[Meet創業之星]勇敢出走吧!泰、日ios教育類下載排行榜雙料冠軍的筆記平台:Clear
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2016.03.21 | 科技

會議室裡,用流利英語受訪的日本人,是arcterus的創辦人 新井豪一郎,他所主導的應用程式Clear,不但在日本為他們拿下了Global EdTech Award Japan round 2015的金牌,更在泰國的兩個應用程式排行榜皆拿下第一的寶座。對他而言,透過清楚明暸的筆記本分享應用程式Clear,他希望讓Clear成為筆記本界的youtube、學生的GitHub。透過筆記,讓世界各地的使用者享受學習的樂趣。

曾任職於日本最大通訊集團之一 NTT的新井,從小便對教育充滿熱忱,一直對教育感到高度興趣,而學生不喜歡讀書這個社會現象,成了他2010年創辦arcterus的起點。「每個人都有各自學習上的優點與缺點:六年級時的我理解力很差,常常聽不懂老師在說什麼,那時,我一直覺得,如果學生可以依照自己喜歡的方式學習,學習效果一定會加倍。」

我一直想不出改變的方式,直到進了IT產業,我才發現,原來科技便是解決之道。」

新井說,他原先是大公司的工程師,之後轉為商務管理職,才真正意識到,自己他所擅長的科技,能夠改變學生學習的熱忱。

圖說明
(圖說:第一排左起為全球行銷經理孫寧、創辦人新井豪一郎、全球行銷企劃齊藤悠平,後排為acterus在台灣的實習生團隊,由左至右分別為:吳嘉敏、徐瑋志、張瑜庭、王冠媛、張竫庭,攝影:蔡仁譯)

Clear 的誕生

Clear的成功,其實歸功於過去arcterus這個團隊在開發教育相關產業的嘗識及努力:arcterus旗下共有三項教育專案,Caiz是一個幫助家教老師讓學生增進學習方法的工具、Shikigakuin 志樹學院則是位於東京的私人家教補習班。

在開辦志樹學院的過程中,新井發現,日本學生不喜歡做功課:他們覺得功課難度太高了,學習上一點動力也沒有,因此,從「對學習產生興趣」作為出發點,新井發現,筆記是學生們在學習上必經的一個過程,也是一種很好的學習方式。

新井在補習班經驗中得到的新點子,就轉變為現在的Clear:線上筆記分享社群。Clear於2015年在日本及泰國上線,在沒有付費宣傳的狀況下便已達到850,000名使用者(註一)的紀錄,並在日本及泰國同時擠下蘋果自產app itunes拿下ios及android 教育類下載排行第一。

此外,clear 也已成功在台灣和韓國上線,新井表示今年確定要進軍金磚四國(Brazil ,Russia India and China)的決心。而距離最近的俄羅斯,便是下一個進軍的市場。

走出日本,進軍海外

新井說,有鑑於日本的市場越來越小,其實日本新創團隊進軍海外已不是新鮮事:和其他日本知名的新創公司如Linkers、App 交易平台 Metaps一樣,Clear也是一個以拓展海外作為最終目標的應用程式。

海外拓點成功第一站,令人出乎意料的是泰國。進軍泰國前,新井先生走遍泰國各地的大學,逐一訪查大學生:「你們會分享筆記嗎?」這樣的衝勁,讓他發現:泰國人比想像中的更開放。再逐一訪查大學生時,他發現,泰國的學生非常喜歡分享資訊,不論他們喜歡什麼,他們就會分享出去,在行銷方面,反而更容成功。

當然,創業的路並非一路走來始終順利:在海外拓點時,他們選擇華人世界在教育上砸下重本的香港及新加坡。然而,新加坡與香港這兩個看似切合的城市,市場卻一直做不起來:「我們當時認為這兩個國家的人,他們願意花在教育的錢上也更多,但那裏的學生,他們並不喜歡分享筆記本。 」新井觀察。

對這個已經在日本、泰國、台灣、韓國上線的應用程式Clear而言,多國市場的經營其實比想像中容易,但營運這樣的一個跨國團隊卻是相當困難:這個在亞洲大舉開疆拓土的團隊一共26人 - 由12 位正職組成的日本團隊總部、在韓國的4位實習生,在泰國跟台灣則各有5位實習生負責業務的開發以及了解使用者。

「找人容易,管理難。」負責泰國業務的Yuhei Saito表示,透過社群網路,他們找到許多非常優秀的實習生,由於年齡相仿,他們也是最了解客群的一支團隊。但每個國家的風俗文化不同,在泰國,他們對於團隊整體進度跟品質的控管也必須更為嚴格。

為何選擇台灣?怎麼看待亞洲市場?

時間跟金錢是我們最有限也最寶貴的資源。這是我們選擇亞洲市場,以及選擇台灣的主要原因。

新井表示,雖然台灣並不是他們選擇進入的第一站,但在台灣已累積龐大使用者,對於像他一樣較為小規模的新創團隊而言,在小市場,時間跟金錢的成本相對大市場較低,而且台灣人投注在教育的金錢是非常高的:每一位台灣學生幾乎都有補習的經驗,成為他們進軍台灣最好的一個契機。

回顧自己的在日本、泰國、台灣的拓展經驗,新井比較,其實文化的差異其實並不大,然而有趣的是,但每個國家的使用clear的動機不一樣:排名是日本人的最愛;在應用程式裡贈送新功能或是新設計泰國人會買單;而應用程式裡的線上活動也是他們熱衷clear的原因之一。

而在台灣,clear發現台灣的補習班已有大量的講義流通,對於高中生而言分享筆記並非如此必要,因此,在台灣他們選擇以大學生作為首要用戶,

創業家們,勇敢出走吧!

自己的國際化經驗,新井給在台灣還在猶豫是否該「出走」的團隊建議是:應用程式上線,真的不會花你太多成本,而開發國際市場真的沒有什麼一定必備的能力,只要可以用英文跟其他國家的人溝通其實就已足夠了。

如果你的應用程式的商業模式是可行的,你就該往國外市場發展。在另一個國家可以實行,在其他國家也會成功。

雖然目前沒有提供商業人士的功能,但新井先生也強調,有鑑於在台灣市場的研究,Clear 未來將在全力拓展關於語言學習,與協助商務人士考取職業證照的服務。

【創業快問快答】

Q1. 創業至今讓你印象最深刻的三件事

  1. 在日本有出版商來找我們,希望可以幫應用程式內的很擅長做筆記的人出書,那本書在去年登上了排行榜。

  2. 其實創業就是不斷的在失敗中學習,我們面臨無數次即將破產的危機,但每個轉危為安的當下真的是我最快樂的時候。

  3. 看到用戶對我們留下正面的評價,讓我更深信這個app發揮了它的價值。

Q2.覺得自己在市場的優勢是什麼?

筆記的值與量都是目前市場上最大的,其他公司相較之下較難以跟Clear抗衡

Q3.目前的獲利模式?

目前app內的功能都是免費的,只有日本有推出廣告模式,但我們未來會希望讓補習班能夠在這個平台上付費宣傳、或是針對商業人士考取證照部分收取費用。我們預計商業人士的付費約二月底上線。

【團隊資訊】

公司名稱:arcterus (日本)
服務/產品名稱:Clear
成立時間:2010年10月
團隊人數:26人
公司網站:www.arcterus.com
產品:Clear筆記共享平台

註ㄧ:目前已達到900,000使用者
註二:Yuhei Saito目前因個人因素考量,已在三月退出該團隊

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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