[Meet創業之星]深信體驗價值更勝共享經濟 Klook深耕亞洲目的地旅遊市場|數位時代 BusinessNext

用理性分析拆解感性經濟找出體驗價值與優勢

在王志豪的旅行經驗裡，印象最深的目的地是尼泊爾，原因除了當地的風光景色吸引他，這一趟前往尼泊爾的旅行規劃，以及針對行程與旅行業者「討價還價」的過程，也花費了他相當多的時間，金融背景出身的他，格外重視旅行的「價值」－除了價格，還包括花費的時間成本，更重要的是最後得到的體驗，這趟旅行也成了他投入旅遊新創的靈感。

結合自己在投行工作經常接觸評估的消費性產品經驗與投資分析專業，他分析比較了美國的旅遊與消費性新創服務，一度也考慮過選擇P2P形式的旅遊服務創業，但是王志豪認為，旅行服務是非常細緻、主觀、具有生命的，相較於Airbnb的交易物件是具體的房屋、空間，共享經濟模式並不完全適用在活動或者體驗行程上；另外與中國「包山包海」的旅遊新創服務不同，客路希望專注做好一件事情，那就是提供優質的行程，便利的選擇與訂購服務，透過去中間化讓價格回饋給消費者及供應商，讓「與客路一起旅行」成為旅行者心中最美好的體驗。

鎖定亞太市場的行程與客戶獲高滿意度及回購率

為了提供完整的線上體驗，客路自2015年6月份起已完成全平台的佈建：包括網站、iOS、以及Android App；平台上提供33個城市的旅遊行程，地區以亞洲為主，最遠的旅行目的地則有王志豪的家鄉模里西斯。旅行者只需要選定目的地、想要體驗的項目、日期以及人數，就可將訂購的行程收入自己的旅行規劃中，安心出發，痛快享受；另外在供應商端則提供「Klook Partner」App作為接單、訂單與庫存管理、以及電子驗票等工具。除了多樣化的目的地及行程選擇外，考量到現今自由行旅客在規劃行程時的習慣，往往會保留50％的行程留待出發前夕、甚至是到了目的地才開始後續的規劃，因此客路主打的「極速確認」服務特色，讓旅行者能夠享受到接近即時決策、即訂即享的服務，在消費者的意見回饋中也備受好評。

目前客路已經擁有超過100萬的用戶數，其中有60％的訂單都來自行動端，50％的用戶主要來自大中華區，而40％的用戶則來自東南亞。因為重視體驗價值，所以服務頗受消費者肯定，平均每月有10-15％的訂單都是重購的客戶，在社群媒體以及旅遊論壇中也都獲得消費主動回饋正面的評價及口碑。

審慎評估追求高品質用深耕取代高速擴張

客路的團隊成員主要位於香港、深圳、與台灣，分別負責行銷推廣以及產品開發，對團隊來說，台灣是一個很重要的旅遊目的地與關鍵市場，因此經營團隊格外看重。談及未來的計劃，王志豪表示，2015年剛完成A輪的募資，今年則將繼續下一輪的募資，以利接下來計劃的逐步執行到位。在成立之初暫時未將中國城市納入提供旅遊行程目的地的客路，預計2016年第3季會開放中國的目的地，提供給非中國地區的旅行者（繁體中文及英語用戶）；對於其他產品線的擴充保持開放與可能，但仍會圍繞在「目的地」的需求，不會推出如機票、酒店住宿等標準化的產品，而是更具體驗價值及特色的產品（如台灣的民宿）。客路在2016年底的量化目標是達到800萬個用戶，但如同王志豪對體驗的一貫堅持，客路還是會先以追求高品質的流量為主，專注做好亞太區的市場，未來再進一步打開歐美的旅行目的地，讓更多的旅行者可以－跟著客路去旅行。

（圖說：左起為客路業務拓展楊婉玉、共同創辦人王志豪、公關行銷劉冠宏。攝影：侯俊偉。）

創業問與答：

Q1.為什麼會考慮離開金融業？
A：金融業的衰退是原因之一，另外很多人認為金融業是未來，但我認為創新才是未來。另外創業也是補足自己不同角色之間的轉換：從投資建議顧問、到實際評估投資標的、到自己成立一家公司去獲得資本市場的認可。

Q2.作為一個非技術背景、也非旅遊產業出身的創辦人，在公司的角色與定位是？
A：找資本、圈資源，負責Business Developement，透過人脈與資源說服傳統旅遊業者一起創新。另外因為金融業的專業訓練，「執行」是強項。

Q3.旅遊新創的展望與挑戰是？
A：旅遊產業真的太傳統，供應商或者既有服務的解決方案提供者大多拒絕創新，也因此阻礙了其他創新的合作可能。但用戶是可以改變的，在產品開發以及客戶行銷上都會更加深耕。

團隊資料：

公司名稱：Klook客路旅遊科技有限公司
服務名稱：Klook客路
公司成立時間：2014年5月
平台上線時間：2014年9月
平台網址：klook.com
App下載：iOS、Android
團隊簡介：30人，來自8個國家與地區，由網路企業背景（BAT）、華爾街投資銀行、4A行銷、旅遊產業等專業人士組成，平均超過8年的產業經驗。共同創辦人為王志豪、林照圍、以及熊小康。

這是一場以成長為名的轉型故事，主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月，金泰深知，在數位浪潮席捲下，守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起，讓鎖具不再只是單純的硬體，而是結合系統與服務的智慧管理平台，金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑，進而在原有 B2B 製造基礎上，創立全新品牌「安捷鎖（ A Good Lock ）」，進軍 B2C 智慧門鎖市場，為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路，金泰經營管理層在智炬科技的輔導下，從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點，並導入叡揚資訊的雲端服務方案，逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入，更是一場由內部管理能力出發，支撐外部品牌成長的組織升級工程。

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品，透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起，開始跨足電子鎖領域，在產品中導入指紋辨識，感應刷卡，密碼與手機連動等電子模組，成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示，金泰在切入消費市場的過程中觀察到，目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類：一類是價格較高的歐美進口品牌；另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類，主要都以新建大樓為應用場景，較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置，門型與結構條件較為多元，市面上主流智慧鎖未必能直接適用；另一方面，更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件，金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗，結合外部夥伴的電子模組與應用技術，投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場，而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下，以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上，金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式，金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為，社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點，且具備專業知識，不僅能販售產品，更能提供安裝與售後維修服務，成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

築起品牌夢，金泰以內部升級鋪路，迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式，金泰意識到，未來面對的已經不只是企業客戶，也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制，才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後，便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接，例如中企署 N 世代課程，產發署精實蹲點計畫，系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局，並以內部產出的數轉藍圖，於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明，過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業，但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求，卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中，不僅增加重複抄寫與管理負擔，也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例，客戶與公司的往來紀錄，多半保存在業務個人的電腦或筆記本中，難以被整合，也不容易在團隊之間透明共享。因此，若遇到業務同仁外務或請假時，客戶只能被動等待，而當公司要推新產品、找新市場，或需要其他同仁協助一起服務客戶時，也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰，金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪，建立對數位轉型的共識，再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動，梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程，找出卡點，隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案，重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ，用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出，當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產，更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢，才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此，規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具，運用成熟穩定的雲端服務架構，快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制，而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示， Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中，轉變為團隊共享的資產，更協助公司建立完善的代理人機制，確保客戶服務不中斷。更重要的是，隨著數據持續累積，管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

「 Insight 的可視化圖表，讓管理決策效率提升約 30% ，」黃智政說，過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化，往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料，不僅耗時，也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時，進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤，串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程，讓市場資訊不再停留於業務個人經驗，而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後，管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標，包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求，並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來，會議討論不再只是「等待資料整理」，而是能根據數據判斷下一步，提前協調備料、生產排程與交付節奏，讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

此外， Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片，多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷，如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求，擴大再行銷的範圍與市場。同時，金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單，便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ，更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C ：整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ，優化服務流程

在 B2B 基礎上，金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景，並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台，打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例，考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ，金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單，並整合 LINE 官方帳號，讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ，減少人工重複登打，也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端，金泰同樣透過 LINE 建立服務入口，提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中，保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計，消費者線上填寫完成後， C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ，更會同步標註負責服務的鎖匠資訊，未來若產品需維護或有操作疑問，就能立即追溯最初負責的鎖匠，快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接，所有互動資料皆回流至 Vital CRM ，形成完整的客戶輪廓，包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程，不僅降低了客服負擔，更幫助鎖匠持續經營回頭客，讓客人獲得更完善的服務，創造三贏局面。

展望未來，金泰也計畫在既有數位基礎上，持續深化資料治理與知識管理能力，例如導入叡揚知識管理系統，將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言，數位轉型的目的不只是提升內部效率，更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來，隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場，金泰也將從傳統製鎖廠，逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。