產品沒感情，顧客不買單|數位時代 BusinessNext

這一、二年，大家都在看新力(Sony)要怎麼改革創新，特別是在今年換上英裔美籍的史俊格(Howard Stringer)，外界多期待新力會以較開放的態度，與業界策略聯盟，而不是仍以過去封閉式的方式，開發未來產品。然而大家都猜錯了，「這種元件全部外購的組裝產品，絲毫沒有任何(情感)，最終就是淘汰的命運。」今年七十一歲，目前擔任新力顧問的金田嘉行(Yoshiyuki Kaneda)對這個惡質現象，毫不留情地提出批評。
在新力工作四十八年，從材料工程師一路做到副社長，並在一九九二年催生出新力震驚全球之Hi8攝錄影機，金田嘉行強調，「封閉式架構的產品，才能夠避免競爭，創造最多的價值。」七月二十八日，金田嘉行來台北參加由資策會舉辦的「產業典範講座」，同時接受(數位時代雙週)獨家專訪，提出他對產業發展的獨特看法。以下是專訪紀要：

Q:可以幫我們解釋什麼是「封閉式」的產品嗎？
A:其實封閉式產品，簡單來說就是從零件的設計與生產，一直到機構件設計與系統組裝，都是採用自己的架構與規格。以我過去開發的Hi8攝錄放影機為例，為了要讓二千個元件擠進狹小的空間裡，必須全新設計所有的元件，從電晶體、控制晶片、印刷電路板到鋰電池，就連原本十六釐米的家用放影帶，必須縮小成八釐米，我們也沒有找廠商合作，一切都是自己來。這就是新力工程師的核心精神，用「生產革新」來創造產品價值，而不是購買現成的元件，組裝過後就賣到市場，這種產品是不會感動消費者的。

不檢現成，堅持創造感動

Q:那你覺得一個產品要怎麼樣才會讓你感動？
A:如果你會對一個商品產生愛不釋手的感覺，那就是感動。如果你都是拿人家做好的元件，你的商品跟人家有什麼不一樣？沒有不一樣，就會被淘汰。

Q:但是現在的產品講求快速上市，封閉式產品的研發費時，似乎已經不合乎時宜？
A:這點我不能否認，所以新力在過去幾年走的有點辛苦。不管是新力或是其他廠商，已經不可能完全掌握所有零組件，但是在不悖離封閉性的原則下，廠商必須要有能力掌握關鍵零組件，就像是我們集中所有資源，與IBM、東芝(Toshiba)共同研發，用在Play Station與PSP的「Cell處理器」，未來這個晶片，我們也會用在數位電視上，我們希望這個產品可以做到人腦運算的等級，做為未來新力再成長的主力武器。

Q:所以這代表廠商必須要有選擇性的封閉嗎？
A:沒錯！一個決策者一定要有能力分析自己的優、劣勢。在資源有限的情況下，只要有別的公司在特定領域做得比自己好，那就放開心胸，採購他們的東西，來增加自己的實力。屬於自己核心競爭力的部分，就應該盡全力去發展，做出別人無法超越的優勢，但重點是自己要有能力整合，才有機會做出跟別人不一樣的產品。

整合資源，建立獨享城堡

Q:所以新力跟三星(Samsung)合作生產面板，也是用這種方式思考嗎？
A:可以這樣說。大家都知道，面板是競爭非常激烈、價格不斷在下滑的產業。如果你持續不斷地投資，只為了生產一個價格一直往下滑的產品，這樣的投資值得嗎？所以我們選擇與最會生產面板的三星合作，藉由他們量產的能力，我們可以將投資迅速回收；同時，我們也握有開發面板的主導權，就算三星拿我們開發的面板去用，但是他們沒有「Cell處理器」，一樣無法達到新力的水準。這就是我強調的，你要有整合的能力，才可以築出無法讓人超越的堡壘。

Q:可是從蘋果電腦(Apple)生產的iPod來看，蘋果電腦並沒有生產任何一個零組件，是一個完全開放式的商品，但依舊在市場上熱賣，這該怎麼解釋？
A:蘋果電腦的iPod確實是一個完全開放性的產品，因為他們自己並沒有生產任何一個元件，都是採購人家的產品，再交由人家組裝。但是如果放大到Business Model(經營模式)來看，iPod的音樂下載與檔案格式又是全然封閉的環境，沒有其他MP3播放機可以與它相容，蘋果的工程師運用軟體的力量，建立自己的城堡，而不像是其他廠商習慣以硬體打造自己的城牆。

找對的伙伴，做長期抗戰

Q:那該怎麼打造自己的城牆？
A:首先，你一定要知道為什麼設計這款商品、以及消費者會是誰，這樣你才知道如何感動他們。確定目標之後，就要分析這個商品需要由哪些元件構成，你自己一定要利用工業工程(IE)的技術，掌握高附加價值的元件，這樣才能保持競爭力，其他不能做到的元件，就去找協力廠商配合。最後，就是利用自己研發的軟體，將這些元件組合起來，變成自己獨一無二的產品。

Q:這個工程感覺相當浩大？
A:一個產品要長久獲利，這是不能少的工作。我要提醒決策者，一定要有「桃栗三年、柿八年」的精神，從栽種到成熟，各需要三年與八年的時間，如果身處的產業不能等這麼久，那就像新力一樣，找個可靠的夥伴，讓你只種兩年，就可回收。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。