[新加坡直擊] Netflix執行長海斯汀：台灣電信業者合作洽談中，今年會有好消息|數位時代 BusinessNext

自今年1月登台後，Netflix無疑掀起台灣OTT市場大戰，一舉一動都引人注目。未來Netflix在台灣將有哪些規劃？Netflix又是怎麼看台灣市場？Netflix共同創辦人暨執行長里德‧海斯汀（Reed Hastings）今（26）日現身新加坡，與台灣、香港、新加坡和印度等四國媒體輪番進行小型聯訪。海斯汀在訪談中表示，Netflix正在和台灣的電信業者洽談合作，今年內可望會有好消息。不過他也指出，Netflix目前在亞洲的辦公據點僅限於日本和新加坡兩地，台灣還沒有計畫。

Netflix共同創辦人暨執行長里德‧海斯汀Reed Hastings
圖說：共同創辦人暨執行長里德‧海斯汀（Reed Hastings）今（26）日現身新加坡。圖片來源：顏理謙攝。

Netflix在今年初大舉推進全球130個國家，第一季新增用戶數也創下紀錄。根據第一季財報，Netflix在美國的新增用戶數達223萬人，海外市場則增加451萬人，總共增加了674萬人。

以亞洲各市場的訂閱會員數而言，台灣到目前為止的表現如何？「台灣是很富裕的國家，平均來說，台灣、新加坡和香港的表現都很好。」不過，相較於全球其他國家，台灣人口少、市場小，海斯汀怎麼看這塊市場？他指出，「網路的優點就在於我們可以服務許多不同的國家。有些市場很大，有些市場小，但是我們能夠為所有人提供優質服務，當然也包括台灣。」

海斯汀表示，Netflix在全球不斷和衛星電視和網路電視提供商洽談合作，希望能將Netflix的App直接放入電視中，提供消費者更直接、更方便的服務。而在台灣，Netflix的確也正和電信業者接洽討論，很可能今年之內就有機會公布消息。Netflix在新加坡已經和Singtel和StarHub兩家電信業者合作。

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圖說：Netflix在新加坡舉行小型媒體聯訪。圖片來源：顏理謙攝。

為了拓展亞洲市場，Netflix上月已經在新加坡開設辦公室。新加坡辦公室是繼日本之後的第二個亞洲據點。日本辦公室約有30位員工，新開張的新加坡辦公室員工人數已達20人，並且兩地都持續招募中。到去年第四季為止，Netflix全球約有3,700位員工，其中串流影音部門佔了2,200人。

未來，台灣是否也會比照新加坡增設辦公室？海斯汀對此態度保留，他僅表示，新加坡是市場區域據點，對於剛上線的服務來說，這是一個好的策略，「我們每年都會持續學習」。Netflix目前僅會專注在新加坡辦公室，在台灣並沒有增設辦公據點的計畫。不過，雖然沒有設立辦公室，但其實Netflix幾年前已在台灣設立小型工程團隊，負責電視晶片相關事項。

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圖說：海斯汀表示，暫時沒有在台灣開設辦公室的計畫。圖片來源：顏理謙攝。

Netflix今年將會投注50億美元在內容收購和自製內容，未來還會繼續增加。在台灣，Netflix是否也有和本土內容提供者合作的計畫？「在全球每個國家，我們都想要做更多事，當然也包括台灣。」海斯汀肯定地說。他表示，Netflix會從各地影展、電視收視行為和盜版影片中理解當地用戶觀看影片的偏好。

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圖說：Netflix在新加坡舉行小型媒體聯訪，連記者休息室都以Netflix內容為主題精心布置。

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為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。