鴻海、夏普簽約 在IT產業寫下歷史 郭台銘:我們來了!帶領夏普逆流向上
鴻海、夏普簽約 在IT產業寫下歷史 郭台銘:我們來了!帶領夏普逆流向上
2016.04.02 | 科技

拖了四年多的鴻海、夏普的合作案,終於在2日畫下第一篇章的句點,雙方正式完成簽約,鴻海董事長郭台銘誠懇表示,投資夏普看的不是價格,而是價值,「我不會把簽約之後的挑戰看得太簡單」,現在全球經濟不好,科技業有不少公司失去前進的方向,但他永遠不會害怕,心中已有帶領夏普繼續向前的路。「只要有任何辦法可以救夏普,我都會去做!」

對於媒體詢問什麼時候可以讓夏普脫離虧損赤字,他笑答:我比你還急!同時他也透過日本媒體向日本民眾溫情喊話:「我們來了,鴻海來了,請日本民眾繼續支持購買夏普的產品。」

#多次強調文化差異不是問題

可能是先前許多人士評論,鴻海與夏普的合作案後續將面臨很大的文化差異難題,也有不少人士認為郭董慣有的霸氣和躁進性格,是此合作案頻卡關的原因之一,所以在此次的簽約記者會上,郭董多次強調雙方的文化差異不會是問題。

他在致詞時先是表示,他是非常喜愛造訪日本的台灣人,過去30年無論是工作或私人行程都很愛來日本,而且一提到夏普,就想到品質保證,他還分享了一個故事,就是他有一個朋友在1996年從美國到北京時,買了一台冰箱,後來今年這位朋友很驕傲告訴他,冰箱都還是運作得很好,顯示夏普品質的保證。

此外,他表示,投資夏普堺工廠後,他學到很多,堺工廠員工的DNA、工作精神,讓他佩服不已,大家日以繼夜工作就是為了維持這個精神。

郭董也趁機替夏普宣傳,指著他右手邊的液晶螢幕,是8K解析度的液晶螢幕,並開玩笑說:「這技術讓我這六十多歲的人在螢幕上看起來更年輕了」,逗得現場呵呵大笑。

他表示,如果把這技術應用在日本2020年的奧運,就可以在全球舞台上展示夏普在液晶技術的革新是很成功的。此外,他也強調,大家不要忘了夏普也是「氧化銦鎵鋅(Indium Gallium Zinc Oxide,簡稱IGZO)」的領先企業,還舉起手上的蘋果iPad Pro平板電腦,面向大家說:這就是IGZO技術。

對於部分日本人對於一家100年歷史的夏普與台灣公司合作而感到落寞,郭台銘說:「我要告訴你,世界是平台的,各國之間的隔閡也越來越少,企業也要習慣無界限的趨勢」,夏普不是日本企業,是國際企業,鴻海也不是台灣或中國的企業,是全球化企業,「這是全球化企業被另一個全球化企業投資的案例」。

鴻海在全球有100萬員工,夏普員工也是來自世界各地,「有人問我兩家公司企業文化不同,我說就算有,這也是我們的資產,可以攜手向前」,而且這幾年下來,鴻海對夏普已經有文化上的了解,我們一定可以克服這個問題,會很成功。

#讚夏普技術強、潛力高

在記者會上,媒體相當關注兩家公司牽手後,鴻海又會如何進行夏普改造、要花多少年時間化虧轉盈等問題,郭台銘再度幽默妙答:我學到一個日本文化,就算我心中盤算兩年可以賺錢,但我會告訴大家需要四年。夏普有鴻海集團及他個人的投資,「我心裡絕對比你更急!」

他進一步說:「我是持保守心態的,但我心中一直有在計畫。我保證,我會很辛勤工作,從週一到周日都會工作!」夏普面臨很多困難,但夏普在日本的TV、冰箱領域是第一名,即使是太陽能也是第二或第三名,「現在面臨的困難只是沒有錢繼續投資」,而且他看到儘管夏普面對困難,日本人民還是很支持夏普,花錢買夏普產品,「我真的很欣賞這樣的日本文化,我要透過日本媒體告訴大家,我們來了,鴻海來了,希望日本人民繼續支持夏普。」

另外,現場也有日媒詢問郭董,夏普的優勢和劣勢為何?郭董再度搬出日本文化,「很多人告訴我,在日本召開記者會第一條規則就是不談短處,只要談長處」。我知道我們的弱勢,但夏普很強的DNA就是研發(RD)、創新、液晶面板領先的技術,鴻海會在RD、顧客合作上協助夏普,提高開發產品的效率,以及擴大市場及通路。

他以貓捉魚為比喻,河裡有一隻魚快被貓抓走,魚就算在逆流,也要努力向上游,「在變動劇烈的科技產業中,鴻海跟夏普都在力爭上游,我將融合兩家公司的企業文化、更重視生產速度跟品質,帶夏普走向另一個成長階段。

最後他也向外界信心喊話:「我面對困難時,是很有大決心,如果心中沒有意念,是不可走到這一天」,並強調他心中已有明確的夏普重建計畫,產品開發速度和品質都可以再提高,但他不打算詳細公布重建內容,他很興奮看到夏普的潛力,會致力開發智慧家電、物聯網(IoT)、OLED技術,就像夏普推出的空氣清淨器,還可以抓蚊子、以及智慧烹飪等,這些創新都能讓外界看到夏普在產業的領先地位。

夏普新開發出可抓蚊子的空氣清淨機FU-GK50
圖說:夏普新開發出可抓蚊子的空氣清淨機FU-GK50。(圖片來源:Sharp官網)

最後,他感性地說,夏普是100年歷史企業,鴻海才42年,很需要向夏普學習,要成為百年企業是很不容易的,今年是重要的一天,不論是對兩家公司、對全體員工、對股東、甚至對全球IT產業都是。「我在此請求夏普的員工都一起來加入,我保證讓夏普往下一個百年前進。」

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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