完美工具變伸手牌天堂,我們決定與 Slack 分手
完美工具變伸手牌天堂,我們決定與 Slack 分手

工欲善其事,必先利其器,有了好的工具方能讓人心無旁騖。不過,有時工具太過完美,竟然也會適得其反。

開發密碼管理軟體 1Password 的公司 AgileBits,最近就遇到了這樣的煩惱,而這個令他們又愛又恨的工具,就是當前最紅,從大企業、新創公司、公部門到媒體等大小組織都愛用的辦公室團隊溝通軟體 Slack,今年四月估值已爆衝到 38 億美金。


圖片來源:Slack

跟許多公司一樣,試過無數軟體之後,Slack 讓 AgileBits 所有成員一見鍾情。Slack 的武器——「notification(下稱通知)」、「channel(下稱群組)」,以及密切整合各式各樣客戶端的功能,讓他們宛如置身天堂,AgileBits 創辦人 Dave Teare 說,「整間公司的關係從來沒這麼緊密過。」

通知、群組、強大整合,我們都上癮了!


圖片來源:Slack

Slack 可以按照不同需求設定不同群組,而且每個人都有權限可以新增。AgileBits 本來所有人都在同一群組裡面,漸漸愈開愈多,比如原本的「開發」群組衍生出 iOS、Android、Mac、Windows 各據一方。

此外,Slack 無縫整合進許多實用的 app 跟服務,從此只要 issue 被打開了、新的程式碼被交付了、還是有誰在 Twitter 上說了什麼話、誰在 App Store 留了評價,通通都會跑出通知;但「通知」對有些人來說是掌握全局的利器、對有些人來說卻是無謂的干擾。於是為了迎合不同人的喜好,又開設更多群組。

最後,總共只有 60 人的 AgileBits,滋長出 81 個群組,還不包括私密或已歸檔的。因為群組太多,眼花撩亂,他們甚至開了一個名為 #too-many-channels,讓人上去詢問是否已有合乎需求的群組。

有趣、便利、令人愛不釋手,不再需要打開電子郵件,不再需要在一堆不同視窗切換,Slack 的魔力讓公司全體成員宛若置身天堂。

結果卻方便了伸手牌,對話也變得支離破碎

Slack 太方便了,好到幾乎取代所有 AgileBits 本來使用的其他工具。

  • 客服遇到棘手的使用者,到 Slack 發問。
  • 工程師發現 bug,到 Slack 發問。
  • 任何人覺得 1Password 似乎怪怪的,到 Slack 發問。

只有一有問題,丟到 Slack 就對了,Dave Teare 形容,Slack 宛如腦內啡,所有員工都一樣對 Slack 上了癮,一看到通知閃現,一定會有人可以馬上解答。於是,過去慣用的工具,像是 bug 追蹤器或是 wikis,能夠保存已經處理的問題與解答,以供後人參酌,卻因為有了 Slack,全都變得毫無存在感。

即使後來 Dave Teare 不得不當起「糾察隊」,要求大家記得把處理過的問題記錄在內部知識庫裡頭,免得下次又要再問一次。有些比較不耐煩的同事甚至會直接丟「Let Me Google That for You」的連結嘲諷只想在群組裡叫喊然後坐等答案的「伸手牌」。


圖為 Slack 辦公室一隅。圖片來源:Slack

的確,Slack 讓所有人更靠近了,卻不代表彼此溝通品質也會變得更好。畢竟,如果關係理應最親密的夫妻之間都會因為雙方無法傾聽彼此而吵架,又怎能期待工具能夠奇蹟般的為團隊成員營造更有效率的溝通呢?

只是,「嚇阻」無效,多數人還是沉溺在這種快問快答的誘惑裡無法自拔。而且,Slack 很難進行深度、有意義的對話,因為話題的轉換速度極快,流於瑣碎,如果這一秒沒參與到,下一秒已經有其他人插入其他不相干的事情,這種特性容易讓人養成未經深思熟慮、就急於發表意見的現象。

也就是這種急如星火的對話形式,讓 Dave Teare 經常處於焦躁狀態,甚至旁人也察覺了:「我覺得你最近好像常常發火,有什麼事發生嗎?壓力太大了嗎?」這句來自員工的關心,當然也是發在 Slack 上,而這正是在 Dave Teare 在 Slack 上埋怨員工亂用 Slack 後⋯⋯

我們該怎麼避免自己成為工具的奴隸

評估企業溝通軟體的作用,Dave Teare 向來會以兩個尺度衡量:它有提升我們的生產力嗎?它能幫助我們推出更好的產品嗎?

然而,在確實使用之後,卻多了個問題:Slack 會不會讓我感覺像個王八蛋(Does Slack make me look and feel like a dick)?

最後一個問題的答案是肯定的,前兩個問題,卻難以定論。工具沒有對錯之分,Slack 恰如其分詮釋了一款絕佳企業軟體該有的模樣,但若人們過度依賴,反而被工具奴役,最終反倒要安置「糾察隊」般的角色隨時耳提面命,這不是 Dave Teare 或其他人樂見的情景。

Dave Teare 決定讓公司與 Slack 斷絕往來,轉而投入專案管理軟體(但也有即時通功能的)Basecamp 的懷抱。

儘管 Slack 的聲勢如日中天,備受媒體與創業圈追捧,不過近來關於 Slack 的「抱怨文」也有愈來愈多的跡象。不只 AgileBits,日前使用者體驗設計師 Samuel Hulick 也在 Medium 發表了一篇與 Slack「分手」的宣言,裡面提到「吸光所有時間」、「對話支離破碎」等困擾。他引述 Panic Inc. 創辦人 Cabel Sasser 的推特,傳神形容,「Slack 取代了 Email 好棒棒!!!但我怎麼反而多出了幾十個秘密收件夾。」

在軟體愈來愈面面俱到的今天,「役物而不役於物」成了亟待克服的課題。

參考來源:AgileBits BlogMedium

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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