Walmart創新實驗室：新零售時代，半百企業的華麗轉身|數位時代 BusinessNext

成立超過50年的威名百貨，是一家年過半百的老企業，卻能常年高居全球五百大企業的前三名，秘訣無他，勇於創新、樂於擁抱網路科技而已。

美國《財星》（Fortune）雜誌每年公布的全球五百大企業榜單，是許多媒體、產業人士關注的焦點，不少企業將入榜視為重要的企業績效指標與最高榮譽，隨著時移世易，產業更迭，新科技的崛起、舊產業的沒落，這二十年來榜單變化起起伏伏，不過，唯有一家企業始終高踞前三名，排名非一即二，它就是零售業霸主威名百貨（Walmart）。

收購十多家科技公司

過去十年來，網路、行動產業大幅改變了人類的生活型態，許多舊商業模式也因而面臨了重重危機，當然也包含購物這件事。由實體零售通路起家的威名百貨，雖然首當其衝地面臨電子商務帶來的競爭壓力，也絕無可能就這樣等著被顛覆。

於是，威名百貨於2011年在矽谷成立了@WalmartLabs，雇用上千名技術工程師，目標在於推動零售產業的創新。這個實驗室半獨立於威名百貨之外，能自由地進行各種業務實驗，甚至單獨以@WalmartLabs的名義陸續收購了十幾家科技公司。除了矽谷之外，@WalmartLabs也在巴西、印度設立研發中心。

點開@WalmartLabs的網頁，斗大的字句寫著：「我們不只是一家開設在矽谷的零售業者，我們是在全球最大的零售公司內所成立的網路科技公司。」網路與科技，是@WalmartLabs的核心精神。

圖說明
圖說：我們不只是一家開設在矽谷的零售業者，我們是網路科技公司。

@WalmartLabs希望能運用各種嶄新科技，重新定義消費者的購物體驗──無論他們是在實體店面、網站，還是手機上。@WalmartLabs的認知科學家翁．瑪沃（Om Marwah）表示，傳統來說，資料科學主要是由數據分析所驅動的，但@WalmartLabs還使用了心理學原理，甚至加入地理學，分析人與空間的關係，讓消費者的購物體驗更加簡單、愉悅、方便。

究竟，@WalmartLabs驅動了哪些創新體驗，讓威名百貨能常年立於不敗之地？

最「潮」的零售業者

威名百貨形容，@WalmartLabs就像是一個孵育新創的孵化器，各個新創團隊能在此快速而敏捷地進行各種實驗。

以行動App為例，@WalmartLabs的其中一支團隊曾經在威名百貨App內推出一種叫Savings Catcher的功能，讓消費者可以直接透過QR Code掃描貨品標價，不用再輸入一長串的產品代號或是核對發票，這個看似簡單的功能，卻在一星期內讓威名百貨的App下載次數增加了一千萬。

除此之外，威名百貨還試圖連結消費者在數位與實體世界的購物行為。舉例來說，當你進到威名百貨商店時，你會從手機收到專屬的個人化推薦商品；消費者也可以預先在App上完成消費，當進到威名百貨時，系統會通知店員，消費者立刻就可以取貨。威名百貨的子公司、英國連鎖超市阿斯達（Asda）的顧客中，就有40％的消費者傾向在線上購買後再到店取貨，而且到了超市內還會繼續消費，形成數位與實體世界的正向循環。

另一方面，在Apple Pay、Samsung Pay等支付生態系如火如荼建置中時，威名百貨也將腦筋動到了行動支付上，並在去年12月推出了Walmart Pay，拒絕加入Apple Pay生態系。
為了跟亞馬遜（Amazon）競爭，威名百貨的戰線也從實體、網路，擴展到天空上，開始施行了無人機送貨、倉儲管理等服務。目前美國有70％的人口在離家5英里之內就有一家威名百貨，威名百貨希望能運用更獨特、有趣的方法，透過無人機來服務顧客。

威名百貨投入各種創新服務的決心有目共睹，光是2015年就斥資15億美元在網站營運，使得威名百貨的營收下滑。不過，威名百貨並不緊張，他們甚至告誡外界「投資請慎入」，因為威名百貨還會持續砸錢發展電商、推動新的服務，短期內也許不會帶來營收成長，但他們不會因此停下腳步。

相關資料：

402%：comScore在2015年的App年度報告中指出，威名百貨的App獨立訪客流量年增率為402％。

2011
成立@WalmartLabs，針對零售業推出各種創新應用服務。
2015.10
申請無人機測試應用，用以宅配商品、遞送貨物與管理庫存。
2015.12
推出Walmart Pay，打造自己的行動支付生態系。

照片提供／威名百貨

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隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。