[專訪]超過1,000家餐廳使用、續約率近100%,智慧POS iCHEF獲560萬美元A輪投資
[專訪]超過1,000家餐廳使用、續約率近100%,智慧POS iCHEF獲560萬美元A輪投資
2016.02.25 | 募資

智慧POS平台資廚管理顧問(以下簡稱 iCHEF)募得560萬美元(約新台幣1.86億元)A輪資金,由之初創投AppWorks、中信創投與中華開發工銀投資,拓展東南亞市場。原iCHEF執行長、全聯總裁徐重仁之子徐安昇轉任iCHEF董事,執行長由iCHEF營運長吳佳駿接任。

iCHEF從徐安昇創立的筑誠(Bridgent)創研所獨立出來。執行長吳佳駿指出,徐安昇將專注於麻膳堂、Botanica花店與紅白酒進口等業務。

圖說明

(圖說:iCHEF行銷長程開佑(左),執行長吳佳駿(中),技術長何明政(右)。圖片來源:iCHEF。)

產品好口碑佳,餐廳續約率接近100%

2012年以來iCHEF每季客戶數量都有20%-30%的成長。iCHEF餐廳續約率接近100%,已有1000家餐廳使用。在台北新開的餐廳中,每10家就有2家採用。iCHEF POS App 每月服務超過400萬人。

之初創投AppWorks創始合夥人林之晨提及投資原因,「iCHEF經過1000家餐廳實際使用驗證,口碑好,老客戶介紹新客戶,續約率接近100%,1000家雖稱不上有絕對規模,但已能帶來規模經濟,加上iCHEF起步比亞洲餐廳智慧POS業者早,在本輪增資後,在同業中彈藥相對豐沛。」

「我們的管理工具平台,像是餐廳分析界的GA(Google Analytics)。市面做分析系統的公司很多,但沒有人像我們這般精緻細膩。」吳佳駿自豪地說

圖說明
(圖說:iCHEF已設計了7種餐廳專用管理分析工具,如業績儀表版,如同飛機儀表板,把交易資料簡化成營業額、來客數、客單價與翻桌率等重要指標,以股票走勢圖像化呈現。圖片來源:iCHEF。)

(影片說明:這些小工具幫助店家找到更多的盈利機會。影片來源:iCHEF。)

從游擊隊到正規軍,急需銀彈闖東南亞

為什麼選這時間點募資?「過去公司像游擊隊作戰,強調快速戰鬥,也就是從0-1的階段,而現在轉向正規軍隊作戰,回頭整理過去因求快沒有做好的地方,然後規模化,這是從1-100的階段。」吳佳駿說。iCHEF經過三年多的摸索,已確立商業模式,因此在2015年年中決定募資,走出台灣前進東南亞,把商業模式規模化。iCHEF公司登記在開曼,屬境外架構。

另外。這是也iCHEF首度引入法人創投,強化內控內稽等企業化經營方式,為IPO做準備。iCHEF成立以來已經募得700萬美元。前次募資為2014年7月被全聯董事長林敏雄投資150萬美元(約新台幣4600萬元)。

站在行動支付的風口上,獲得銀行支持

而中國信託創投的投資,則與行動支付發展有關。銀行面臨科技界的競爭與轉型,急需拓展更多行動支付的使用場景,iCHEF成為中國信託銀行的幫手之一。

中國信託銀行與iCHEF合作,提供旗下合作餐廳藍牙行動支付服務,全台已經有麻膳堂等50家餐廳採用。

吳佳駿說,小餐廳常因缺乏可信營業狀況資訊,銀行無法掌握風險,因此信用卡特店審核不易通過。「但若是iCHEF店家,一次1000家一起和銀行談,銀行業務推廣跟行銷成本會降低許多,就比較容易獲得特店資格。」

「iCHEF的餐廳客戶,月營業額若達到5萬元,iCHEF就會推薦給中國信託銀行作為參考,申請行動支付(直接付)服務特店。」吳佳駿說。

這僅是雙方合作的開始,若iCHEF數據持續擴大,和金融業者合作的想像空間不小,如餐廳供應鏈金融服務、餐廳貸款服務等。

圖說明
(圖說:iCHEF經營的餐廳創業媒體,分享餐廳創業故事以及實用知識。圖片來源:翁書婷攝影。)

團隊看得很遠,想給年輕人發展舞台

這次募資資金,很大部分將用在人才招募,iCHEF軟體工程師約有10位,預計還要招募20位,「若只提供香蕉,那只請得到猴子。iCHEF雖然無法提供美國矽谷的夢幻薪資待遇(新鮮人約10萬美元起薪),但薪資會夠吸引人。」吳佳駿強調。

「有人投履歷時以為我們是做POS機硬體的公司。」吳佳駿苦笑。為了讓公司知名度更高,2015年起iCHEF開始贊助開發者社群的活動,藉由深入社群的方式,讓更多優秀人才加入iCHEF。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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