[曹家榮]如果手機是你的大腦,你還願意讓人窺探嗎?
[曹家榮]如果手機是你的大腦,你還願意讓人窺探嗎?
2016.03.12 | 蘋果

圖說明
圖:Tim Cook/來源:iphonedigital1 via flickr, cc license

從Apple與FBI之爭談起......

前陣子Apple執行長Tim Cook再度成為國際媒體的焦點,只不過這次不是因為任何新產品的發佈,而是因為他公開槓上了美國聯邦調查局(FBI)。

這個事件延續至今,相信許多人都已略之一二:FBI為了調查一起造成14人死亡的槍擊案,尋求Apple協助破解已被擊斃之槍手的手機。而Cook霸氣地拒絕了。

Cook首先透過一封《給消費者》的公開信,抨擊FBI此舉實質上危害了使用者的資料安全,並認為Apple一旦同意協助,將會開啟一個危險的先例。更接著,在幾天後,Cook又發了一份備忘錄給公司員工,在其中進一步地指陳,Apple所做的乃是在維護珍貴的公民「自由」。

從加密、資料安全的問題到「自由」,這細微巧妙的轉變其實大大地提昇了Apple拒絕FBI要求的正當性。畢竟,不管是Apple、Google還是Facebook,這些擁有大量用戶資料的科技公司們,其實很難在這個議題上完全站得住腳。

但是,「自由」就不一樣了。談到自由這個價值,人人身體裡那股「義憤」經常就會像被打開開關一樣湧了出來。因此,意圖「開後門」侵犯Apple用戶「自由」的FBI,根本就是圖謀不軌的「老大哥」(Big Brother)!

這樣說來,Apple應該在這個爭議上立於不敗對吧?事情恐怕也沒那麼簡單。美國知名的皮尤研究中心(Pew Research Center)很迅速地針對此爭議進行了調查,而調查結果顯示,比半數還多一點點的美國人其實認為Apple應該協助FBI。

這個「令人意外」的結果,其實不那麼令人意外。畢竟,**「自由」與「安全」一直以來都是現代人最矛盾的情結。**一方面,面對近乎恐怖攻擊事件的槍擊案,人們對於「安全」的渴望必然會浮現,因此有那麼多人支持FBI並不奇怪。但另一方面,當Cook將Apple「拒絕協助」界定為,不只是保護資料安全更是守護「自由」,這也喚醒了人們對於老大哥的恐懼。

關於自由與安全這矛盾、難解的選擇,我也沒有答案。但是,我們倒是可以暫且放下這個問題,從另一個角度切入思考這個事件。我想問的是,如果我們仔細想想「手機」對於自己來說「是什麼」的話,也許我們就會知道該如何選擇。

你跟你的手機是什麼關係?

過去我們常聽到人們形容,汽車就像是男人的老婆。雖然從性別平等的角度來看,這句話可以說令人髮指(小朋友不要學),但它確實也點出人與機器、工具之間經常會形成的「特殊關係」。

圖說明
圖說:《雲端情人》劇照。照片來自gigacircle

例如,與汽車類似的是,我們在許多電影裡面都可以看到,大俠跟他的寶劍、飛行員與他的飛機,甚至,駭客與他的電腦等等。在這些關係之中,機器、工具都不僅僅是機器或工具,而是類似夥伴的存在。

從科技研究角度來看,我們實際上可以細分出幾種人與機器的關係。「工具」關係當然是最常見的。不管是什麼樣的機器、工具,其實都是人們用以達成目的的物質手段。

因此,如果我們將手機看作是工具,那麼不管是FBI還是誰想要看看它裡面有什麼,或甚至拆了它,我們可能不會感到太多掙扎。頂多只會主張,你必須有正當理由與交換條件才能拿走我的「東西」。

不過顯然地,機器不都只是工具。我們實際上會與機器發展出「親密關係」。因此,「工具」關係之外,我們可以暫且以「夥伴」關係來稱呼這種人與機器間的親密關係。

在夥伴關係中,重要的不是到底機器是不是真的變成了「人」,而是它已成了你完成某些任務或甚至日常生活不可或缺的部份。換言之,工具與夥伴關係的差別在於,這個機器是否已成了無法替換、甚至是與你「合為一體」的存在。

特別是在與手機這類數位科技的關係中,人與機器之間「合為一體」的夥伴關係,意味的不僅是使用上的「稱手」,更是在認知、記憶、心靈運作上的共同運作,因為手機所做的乃是擴增了我們原有的認知與心智能力(例如,與不在場他人通話、儲存各類「記憶」等等)。

在認知科學中,這種觀點被稱為「延伸心智論題」(extended mind thesis)。也就是說,從這一觀點來看,手機乃是人類大腦、心智運作的「外接設備」。或者反過來說,今天這個數位時代中,對於如此依賴著手機的人們來說,手機實際上乃是「我」的構成部分。

舉例來說,我們也許都有過的經驗是,經常要翻找手機裡的行事曆、筆記本或相簿,才能夠「想起」某個行程或是過去發生過的事情。這意味著,回憶、或記憶如今已不再是個人的心智能力,而是一種人機共同完成的結果。

當界線模糊之後…

一位英國學者正是從這個角度切入Apple與FBI的爭議。他提問:我們應該將多少的自我交給國家?

也就是說,如果暫且先不考慮自由與安全這個難解的問題,當我們將手機僅視為是「工具」時,Apple與FBI的爭議可能比較單純:這是一個工具,我們是否能夠使用它來達到「任何目的」(包括打擊罪犯)?

但是,一旦我們從「夥伴關係」,或者說從所謂「延伸認知論題」的角度來看手機,問題就變得比較複雜。因為在其中,人機之間的界線模糊了,手機成了人的自我與心智的一部分。而為手機「開後門」就等同於告訴國家:是的,你可以窺探我的大腦、我的心靈。

如此一來,相信對於許多人來說,向FBI說「不」便成了毫無疑問的答案(想像一下「老大哥」正偷窺著你的心靈…)。

當然,當我們開始這樣思考人與手機的關係時,隨即就會發現:但實質上,我們已然向Apple、Google、Facebook這類企業開放心靈了啊!

Google面對著人們對於「被遺忘的權力」的要求,實際上反過來說,人們正是在要求Google忘掉它窺探到的那些秘密。而Facebook所做的恐怕只有更多。例如前陣子,一位美國用戶才控告Facebook擅自提醒他朋友的生日要到了。雖然其提告的原因是將這些提醒視為行銷行為,但就像那些不時跳出來「善意」提醒我們過去一些事件的通知,Facebook實際上在做的都是「替」我們記憶與回憶。

因此,我們從「延伸心智」這樣的角度來重新思考Apple與FBI的爭議,真正的重點倒不是該支持哪方的問題,而在於(借題發揮)點出今天我們與各種數位科技的關係遠比想像的還要親密。即便這個爭議到最後Apple贏了、捍衛了資料安全與「自由」,我們仍須問自己:現在,你願意讓人窺探多少心裡的秘密?

分享待表圖來自:3D Matrix Corridors Screensaver's multimedia gallery

關鍵字: #Apple #Tim Cook
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
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近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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