Messenger將成為新客服平台,社群經理人不可不知的4大功能

2016.02.25 by
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Messenger將成為新客服平台,社群經理人不可不知的4大功能
Facebook Messenger統計已高達8億人次月活躍月戶,研究也顯示出智慧型手機使用者中,超過89%的人平均一天會查看Faceb...

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Facebook Messenger統計已高達8億人次月活躍月戶,研究也顯示出智慧型手機使用者中,超過89%的人平均一天會查看Facebook 14次以上,為此Facebook不斷將訊息功能推陳出新,給使用者更優質的體驗,並在2015年的F8會議中推出Business on Messenger計劃,讓電子商務能夠在Messenger上進行客服、更改訂單等服務。

近期更有廣告主向Techcrunch透露,Facebook已發文件向許多廣告主預告在2016年第二季,將開放廣告進駐Messenger功能,讓粉絲專頁可以對那些曾經寄訊息互動的客戶發送訊息廣告。

其實因為Messenger的便利,客戶碰到問題時,已不再是打電話、寄Email,反而會先考慮發訊息到企業的Facebook粉絲專頁尋求幫助,Messenger逐漸成為重要的客服平台,無論是企業或者個人品牌,學習使用Messenger提供客服刻不容緩!

1. 縮短回覆時間:即時回覆與離線顯示功能

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你是否有注意到有些粉絲專頁的「關於」欄位,會顯示訊息的回覆速度呢?這不僅是FB官方對於粉絲專頁經營者的認可,也是用來告訴追蹤者可以透過粉絲專頁快速聯絡到負責人,取得一對一的協助。可以在「設定>訊息>回覆時間」中開啟這項功能。

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如果想要縮短訊息回覆時間,可以善用「即時回覆」和「離線顯示」

離線顯示

如果小編們正逢休假日,或者非營業時間無法給予立即回覆,可以設定此功能,讓這段期間內的訊息不計入回覆時間的統計中。
在訊息頁中,開啟「離開」就可以開啟這項功能:

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即時回覆

這個功能主要是讓第一次發訊息給粉絲專頁的客戶能夠取得立即的回覆,小編們可以先設定好一則250字以內的訊息,給予客戶初步的了解或粉絲專頁的最新近況,不過如果啟用上述的「離線顯示」,即時回覆功能就會跟著關閉。在「設定>訊息>即時回覆」中,可以設定此功能:

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2. 專業客服必備:儲存標準的回覆內容

一個好的客服系統,最重要的就是提供客戶最詳盡的資訊和解決辦法,甚至有公司會設定回覆SOP,讓客服人員直接背下標準回覆內容,如果小編們每次遇到客戶提問,都要重新寫一則新的訊息,不僅容易遺漏、回覆速度慢,也可能因為同一個粉絲專頁的管理者眾多,讓回覆格式與風格前後不一致,給客戶不夠專業的形象,此時就可以善用FB的儲存回覆功能。在訊息頁的右下角可以建立屬於自己的回覆訊息,FB也提供圖像和個人化的內容選項。

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圖像的部分可以新增品牌的Logo或是產品照片,個人化部分則是能針對客戶的名稱或管理員的名稱做客製化的調整:

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如此一來,就如同為粉絲專頁建立回覆的標準答案,提升訊息的回覆速度和專業品質。

3. 多人管理必備:關鍵字、備註

Facebook於2015年的更新中,讓粉絲專頁的訊息欄中可以直接看見客戶的相關資訊,包括居住地、所在地時間、工作、按讚時間、和粉絲專頁互動的紀錄(關係)等等。

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其中「關鍵字」和「你的備註」功能,是專門為了小編們設置的功能,尤其是多人管理的粉絲專頁,往往會因為不理解客戶的狀況延遲回覆時間,更不用說當粉絲人數越來越多後,如何有效的管理就成為小編的一大難題。

關鍵字功能有助於小編為客戶做分類,可以自行設置不同的標籤,讓其他共同管理的小編更容易識別客戶的狀態,如果想用訊息做行銷時,也可以根據不同類別的客戶,推廣適當的內容。

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備註功能相較於關鍵字而言,可以加入更詳細的描述,在不同小編的交接上有很大的幫助,可以迅速找到負責人,也可以在眾多的訊息中,快速的看見該名客戶的處理狀態,有助於提供進一步的服務。

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4. 在網頁中嵌入Facebook訊息功能

可以在Page Plugin中,取得可嵌入網頁的程式碼,只要在Tabs處輸入相應的標籤,就能讓用戶直接在網頁上看到你的粉絲專頁最新貼文、活動,甚至是直接傳訊給你,就如同文字線上客服。呈現畫面如下:

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突破每月八億使用人次後,Facebook隨即宣佈新的一年Messenger的發展趨勢,包括行動支付和數位虛擬助理「M」等等,提供使用者與企業端更方便的服務,如何利用Messenger和客戶溝通,成為社群經營的一大重點。

本文授權轉載自:SmartM

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