Walmart創新實驗室：新零售時代，半百企業的華麗轉身|數位時代 BusinessNext

成立超過50年的威名百貨，是一家年過半百的老企業，卻能常年高居全球五百大企業的前三名，秘訣無他，勇於創新、樂於擁抱網路科技而已。

美國《財星》（Fortune）雜誌每年公布的全球五百大企業榜單，是許多媒體、產業人士關注的焦點，不少企業將入榜視為重要的企業績效指標與最高榮譽，隨著時移世易，產業更迭，新科技的崛起、舊產業的沒落，這二十年來榜單變化起起伏伏，不過，唯有一家企業始終高踞前三名，排名非一即二，它就是零售業霸主威名百貨（Walmart）。

收購十多家科技公司

過去十年來，網路、行動產業大幅改變了人類的生活型態，許多舊商業模式也因而面臨了重重危機，當然也包含購物這件事。由實體零售通路起家的威名百貨，雖然首當其衝地面臨電子商務帶來的競爭壓力，也絕無可能就這樣等著被顛覆。

於是，威名百貨於2011年在矽谷成立了@WalmartLabs，雇用上千名技術工程師，目標在於推動零售產業的創新。這個實驗室半獨立於威名百貨之外，能自由地進行各種業務實驗，甚至單獨以@WalmartLabs的名義陸續收購了十幾家科技公司。除了矽谷之外，@WalmartLabs也在巴西、印度設立研發中心。

點開@WalmartLabs的網頁，斗大的字句寫著：「我們不只是一家開設在矽谷的零售業者，我們是在全球最大的零售公司內所成立的網路科技公司。」網路與科技，是@WalmartLabs的核心精神。

圖說明
圖說：我們不只是一家開設在矽谷的零售業者，我們是網路科技公司。

@WalmartLabs希望能運用各種嶄新科技，重新定義消費者的購物體驗──無論他們是在實體店面、網站，還是手機上。@WalmartLabs的認知科學家翁．瑪沃（Om Marwah）表示，傳統來說，資料科學主要是由數據分析所驅動的，但@WalmartLabs還使用了心理學原理，甚至加入地理學，分析人與空間的關係，讓消費者的購物體驗更加簡單、愉悅、方便。

究竟，@WalmartLabs驅動了哪些創新體驗，讓威名百貨能常年立於不敗之地？

最「潮」的零售業者

威名百貨形容，@WalmartLabs就像是一個孵育新創的孵化器，各個新創團隊能在此快速而敏捷地進行各種實驗。

以行動App為例，@WalmartLabs的其中一支團隊曾經在威名百貨App內推出一種叫Savings Catcher的功能，讓消費者可以直接透過QR Code掃描貨品標價，不用再輸入一長串的產品代號或是核對發票，這個看似簡單的功能，卻在一星期內讓威名百貨的App下載次數增加了一千萬。

除此之外，威名百貨還試圖連結消費者在數位與實體世界的購物行為。舉例來說，當你進到威名百貨商店時，你會從手機收到專屬的個人化推薦商品；消費者也可以預先在App上完成消費，當進到威名百貨時，系統會通知店員，消費者立刻就可以取貨。威名百貨的子公司、英國連鎖超市阿斯達（Asda）的顧客中，就有40％的消費者傾向在線上購買後再到店取貨，而且到了超市內還會繼續消費，形成數位與實體世界的正向循環。

另一方面，在Apple Pay、Samsung Pay等支付生態系如火如荼建置中時，威名百貨也將腦筋動到了行動支付上，並在去年12月推出了Walmart Pay，拒絕加入Apple Pay生態系。
為了跟亞馬遜（Amazon）競爭，威名百貨的戰線也從實體、網路，擴展到天空上，開始施行了無人機送貨、倉儲管理等服務。目前美國有70％的人口在離家5英里之內就有一家威名百貨，威名百貨希望能運用更獨特、有趣的方法，透過無人機來服務顧客。

威名百貨投入各種創新服務的決心有目共睹，光是2015年就斥資15億美元在網站營運，使得威名百貨的營收下滑。不過，威名百貨並不緊張，他們甚至告誡外界「投資請慎入」，因為威名百貨還會持續砸錢發展電商、推動新的服務，短期內也許不會帶來營收成長，但他們不會因此停下腳步。

相關資料：

402%：comScore在2015年的App年度報告中指出，威名百貨的App獨立訪客流量年增率為402％。

2011
成立@WalmartLabs，針對零售業推出各種創新應用服務。
2015.10
申請無人機測試應用，用以宅配商品、遞送貨物與管理庫存。
2015.12
推出Walmart Pay，打造自己的行動支付生態系。

照片提供／威名百貨

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Computex 2026 圓滿落幕，除了 AI 與機器人應用之外，服務業數位化也成為展場上的另一項焦點。其中，自助服務設備品牌古吉系統科技展出的多款新品，以「雙機整合」概念吸引不少參觀者目光。無論是雙面自助點餐機、POS 與自助點餐二合一雙系統機，或桌上型 1 托 2 點餐機，皆為台灣首創、自主研發的創新設計，不僅展現古吉深厚的產品研發與系統整合能力，放眼國際市場也具有高度差異化。

古吉系統科技總經理吳三奇表示，古吉長期聚焦於如何用更高效率、更低成本的方式協助業者解決營運痛點，希望透過持續創新，滿足不同場域與業態的需求，進一步推動服務業數位轉型。

從連鎖品牌走向街邊小店，自助設備迎來新一波普及潮

事實上，相較於連鎖餐廳、速食店或手搖飲品牌，自助設備在傳統市場、市集攤販、街邊小吃等中式餐飲場域的普及率一直不高。古吉系統科技總經理吳三奇分析，背後原因主要來自資訊落差、經營習慣與成本考量三大因素。

不過，隨著食藥署修正《食品良好衛生規範準則》，明定餐飲從業人員在調理即食食品時，手部不得接觸現金，這樣的市場現況正逐漸出現改變。關鍵在於，傳統餐飲業者的人力本就有限，「老闆一人負責點餐、備餐兼找零」的作業模式已成常態，即便有意增聘人力，也往往受限於缺工問題而不易實現。

在此背景下，自助點餐機/售票機、自助付款機等自助設備成了最佳解答。吳三奇形容，業者導入自助設備就像多聘請一位櫃檯人員，不僅能協助處理點餐、收款等重複性工作，符合法規要求及降低第一線人力負擔，也能減少找錯錢、收到假鈔，以及尖峰時段來不及應對顧客需求等問題，讓業者能將更多心力投入餐點製作與服務品質提升。

從早餐店到主題樂園，自助設備如何解決不同產業的營運痛點？

而從古吉服務的客戶案例來看，自助設備所解決的問題，不只是作業效率而已，而是涵蓋人流分散、收款管理與消費體驗等不同面向，且應用場景橫跨餐飲業、觀光休閒等各種服務場域。

像連鎖早餐品牌晨間廚房便透過自助設備解決尖峰時段的人流問題。由於早午餐產業的顧客高度集中在特定尖峰時段，且普遍不願久候，因此，點餐與出餐效率往往直接影響門市營運表現。為此，晨間廚房在原有的 POS 與手機點餐系統外，再導入古吉自助點餐機進行分流顧客，不僅提供更多元的點餐選擇，也有效降低櫃檯壓力並提升整體點餐與出餐效率。

而手搖飲品牌茶之魔手則透過自助收款設備改善門市收銀流程，其將自助收款機整合既有 POS 系統，店員只需負責點餐即可，由消費者自行完成付款流程，不僅減少收款、找零所耗費的時間，也能降低錯誤風險，進而快速消化排隊人流。

值得注意的是，自助設備的應用也早已跨出餐飲產業。例如主題樂園遠雄海洋公園便導入自動售票機並整合園區消費系統，遊客在購票的同時，還可取得折價卷，折抵在園區內的消費，不僅降低售票窗口的人力需求，也讓遊客從購票到入園的流程更加順暢。

從店家痛點出發，打造跨產業的一站式解決方案

從餐飲到觀光，不同產業面臨的營運挑戰雖然各不相同，卻都能在古吉的解決方案中找到對應答案，關鍵在於，古吉從市場需求角度出發，建立起涵蓋點餐、收款、叫號、廚房作業及營運管理的一站式解決方案，並透過多元產品組合滿足不同場域需求。

吳三奇進一步說明，古吉系統科技早在 2014 年便投入研發自助點餐系統，長期與第一線店家合作的過程中，發現許多業者面臨相似的經營難題，例如：人力不足、店面空間有限等。因此，古吉的產品開發始終圍繞著「省空間、更有效率、降低成本」三大目標，希望透過科技協助店家減輕人力負擔，同時優化營運流程。

正因如此，古吉系統科技不斷研發新產品，目前市場上多數品牌僅能提供 3 至 5 種機型，古吉卻已發展出 12 至 15 種不同尺寸與安裝形式的設備，讓業者能依照自身業態與空間條件選擇最適合的配置。

這樣的研發思維，也體現在古吉 2026 年推出的多款新產品上。例如：雙面自助點餐機採用兩個螢幕共用一台主機的設計，可同時服務兩位顧客；桌上型 1 托 2 點餐機則讓兩台點餐機共用一台付款設備，在有限空間中提升服務量能；而 POS 與自助點餐二合一雙系統機，則兼具店員服務與顧客自助操作兩種模式，可依現場需求靈活調整，無論是店員點餐、顧客自助結帳，或由顧客自行完成點餐與付款，都能有效提升整體營運效率。

「我們不是為了追求產品數量而開發新產品，而是從店家真正遇到的問題出發。」吳三奇表示，正因為持續思考如何解決店家在人力與空間上的限制，古吉才能持續創新產品，並成為台灣商家導入數量最高的自助點餐機品牌。

展望未來，吳三奇認為，隨著食安規範逐步落實，加上缺工問題短期內難以緩解，自助設備在服務業中的角色也將持續轉變，從過去提升效率的選配工具，逐漸成為維持營運、兼顧合規與優化顧客體驗的基本配備，並進一步推動餐飲業展開新一波數位轉型。

面對市場需求持續升溫，古吉系統科技也將持續投入產品創新，包括導入 AI 應用、縮減設備體積，以及開發更多符合不同場域需求的解決方案。同時，古吉也正積極布局日本、香港、越南等海外市場，希望將台灣自主研發的自助服務技術推向國際，讓更多企業透過科技提升營運效率與服務品質。