[B Dash Camp 2016]多國新創匯聚日本福岡 尋找科技產業的下一步轉變
[B Dash Camp 2016]多國新創匯聚日本福岡 尋找科技產業的下一步轉變

日本知名創業盛會B Dash Camp 2016春季場於福岡舉行,今年的主題為「Change」,在IoT、VR等新創業趨勢的驅動,以及中國經濟崛起的環境下,探討日本應該如何轉變,傳統的網路產業又該如何轉型,因此大會論壇的主題聚焦在企業成長、新興市場(印度)投資、行動產品的市場成長、最近流行的社交平台instagram等議題。

來自台灣的創業者及創業社群伙伴。
(圖說:來自台灣的創業者及創業社群伙伴。攝影:Lilian from Nulab

現場匯集了日本與海外創投及創業者,安排論壇與新創pitch橋段,交流會場除了提供餐點之外,不可或缺的是對日本人而言最重要的交流元素:多樣且大量的酒類飲料。海外新創中除台灣之外,不少來自於法國,部分則來自韓國與印度。創業小聚也利用機會採訪了幾位創業者,聊聊他們的產品以及創業背景:

##專業線上翻譯服務:Gengo

Gengo是日文的「語言」之意,創辦人Matthew Romaine有一半的日本血統,這解釋了他在日本創業的淵源。Gengo主打B2B的專業翻譯服務,針對旅遊、電子商務、休閒娛樂類媒體、以及社交媒體上的內容,透過18,000名經特定測驗認證的翻譯者,能夠將34種語言的文件翻譯成英文,以及7種語言翻譯成日文。目前客戶數超過3,000家,其中3成來自日本客戶,其餘7成為海外客戶。若非企業客戶的個人也可透過網站使用Gengo的服務,只需要將文字貼上或上傳檔案,系統會自動計算翻譯所需花費的金額,提交後即可得到專業翻譯的服務。目前團隊已經募得C輪資金(由2014年IPO之日本企業Recruit領投),但仍未獲利,海內外團隊共計45人,仍在持續追求用戶成長的階段。

日本創業公司Gengo CEO Matthew Romaine
(圖說:日本創業公司Gengo CEO Matthew Romaine。攝影:陳凱爾)

##幫助品牌App建立自有貼圖功能:feeligo

已經是第3次來到B-Dash Camp活動的Davide Bonapersona是來自法國的新創代表,公司的共同創辦人為美國人,目前服務在巴黎以及美國均有據點,看好貼圖是通訊內容的重點(content for message content),貼圖的成功在LINE的模式上已經獲得印證,而企業貼圖的行銷方式,為用戶主動下載、接近品牌,而不是干擾式行銷,因此feeligo發展出讓品牌App能夠快速建立貼圖功能的SDK,抑或也可打造專屬的「貼圖鍵盤」供使用者下載。
Davide對於現今網路世界中使用者必須不斷被廣告干擾的現象感到不滿,他認為許多網路服務在興起初期都不斷的拉攏使用者,但是一旦成長到一定規模需要依靠廣告獲利的時候,此時的服務開始推開(against)使用者,因此他認為貼圖行銷是一種具備使用者友善精神的廣告模式,目前的商業模式也是向品牌業者或贊助商收費,而非向使用者收費,使用者觸及已經達到600萬人(重複使用者)。
除美國外,歐洲則是下一個要進入的重點市場,至於亞洲的貼圖市場雖然成熟但也飽和,需要在評估切入點。

feeligo的共同創辦人暨技術長 Davide Bonapersona
(圖說:feeligo的共同創辦人暨技術長 Davide Bonapersona。攝影:陳凱爾。)

##智慧家庭遙控器:sevenhugs
同樣來自法國的新創sevenhugs,受訪的兩位成員Simon Tchedikian(CEO & co-founder)以及Lionel Marty(CTO & co-founder)其實與台灣有很深的淵源,過去曾在晨星半導體工作,直到2012年晨星為聯發科併購,才離開晨星然後創業。
sevenhugs的第一個產品為睡眠偵測器hugOne,一個約末3公分乘以3公分的方形裝置,只要將它放在枕頭下或枕邊,即可將睡眠狀況偵測記錄於App中。目前已經在法國上市,12月至今只已銷售超過2,000個,接下來的計畫是向全歐市場擴展。
目前開發中的新產品為smart remote,大小約末3 X 10公分的薄型遙控器,原理是透過wifi控制已經裝有相關API的家電系統,同一個遙控器可以控制不同家電,只要指向特定家電用品即可控制,若兩個不同家電的位置接近,則會依照遙控器與家電之間的距離判斷控制標的。即將在市場上預購或者登上群募平台,同時也在評估未來於日本、深圳或台灣生產製造。

左為sevenhugs CEO暨共同創辦人Simon Tchedikian,右為CTO暨共同創辦人Lionel Marty
(圖說:左為sevenhugs CEO暨共同創辦人Simon Tchedikian,右為CTO暨共同創辦人Lionel Marty。攝影:陳凱爾。)

##異國文化的問答社群:Lang-8
來自中國的喜洋洋(別懷疑,這是本名),自4歲起便在日本成長與生活,因此也在日本創業。9年前推出第一個服務「HiNative」,是一個網頁端的問答社群平台,使用者若對特定國家的話題提出疑問,會由該國的使用者回答。該平台已經累積150萬用戶,其中高達10萬是台灣人。
類似的服務概念所衍生出的App即為Lang-8,上線1年已經擁有了7萬的下載,其中僅10%為日本用戶。吸引海外用戶的主要方式,是透過搜尋同樣在介紹異國主題、文化的文字部落客或者影音部落格,寫信邀請他們使用或者撰文介紹,獲利模式則為推出付費會員功能。

Lang-8 代表取締役 喜洋洋
(圖說:Lang-8 代表取締役 喜洋洋。攝影:陳凱爾。)

##女性創業者一手打造科技創意酒吧:Bar Sumica

在本次B-Dash Camp分場論壇中擔任主持人的小松里紗,過去曾有舉辦科技與創意交流的活動經驗,結合老家的酒商背景,25歲時決定經營一家專門提供科技人激盪點子、相互交流的酒吧。到底酒精對於日本的交流文化有多重要?透過翻譯解釋,日本自創了一個稱之為「nommunication」的交流名詞,就是結合了「nom」(日文中的酒)以及「communication」(英文的傳播),因為唯有喝了幾杯酒之後,人跟人之間才會脫下面具,說真心話,消除前輩與後輩之間的界線,更能夠讓創意彼此碰撞。
因此她所成立的Bar Sumica採取會員制,入會雖然不需要會費,但是需透過會員介紹、或者親自與小松里紗交流認識過,才能夠入會,目前已經有將近1000位會員,酒吧經營至今也已經穩定獲利,除了經營酒吧之外,小松里紗也十分活躍於科技社群,除了擔任如B-Dash Camp這樣的新創活動主持人外,也替日本媒體採訪報導與科技界相關的人物新聞。

分場論壇主持以及Bar Sumica創辦人小松里紗
(圖說:分場論壇主持以及Bar Sumica創辦人小松里紗。攝影:陳凱爾。)

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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