[新零售時代]四間引入創新技術的服務業，創造全新買賣體驗|數位時代 BusinessNext

The North Face：VR登山趣，創造全新互動體驗

研究機構Gartner指出，「虛擬實境（VR）行銷」正在起飛，並處在成長循環的起點。這一年來，虛擬實境應用急速擴散，許多品牌都積極利用虛擬實境技術，帶給消費者嶄新的購物與品牌價值體驗，這些有趣的活動在取悅消費者的同時，又能間接提升銷售額，是強而有力的行銷工具之一。當一個新的行銷技術獲得關注，品牌廠也有機會去創造與消費者互動的全新方式，甚至藉此重新定位自己在產業內的定位。

成立近50年的戶外運動用品公司The North Face就運用了虛擬實境技術來達到這樣的效果。The North Face用虛擬實境影片與Google Cardboard，讓消費者感覺自己正在優勝美地國家公園爬山，體驗戶外運動的樂趣。雖然這類應用的體驗品質會受限於消費者的硬體設備，但仍為The North Face吸引了不少關注。這個行銷活動案受到許多媒體的讚揚，給予極高評價，被認為是零售業運用虛擬實境技術達到行銷目的的成功案例之一。

關鍵數字：23億美元－－2015年全年營業額為23億美元

圖說明
圖說：The North Face
成立時間　│　1968年
執行長　　│　傑夫瑞．盧瑞（Geoffrey D. Lurie）

日本7&I控股：以線上拉抬線下買氣的全通路策略

母親節快到了，該送什麼禮物給媽媽？聽到這個問題後，相信大多數人的第一個動作，就是拿起身邊的手機，滑滑Facebook塗鴉牆或上Google找靈感。網路的崛起，改變了人們過往的消費習慣，也讓實體通路飽受威脅。日本7&I控股旗下擁有7-Eleven、Sogo、西武百貨、Loft等連鎖超商和百貨，同樣也正面臨電子商務侵蝕實體通路的危機。不過，與其築起高牆，不如反其道而行，讓網路成為銷售助力。從去年11月開始，他們大膽推出跨集團購物網站「omni7」，讓消費者可以在網站上一次挑選所有商品，並且到離家最近的7-Eleven取貨。目前商品數約180萬件，預計2018年將增加到600萬件。執行長鈴木敏文認為，網路時代裡，實體店面的角色反而更重要了。「消費者可能是在網路上看到商品，但最後卻是到百貨公司實際觸摸並且完成購買。」

關鍵數字：180萬－－消費者可在omni7上買到跨集團共180萬款商品

圖說明
圖說：7&I控股（Seven & i Holdings）
成立時間　│　2005年
執行長　　│　鈴木敏文

家樂福：電子標籤讓你一秒完成售價更新！

對於大型商場來說，每一次的促銷活動與售價變更，都必須耗費相當的人力與時間成本才能完成。有了電子價格顯示器（Electronic Shelf Label, ESL）不僅能及時顯示價格波動，更能讓你一秒更新價格，確保店家擁有最正確、最即時的價格反應能力。

台灣家樂福開始使用電子標籤以來，目前全台約有三間分店正在使用。「使用電子標籤，是希望減少人力及時間成本。」台灣家樂福表示。大型商店一個月平均要更換5千個標籤，但透過電子標籤則能立即更換，不僅節省紙資源，同時也降低員工手動置換標籤的成本及錯誤性。

此外，電子標籤也可以隨時依商品的浮動價或促銷進行價格微調，確保商家的「天天都便宜」；更可以結合物聯網系統，進行庫存盤點、自動補貨通知等，使零售業更「智慧」。不過，由於電子標籤的價格仍屬昂貴，成本較難回收。根據市調機構Research and Markets資料，電子標籤的投資成本約在兩年後可回收。因此，台灣家樂福表示，目前電子標籤仍在測試階段，尚未推廣到全台分店。

關鍵數字：900億－－電子標籤的市場規模將在2020年達到900億元新台幣
（資料來源：日本面板大廠Japan Display Inc.）

圖說明
圖說：家樂福電子標籤
成立時間　│　1958年1月
執行長　　│　喬治．普拉薩特（Georges Plassat）

達美樂披薩：機器人「DRU」變身披薩外送員！

天候不佳總是外送服務需求最大的時候，但往往也是最考驗服務業者的時刻。「機器人外送是未來必定要走的路。」紐西蘭達美樂披薩總經理布緒（Scott Bush）說道。未來，當我們叫達美樂披薩外送時，將食物送到門口的不再是外送員，而是一台可愛的機器人。

達美樂披薩（Domino’s Pizza）澳洲分部與專做軍事機器人的公司「Marathon Robotics」合作，推出披薩外送機器人計畫。此款名為「DRU」（Domino’s Robotic Unit）的機器人，擁有四輪、高度約0.9公尺，並由電池驅動，時速最高可達每小時20公里。機器人內部可裝十個披薩，並設有保溫裝置。

機器人「DRU」內建GPS導航系統及感測器，能夠自動導航，選擇最佳路徑；在道路上行駛時，能自動偵測路障，以進行規避、閃躲。此外，消費者也不必擔心機器人運送食物時，會遭到搶劫或攻擊。達美樂表示，將在DRU上裝監控及安全裝置，讓披薩能安全送達到消費者手上。而消費者只要透過訂購時所獲得的密碼，於機器人上輸入，即可解鎖取得披薩。

關鍵數字：10個－－機器人「DRU」一次可攜帶10個披薩

圖說明
圖說：達美樂披薩機器人DRU
成立時間　│　1960年6月
執行長　　│　派特里克．杜爾尼（Patrick Doyle）

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面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。