「為什麼專案進度又落後了？」這5種提問，小心傷了團隊士氣！|數位時代 BusinessNext

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「為什麼專案進度又落後了？」「為什麼本季表現下滑？」在檢討會議上，主管企圖運用提問，釐清團隊未達標的原因。可惜這種問話方式聽在部屬耳裡，就像是興師問罪！這不僅讓團隊心情大受影響，還營造出一種「誰回答就要誰來承擔」的氣氛，當然沒有人願意深入思考，提出解決方案。

美國著名的溝通大師卡內基早在八十年前，就曾在《如何贏得友誼及影響他人》中寫道：「高效率的領導者懂得如何問問題，而不是忙著下指令。」

他所謂的「問問題」，是指懂得提出「具有啟發性的問題（empowering question）」，幫助部屬整理思緒、激發創意，指引出工作的新方向。當團隊成員循著問題，逐一爬梳可行的做法，自行推導出一套改善之道，就會基於「這是我想出來的！」而更有動機和意願去執行。

但究竟主管應該「怎麼問」？商管暢銷書作家 Bernard Marr 在 Linkedin 分享的作法可供參考：

第一招：別怕太囉唆，就是要問出細節

（X）「這個做法可行嗎？」
（O）「可以詳細解釋一遍你的做法嗎？」

所謂有啟發性的問題，就是讓答案不要只有 Yes 或是 No，而是讓回答者有更多的發揮空間。與其只關心最終的結果，不如換一種問法，讓員工覺得被重視、被關心，也能夠更具體的瞭解過程。

第二招：別怕太濫情，力搏感情就對了

（X）「這個月的目標金額達成了沒？」
（O）「這個月的工作狀況一切都還好嗎？」

這樣的問題方式會大大改變員工對主管的看法。大部份的人都吃軟不吃硬，因此略施一點溫情攻勢，總比一開始就負面指責來得好。這種有助於改善互動關係的問題，能夠讓你換一種方式監督進度，而且不會聽起來過於冷漠、頤指氣使。

第三招：別怕太犀利，你需要懂得思考的人才

（X）「要繼續採用這個策略嗎？」
（O）「繼續採用這個策略的話，你預測本季的結果大概會如何？」

想要讓員工更有想法、更勇於走出創新的道路？這一招最適合！批判性思考往往是最需要被激發的。今日不經意的一個小問題，說不定能夠成為明日偉大想法背後的推手。

第四招：別怕太挑剔，多拋假設問題沒壞處

（X）「這一次要採用A方案還是B方案好？」
（O）「為什麼我們總是採用A方案或是B方案？這真的已經是最好的方法了嗎？」

在拋出問題前，不要太過於劃地自限。很多時候，只差再往前那麼一步，就能藉助眾人的腦力激盪，殺出從未想過的第三條路。

第五招：別怕太巴結，借重他人經驗是上策

（X）「在這件事上，你有什麼看法？」
（O）「根據你過去在這方面的經驗，你認為怎麼做比較好？」

不必多慮對方會覺得這是奉承話、場面話！人人都有好為人師的特質，當領導者展現出對經驗的看重，自然會讓回答者能夠更有把握地分享所知所見。

bonus：別怕太費工，多想一下失敗原因為未來做準備

（O）「你們覺得為什麼這個方案會成功／失敗？關鍵點何在？」

在一次巨大的成功／失敗後，不要忙著狂歡／傷心，先提出一個能夠讓大家重新思考的問題，讓員工有時間靜下心來找出癥結點吧！透過詳細的辯證找出成功或者失敗的理由，能夠幫助團隊催生出新一波成功浪潮，也會更謹慎避免重蹈覆轍。

期待員工擁有解決問題的能力？那就做個狂問問題的領導者吧！當你勇於對員工拋出一個又一個的問題時，促使大家天天思考，就能逐漸培養出「擁抱問題、解決問題」的良性職場文化。

原文出處 / Linkedin
圖片來源 / ShutterStock

本文授權轉載自：經理人

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。