人工智慧助陣，商用無人機一鍵起飛！|數位時代 BusinessNext

人工智慧助陣，商用無人機一鍵起飛！

無人機已經不再是遙控玩具，有了人工智慧技術，自動駕駛無人機成為可能，商業應用的潛力開始嶄露頭角。

無人機已經不再是遙控玩具，有了人工智慧技術，自動駕駛無人機成為可能，商業應用的潛力開始嶄露頭角。

圖說明
圖片提供／Amazon

一年前，中國搖滾歌手汪峰向影后章子怡求婚，這個消息原本就極具震撼力，但更令人驚豔的是：求婚時從空中飄來的婚戒，因為是由無人機載送，連帶讓無人機瞬間爆紅。

一年後的今天，無人機發展漸往人工智慧靠攏，這股旋風只增不減，此起彼落在全球各國上演。2016年美國消費電子展CES上，無人機展區格外引起媒體和業界關注，來自中國的億航展示了全球第一款能載人的自動駕駛四軸飛行器「億航184」原型，能載重100公斤，容納一位乘客，有八支螺旋槳及四支機臂，就像是小型直升機，不僅用純電力驅動，一鍵就能起飛，兩小時就能充滿電力，可以在海平面高度飛行23分鐘。這趟飛行，從此改寫了無人機歷史。

億航184的確吸睛，也引起極大爭議，質疑聲浪不少。即使這僅是原型機，還不確定是否能量產以及載人，億航的展示卻也揭示了微型多軸飛行器（常稱無人機）廠商對於自動駕駛技術趨之若鶩的態勢。事實上，自動駕駛無人機其實不是新科技，但卻是人工智慧在無人機領域的重大發展突破。在此之前，無人機的高階應用局限於軍方，2000年美國使用無人機作戰就是一個經典的例子。

圖說明
圖說：美國軍用無人機

無人機得以快速發展的關鍵是：2005年應用微機電系統的慣性導航系統（MEMS-INS）技術趨於成熟，飛控系統才開始運用在玩具般大小的微型多軸無人機上。根據FAA估計，2015年美國無人機的銷售量成長迅速，已經達到160萬台，有一半都在最近三個月賣出，但市面上的無人機產品，大多還是遙控無人機。

要讓無人機在非設定的路線自動駕駛飛行，成為真正的「空中機器人」，首先必須讓無人機具有環境辨識能力，所以「電腦視覺」的發展極為重要。自從2015年開始，陸續有無人機廠商從電腦視覺的辨識科技切入，並推出自動追蹤、自動跟隨功能。

例如：無人機領導廠商大疆率先展示自動追蹤航拍功能的AirDog；3D Robotics發布的智慧無人機Solo，提供四種自拍模式，包括自訂航線、中心點環繞模式、廣角高空自拍模式、跟隨模式；此外，Parrot推出的Parrot Bebop Drone，能在空中做高畫質攝影和影片錄影，並可支援虛擬實境頭盔Oculus Rift。

2015年大疆在全球商用無人機市場中拿下70％市占率，另外三大品牌則為Parrot、3D Robotics和AscTec。大疆和Parrot已是投入無人機領域超過十年的公司，而其他兩者則是新創公司，這四大廠商都開始投入人工智慧技術應用，雖然目前真正的人工智慧無人機仍屬少數，但具有極大的潛力。例如，大疆在今年剛發布的Phantom 3和Inspire 1兩款無人機除了跟隨和追蹤物體，還推出完成客製化任務、當電池快用盡時會自動飛回家等等功能。

無人機雖然已經邁入商用階段，不過迴避障礙物的技術仍待突破。此外，如何借重人工智慧讓飛行達到自主學習，適應環境，並自主決定最佳化的飛行路線，甚至與其他無人機一起飛行而不至於撞在一起，達到真正具有人工智慧能力的「空中機器人」，是未來讓人引頸期待的研究。

人工智慧助長無人機商用

過去無人機只能做到單點到單點的飛行，面對複雜的環境，無法辨識物體並自動閃避，但是2016年的技術突破，讓無人機可以自動迴避障礙物。有了人工智慧技術，除了娛樂航拍之外，無人機可以更廣泛地應用在農藥投放、救災勘查和補給、物流配送等領域。被Parrot收購的無人機公司Sensefly，就鎖定農業和救災推出eXom，能自動偵測環境，自動飛行及避開障礙物；AscTec也研發出自動駕駛系統，可以自動繞過障礙穿過森林。

此外，英國倫敦帝國學院、BuroHappold Engineering和戴森花四年研究，推出世界上第一款3D列印無人機，整合自動駕駛無人機、小型3D列印和人工智慧裡的群體智慧（Swarm Intelligence）三種科技，可以讓一群無人機透過掃描和模擬現場景觀，並用建築資訊模型系統印出現場景象，協助救難隊前進危險的災難現場。

最熱門的商業應用，不外乎無人機送貨服務，Google、沃爾瑪以及物流巨頭UPS、FedEx都積極布局無人機送貨。Amazon在1月首次公布Prime Air送貨無人機原型機，搭載感測與迴避技術，可以自動避開空中和地面的障礙物，能辨識目的地位置、尋找著陸的地點，展現其商用化的能力。

圖說明
圖說：亞馬遜首次開發的無人送貨機Prime Air

總的來說，人工智慧技術展現無限可能，至於未來結合人工智慧的無人機會是什麼樣子？從大疆發布Phantom X概念影片也許可窺見一些跡象，包括近距閃避、多部無人機追蹤自拍、貼身定點自拍、用體感操控空中塗鴉、同時監控四部無人機畫面、拋機放飛等等，看起來其實很瘋狂，但未來無人機若能應用在更專業的領域，才能真正對人類生活有所助益。

為什麼無人機值得期待？

無人機走出遙控玩具單一想像，有了人工智慧技術，將能實際應用在各種專業領域中，甚至還能結合3D列印、虛擬實境等等新科技，想像無限。

發展現況：無人機廠商發展出自動追蹤攝影、拍照等各式各樣應用，也開始出現自動駕駛技術。
技術突破：電腦視覺、深度學習、機器學習、群體智慧、慣性導航系統、自動迴避技術
領先者：大疆創新／Phantom 3和Inspire 1、Parrot／AR.Drone、3D Robotics／SOLO、AscTec／Firefly（2月剛被Intel收購）
應用領域：生活娛樂、航拍、農業、災難、極限運動、商務應用、物流、電力巡檢

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有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。