工欲善其事,必先利其器,有了好的工具方能讓人心無旁騖。不過,有時工具太過完美,竟然也會適得其反。
開發密碼管理軟體 1Password 的公司 AgileBits,最近就遇到了這樣的煩惱,而這個令他們又愛又恨的工具,就是當前最紅,從大企業、新創公司、公部門到媒體等大小組織都愛用的辦公室團隊溝通軟體 Slack,今年四月估值已爆衝到 38 億美金。
圖片來源:Slack
跟許多公司一樣,試過無數軟體之後,Slack 讓 AgileBits 所有成員一見鍾情。Slack 的武器——「notification(下稱通知)」、「channel(下稱群組)」,以及密切整合各式各樣客戶端的功能,讓他們宛如置身天堂,AgileBits 創辦人 Dave Teare 說,「整間公司的關係從來沒這麼緊密過。」
通知、群組、強大整合,我們都上癮了!
圖片來源:Slack
Slack 可以按照不同需求設定不同群組,而且每個人都有權限可以新增。AgileBits 本來所有人都在同一群組裡面,漸漸愈開愈多,比如原本的「開發」群組衍生出 iOS、Android、Mac、Windows 各據一方。
此外,Slack 無縫整合進許多實用的 app 跟服務,從此只要 issue 被打開了、新的程式碼被交付了、還是有誰在 Twitter 上說了什麼話、誰在 App Store 留了評價,通通都會跑出通知;但「通知」對有些人來說是掌握全局的利器、對有些人來說卻是無謂的干擾。於是為了迎合不同人的喜好,又開設更多群組。
最後,總共只有 60 人的 AgileBits,滋長出 81 個群組,還不包括私密或已歸檔的。因為群組太多,眼花撩亂,他們甚至開了一個名為 #too-many-channels,讓人上去詢問是否已有合乎需求的群組。
有趣、便利、令人愛不釋手,不再需要打開電子郵件,不再需要在一堆不同視窗切換,Slack 的魔力讓公司全體成員宛若置身天堂。
結果卻方便了伸手牌,對話也變得支離破碎
Slack 太方便了,好到幾乎取代所有 AgileBits 本來使用的其他工具。
- 客服遇到棘手的使用者,到 Slack 發問。
- 工程師發現 bug,到 Slack 發問。
- 任何人覺得 1Password 似乎怪怪的,到 Slack 發問。
只有一有問題,丟到 Slack 就對了,Dave Teare 形容,Slack 宛如腦內啡,所有員工都一樣對 Slack 上了癮,一看到通知閃現,一定會有人可以馬上解答。於是,過去慣用的工具,像是 bug 追蹤器或是 wikis,能夠保存已經處理的問題與解答,以供後人參酌,卻因為有了 Slack,全都變得毫無存在感。
即使後來 Dave Teare 不得不當起「糾察隊」,要求大家記得把處理過的問題記錄在內部知識庫裡頭,免得下次又要再問一次。有些比較不耐煩的同事甚至會直接丟「Let Me Google That for You」的連結嘲諷只想在群組裡叫喊然後坐等答案的「伸手牌」。
圖為 Slack 辦公室一隅。圖片來源:Slack
的確,Slack 讓所有人更靠近了,卻不代表彼此溝通品質也會變得更好。畢竟,如果關係理應最親密的夫妻之間都會因為雙方無法傾聽彼此而吵架,又怎能期待工具能夠奇蹟般的為團隊成員營造更有效率的溝通呢?
只是,「嚇阻」無效,多數人還是沉溺在這種快問快答的誘惑裡無法自拔。而且,Slack 很難進行深度、有意義的對話,因為話題的轉換速度極快,流於瑣碎,如果這一秒沒參與到,下一秒已經有其他人插入其他不相干的事情,這種特性容易讓人養成未經深思熟慮、就急於發表意見的現象。
也就是這種急如星火的對話形式,讓 Dave Teare 經常處於焦躁狀態,甚至旁人也察覺了:「我覺得你最近好像常常發火,有什麼事發生嗎?壓力太大了嗎?」這句來自員工的關心,當然也是發在 Slack 上,而這正是在 Dave Teare 在 Slack 上埋怨員工亂用 Slack 後⋯⋯
我們該怎麼避免自己成為工具的奴隸
評估企業溝通軟體的作用,Dave Teare 向來會以兩個尺度衡量:它有提升我們的生產力嗎?它能幫助我們推出更好的產品嗎?
然而,在確實使用之後,卻多了個問題:Slack 會不會讓我感覺像個王八蛋(Does Slack make me look and feel like a dick)?
最後一個問題的答案是肯定的,前兩個問題,卻難以定論。工具沒有對錯之分,Slack 恰如其分詮釋了一款絕佳企業軟體該有的模樣,但若人們過度依賴,反而被工具奴役,最終反倒要安置「糾察隊」般的角色隨時耳提面命,這不是 Dave Teare 或其他人樂見的情景。
Dave Teare 決定讓公司與 Slack 斷絕往來,轉而投入專案管理軟體(但也有即時通功能的)Basecamp 的懷抱。
Slack is amazing it totally replaced my e-mail inbox!!!! *secretly now has 95 separate inboxes*
— Cabel Sasser (@cabel) February 27, 2016
儘管 Slack 的聲勢如日中天,備受媒體與創業圈追捧,不過近來關於 Slack 的「抱怨文」也有愈來愈多的跡象。不只 AgileBits,日前使用者體驗設計師 Samuel Hulick 也在 Medium 發表了一篇與 Slack「分手」的宣言,裡面提到「吸光所有時間」、「對話支離破碎」等困擾。他引述 Panic Inc. 創辦人 Cabel Sasser 的推特,傳神形容,「Slack 取代了 Email 好棒棒!!!但我怎麼反而多出了幾十個秘密收件夾。」
在軟體愈來愈面面俱到的今天,「役物而不役於物」成了亟待克服的課題。
參考來源:AgileBits Blog、Medium