[Meet創業之星]深信體驗價值更勝共享經濟 Klook深耕亞洲目的地旅遊市場|數位時代 BusinessNext

用理性分析拆解感性經濟找出體驗價值與優勢

在王志豪的旅行經驗裡，印象最深的目的地是尼泊爾，原因除了當地的風光景色吸引他，這一趟前往尼泊爾的旅行規劃，以及針對行程與旅行業者「討價還價」的過程，也花費了他相當多的時間，金融背景出身的他，格外重視旅行的「價值」－除了價格，還包括花費的時間成本，更重要的是最後得到的體驗，這趟旅行也成了他投入旅遊新創的靈感。

結合自己在投行工作經常接觸評估的消費性產品經驗與投資分析專業，他分析比較了美國的旅遊與消費性新創服務，一度也考慮過選擇P2P形式的旅遊服務創業，但是王志豪認為，旅行服務是非常細緻、主觀、具有生命的，相較於Airbnb的交易物件是具體的房屋、空間，共享經濟模式並不完全適用在活動或者體驗行程上；另外與中國「包山包海」的旅遊新創服務不同，客路希望專注做好一件事情，那就是提供優質的行程，便利的選擇與訂購服務，透過去中間化讓價格回饋給消費者及供應商，讓「與客路一起旅行」成為旅行者心中最美好的體驗。

鎖定亞太市場的行程與客戶獲高滿意度及回購率

為了提供完整的線上體驗，客路自2015年6月份起已完成全平台的佈建：包括網站、iOS、以及Android App；平台上提供33個城市的旅遊行程，地區以亞洲為主，最遠的旅行目的地則有王志豪的家鄉模里西斯。旅行者只需要選定目的地、想要體驗的項目、日期以及人數，就可將訂購的行程收入自己的旅行規劃中，安心出發，痛快享受；另外在供應商端則提供「Klook Partner」App作為接單、訂單與庫存管理、以及電子驗票等工具。除了多樣化的目的地及行程選擇外，考量到現今自由行旅客在規劃行程時的習慣，往往會保留50％的行程留待出發前夕、甚至是到了目的地才開始後續的規劃，因此客路主打的「極速確認」服務特色，讓旅行者能夠享受到接近即時決策、即訂即享的服務，在消費者的意見回饋中也備受好評。

目前客路已經擁有超過100萬的用戶數，其中有60％的訂單都來自行動端，50％的用戶主要來自大中華區，而40％的用戶則來自東南亞。因為重視體驗價值，所以服務頗受消費者肯定，平均每月有10-15％的訂單都是重購的客戶，在社群媒體以及旅遊論壇中也都獲得消費主動回饋正面的評價及口碑。

審慎評估追求高品質用深耕取代高速擴張

客路的團隊成員主要位於香港、深圳、與台灣，分別負責行銷推廣以及產品開發，對團隊來說，台灣是一個很重要的旅遊目的地與關鍵市場，因此經營團隊格外看重。談及未來的計劃，王志豪表示，2015年剛完成A輪的募資，今年則將繼續下一輪的募資，以利接下來計劃的逐步執行到位。在成立之初暫時未將中國城市納入提供旅遊行程目的地的客路，預計2016年第3季會開放中國的目的地，提供給非中國地區的旅行者（繁體中文及英語用戶）；對於其他產品線的擴充保持開放與可能，但仍會圍繞在「目的地」的需求，不會推出如機票、酒店住宿等標準化的產品，而是更具體驗價值及特色的產品（如台灣的民宿）。客路在2016年底的量化目標是達到800萬個用戶，但如同王志豪對體驗的一貫堅持，客路還是會先以追求高品質的流量為主，專注做好亞太區的市場，未來再進一步打開歐美的旅行目的地，讓更多的旅行者可以－跟著客路去旅行。

（圖說：左起為客路業務拓展楊婉玉、共同創辦人王志豪、公關行銷劉冠宏。攝影：侯俊偉。）

創業問與答：

Q1.為什麼會考慮離開金融業？
A：金融業的衰退是原因之一，另外很多人認為金融業是未來，但我認為創新才是未來。另外創業也是補足自己不同角色之間的轉換：從投資建議顧問、到實際評估投資標的、到自己成立一家公司去獲得資本市場的認可。

Q2.作為一個非技術背景、也非旅遊產業出身的創辦人，在公司的角色與定位是？
A：找資本、圈資源，負責Business Developement，透過人脈與資源說服傳統旅遊業者一起創新。另外因為金融業的專業訓練，「執行」是強項。

Q3.旅遊新創的展望與挑戰是？
A：旅遊產業真的太傳統，供應商或者既有服務的解決方案提供者大多拒絕創新，也因此阻礙了其他創新的合作可能。但用戶是可以改變的，在產品開發以及客戶行銷上都會更加深耕。

團隊資料：

公司名稱：Klook客路旅遊科技有限公司
服務名稱：Klook客路
公司成立時間：2014年5月
平台上線時間：2014年9月
平台網址：klook.com
App下載：iOS、Android
團隊簡介：30人，來自8個國家與地區，由網路企業背景（BAT）、華爾街投資銀行、4A行銷、旅遊產業等專業人士組成，平均超過8年的產業經驗。共同創辦人為王志豪、林照圍、以及熊小康。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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用理性分析拆解感性經濟 找出體驗價值與優勢

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