自己會同時將房源掛在多個平台上。基本上 80% 的訂單來自 Airbnb,剩下的來自其他平台。雖然這些平台的號召力不如 Airbnb 大,但他們以更高的佣金給房東或者提供免費的拖鞋等促銷手段搶占市場。這點有些像出租司機,同時掛在幾個叫車軟體上,對於他們來說,品牌不重要,重要的是誰的訂單多、誰給的折扣多。

類似這樣的情況,一定不會出現在 Airbnb 的官方說明裡,盡管它們並不能防止這一點。蔡明航對《好奇心日報》說,原則上,Airbnb的房東都是相信分享經濟理念的房東,但是「中國人覺得有房子閒置了,租給別人用就是共享。而 Airbnb 強調的是一種很真實的體驗,authentic experience」。

如果 Airbnb 希望把中國的生意做大,它們可能要妥善處理這種認知差異。如果說房東的行為還可以加以引導和規範,房客的行為方式則更加難以預測。

在上海做市場行銷的柳成是 Airbnb 兼職房東,「Airbnb的發展史就是我們房東的受苦史,還沒有完全進入中國市場之前,素質都是比較高的客人。」我們在採訪柳成的時候,他剛好接到一通電話,有攝影組的人在沒有告知他的情況下把房子租下來,在裡面進行拍攝,電壓跳閘了。這樣的情況已經不是第一次發生了。

柳成的房子都是有設計感的老洋房
柳成的房子都是有設計感的老洋房

一些房東告訴我們,做清潔的人經常跟房東抱怨,外國人住過的房間退房後就跟打掃完一樣,中國人住進去之前都要求房間特別干淨,所有東西都需要重新換過,“但走了之後就跟炸過一樣,對比非常明顯。”

中國客人對 Airbnb 的使用方式也不夠熟悉。「這些客人不明白 Airbnb 真正的玩法,不知道怎麼使用網站。」姚廷廷說。成熟的 Airbnb 客人會在對話框裡用一條訊息寫好入住人數、時長、入住原因等。而中國客人更多地把 Airbnb 當成了淘寶,上來第一句話通常是「親,在嗎?」。

因為 Airbnb 並不帶有即時通訊功能,對於房東來說,他們每收到一條信息的同時也會收到一封郵件,「為了一個中國客人,我大概要收 20 幾封郵件,他不停跟你聊天,大大加大了我的工作量。」姚廷廷說。有些房東為了方便,直接就加了來詢問的客人的微信,「而且用微信發照片也比較方便」。

為了達到 Airbnb 的考核標准,房東們必須耐心而且及時地回復這些客人的問詢,包括應對那些喜歡在對話框裡討價還價的部分中國客人,盡管很多時候姚廷廷不想搭理這樣的請求,但為了得到好評也只有耐心回應。

姚廷廷曾想過寫信給 Airbnb,她認為她是在幫 Airbnb 教育這批突然湧入的新用戶群,Airbnb 應該給她一些補貼。

「中國用戶認為我出了錢,買了你的服務,你的服務就應該完美,包完一切。」蔡明航說。在這種情況下,他們也不太會仔細閱讀房屋守則。

不過,沒有人對使用國內房源的 Airbnb 中國用戶和使用國外房源的 Airbnb 中國用戶加以區分說明。《好奇心日報》也無從判斷這一點。

2015 年 12 月 14 號,Airbnb 的「奇屋一夜」活動來到了中國,這一活動通常會在世界各地選擇一些奇特的地方改裝成 Airbnb房子,例如韓國歌手權志龍的音樂工作室、法國老佛爺商場、荷蘭皇家航空退役飛機等,這次的中國活動選定為上海東方明珠的旋轉塔,並請超模劉雯作房東。

東方明珠旋轉塔上的 Airbnb 房間
東方明珠旋轉塔上的 Airbnb 房間

在發布會現場,Airbnb 副總裁 Varsha Rao 簡短介紹活動之後,便請劉雯分享她在世界各地旅行時使用 Airbnb 的經驗。參加發布會的除了各類媒體外,還有 Airbnb 中國、新加坡以及和 Varsha一同從舊金山來的員工,他們在中國的 Airbnb 住宿統統由舊金山總部統一預訂。Varsha 說,她住在烏魯木齊路的一間 Airbnb 裡。

Varsha 行程很倉促,「奇屋一夜」活動第二天,她就到烏鎮參加互聯網大會,隨後離開中國。我們問了一下被採訪的房東們,他們都知道在東方明珠舉行的這個活動,因為,「在朋友圈裡看到了」。

本文授權轉載自:好奇心日報

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