2022 年 4 月，林東閔加入台灣大哥大（下稱台灣大），成為個人用戶事業群副總經理暨商務長。
36 歲擔任千萬用戶的商務長，卻沒有電信產業的經驗，林東閔很清楚自己可能面臨的質疑，「物理上我是年輕，」他 13 歲就在聯強電腦當工程師，經歷 3 次創業，在宏佳騰當了 7 年執行長，「我已經工作 20 幾年了，但這些經歷在電信業不見得有用，」他需要一場真正的戰役來證明自己。
而這場戰役，在他加入台灣大 7 個月後就來了。 11 月，台灣大宣布合併台灣之星。但電信服務直面消費者，林東閔所在的個人用戶事業群，就是負責多數民眾認識的電信業務，對此他所託非輕。
沒有電信經驗，上任之後首場戰役就是合併台灣之星的大案子
這是場硬仗，因為合併案涉及 NCC 與公平會的法規審查，牽涉數千名同仁權益、百萬名用戶轉換風險、系統整合複雜度極高。
台灣大總經理林之晨一開始就下了決定，整併要無差別待遇。「要讓台灣之星的用戶進到台灣大哥大，感受到的網路體驗是無差別的，」林東閔回憶，「從網路整合的角度，一旦做了這個決定，工作量就是 10 倍。分成 2 個單位各活各的，絕對是最容易的。」
無差別待遇的意思是指，要讓台灣之星用戶的 SIM 卡，要能夠用到台灣大所有基地台，上萬個基地台都要重新設定。
這個決定讓整併案面臨 2 大核心挑戰。第一是技術層面：網路技術事業群必須在最短時間內完成 5G NRCA 通訊技術的整合，將台灣大 5G 3500Mhz 頻段的 60Mhz 頻寬與台灣之星的 40Mhz 頻寬整合成 100Mhz 的業界最大 5G 頻段，讓台灣之星用戶網速更快，同時不能讓台灣大原有用戶權益受影響。
第二是消費者端的挑戰，這正是林東閔的戰場：雙方企業文化不同、流程不一致、同仁焦慮高漲，如何讓數千名門市與客服人員接受改變？如何在技術整合期間，確保百萬用戶的服務不中斷？
電信服務已是生活基本，用戶不等人，他們馬上就要好的體驗。林東閔的策略是：要把消費者搞定，才能回推內部要做的事情。原因在於，電信業最重要的就是終端消費者的滿意度，而消費者的所有不滿，就等同於第一線人員的工作壓力。
唯有知道消費者在意什麼，才能知道團隊該往哪個方向前進。而要搞定消費者，則得先聽到第一線服務人員的心聲。
第一步：召開店長會議，傾聽一線心聲
「前線同仁才是老闆。」台灣大有千萬用戶，最常接觸到用戶的就是一線員工。「如果你的同仁不開心，心裡有很多抱怨，恨死這公司了，你的客戶也會恨死你。」
對此，林東閔決定召開全國直營店長大會，讓 300 多位店長、督導、區主管、處主管全部開麥克風，「所有的疑問、不安心、不滿、抱怨、怒氣，對文化、對制度、對任何的福利條件、對專案、對產品，全部都可以說。」
第一場會議果然是批鬥大會。林東閔收到很多回饋，有些內容讓他讀著心酸。
例如，有一位同仁因為有一個 KPI 沒有達成，被某個主管要求罰寫 100 遍。「這什麼年代？業績沒做到已經夠慘了，還要花更多的時間去做一件比慘還要慘的事情，到底意義是什麼？」
林東閔後來查證，類似的荒謬管理方式在前線並不罕見。「我知道我講出這個真實的故事，對台灣大形象可能是不好的，」林東閔坦承，「但如果你不走到第一線去看，你怎麼會知道它長什麼樣子？」
他認為，只有誠實面對問題，才能真正解決問題。第二場會議，他就針對上一次問的所有問題做簡報，逐條列出解決方案，說明什麼時候會做、會怎麼做，如果不能做的，則說明為什麼不能做。
這樣的會議持續了至少 28 場。前 3、4 場是批鬥大會，第 4 場到第 10 場比較冷靜但還是很多抱怨，第 11 場到第 15 場終於從抱怨開始變成提議，第 16 場之後，漸漸轉為討論創新提案，有什麼服務能夠加值用戶。
第二步：把「批鬥大會」變成改善動力，逐條列出解決方案
聽到第一線的聲音只是第一步，再來的挑戰是，如何把這些意見轉化成解決方案。
林東閔主持或參與超過 200 場整合會議，推動跨單位整併小組，制定標準流程與任務分工。他的策略是，要帶著台灣大跟台灣之星原有的同仁，一起轉型。「我的工作不是找一群明星球員來打世界大賽，」林東閔說，「我的工作是讓現有的球員，相信自己可以打贏世界大賽。」
他設計同仁座談與內部問卷調查機制，掌握同仁情緒與實務問題，並改善制度與福利對接；在客戶端，他同步導入客服資源重整與用戶通知 SOP，確保服務不中斷且體驗無縫。
第三步：改善制度與福利，讓被合併的台灣之星同仁安心
此外，他也特別成立了第五個事業處「桃竹事業處」，邀請台灣之星的直營業務處長，在合併後也擔任處長。「有一個他們熟悉的長官在台灣大哥大的組織擔任高階主管，會讓被合併的同仁更感到安心，而且他也敢說話、也敢諫言。」
對台灣大的員工而言，這個合併案是額外的工作量，對於被合併的台灣之星員工，他們也會懷疑合併會更好嗎？「我們從頭到尾只想把『用戶滿意、同仁開心』這 8 個字做到。光是這 8 個字，我可以用血跟淚來寫了。」
在AI的時代，人的溫度還是最珍貴的
原本預計要花 18 個月的整併，提早 9 個月在 2023 年底完成。林東閔創下有史以來最低離職率，和最高員工滿意度調查分數。台灣大的月租用戶流失率達到歷史新低，行動服務營收在合併完成後持續成長。
打下漂亮的一仗，然後呢？
到頭來林東閔卻發現「真正想證明的不是我自己有多強，而是電信業可以不一樣。」他常思考，曾幾何時電信業變成只能削價競爭的存在？用戶大差不差也就 3 家業者選擇，雖然網路與電信服務被視為必需品，但只有價格的區別，看不到價值。
這場整併案讓他更確信：電信業不該只是「笨水管」，而應該是有溫度的連結。無差別待遇宣示的是，每一個用戶都值得被好好對待，每一個同仁都值得被認真傾聽。「在 AI 的年代，人類最後僅存的尊嚴跟我們的價值，就是作為一個人的溫度，」林東閔說，「這個只會在 AI 年代更顯得重要又珍貴。」
本文授權轉載自經理人月刊
