[錢思敏]正視金融科技可能帶來的金融體系崩解|數位時代 BusinessNext

當金融科技在台灣吵得沸沸揚揚之際，多數人著眼於金融科技創新所帶來的好處，但卻忘了當金融科技潮來襲，將帶來金融就業的衝擊。

圖說明
圖說：未來學家Graeme Codrington，照片取自他的Facebook。

早在去年（2015）美國銀行和英國央行紛紛提出預警，預告未來將會有2千5百萬的工作機會將會消失，機器人會取代45%製造業的工作，並省下9兆美金的勞動成本，新型態的機器人將改變全球經濟，而最近未來學家Graeme Codrington（a futurist at Tomorrow Today Global）更明確表示至2025年人工智慧將會取代律師、會計師、精算師、顧問工程師等，而財富管理與理財專員等工作職缺將會被演算法所取代。

但到底台灣的金融保險就業結構可能將從何處開始崩解呢？就美國銀行的看法，每個產業部門的勞動都在機器人滲透和人工智慧的應用下，將產生典範移轉，勞動市場結構將從底層開始崩壞，中階勞工對工作機會的銳減會有感，以大數據演算法為基礎的機器人顧問，將取代理專提供客戶理財建議。

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圖說：未來大多數的工作將會被演算法與機器人取代。照片來自：Humanrobo分享於Wikipedia, cc by 3.0

由於傳統金融機構分支機構所提供的儲蓄、貸款、換匯、匯款、投資等服務，被網路銀行或其他金融數位科技所取代，因此，分行扮演的功能已經大幅弱化，英國三大銀行今年可能將削減400家分行，而近一年在台的外商金融機構，如花旗、匯豐、渣打分別裁撤在台4-7家不等的分支機構，英商巴克萊銀行更是直接撤離台灣市場，本土銀行，如合作金庫更是一舉裁撤26家分行、郵局整併4個支局，其他銀行雖然未必結束分行營運，但將分行一樓的營業面積縮減，設立微型分行，將其他空間運用為商業用途，開設咖啡廳，不足營業空間轉而使用地下室的空間，是正在發酵中的分行轉型樣態之一。

金融機構分行數的銳減，突顯的就是第一線金融機構底層的從業人員即將面臨轉型或是可能失業。

以2014年7月的勞動部薪資調查動態統計的職務類別來看，總計37萬的從業人員，占比達到41.67%，就業人數達15萬人的技術員及助理專業人員，其中，理財專員、證券金融交易員、經紀人達到近4萬人；此外，占比達31.31%，人數達11萬人的事務支援人員，包括4萬多的櫃台事務員，是第一波被大幅削減的職務。

然而，這些被裁撤的人員，要轉至其他金融科技領域最欠缺的大數據分析、資訊、軟體設計等工作有相當大的困難，所以只能轉調至擴展相關金融科技業務的工作上，如行動支付與第三方支付的推廣業務上。

因分行縮減而減少的人員僅僅只是第一波剛好而已，真正的金融科技應用才剛開始打底，而目前多數看法認為理專工作將會是第二波大幅減少的職務，但第三波減少的職務將會是直接受到金融科技取代的工作，像是只要能夠將金融機構所累積的長期資料，建立大數據資料庫，再用大數據得到的資訊，建立相關性模型或是模組，就能夠進行快速的決策判斷的工作內容，很有可能可以取代像是風險控管、稽核人員、分析研究員等工作，而社群聆聽（Social Listening）的大數據分析方式更了解消費者對產品的喜好與關切重點，未來可能將取代傳統由廣告行銷企劃專員進行的產品內容設計；過去很難被理解的保險產品，如同資產配置建議，可以由人工智慧提供更為適合的產品建議。

消費者習慣隨著科技而變，金融科技已開始蠶食鯨吞銀行的儲蓄、貸款、換匯、匯款、投資各種業務，更不用說，很多業務翻轉以網路平台方式呈現，是否會取代掉現有的金融體系尚未可知，但是，若是金融機構未能掌握契機，順應潮流，加快呼應網路科技應用的浪潮，誰說，未來銀行一定還會存在呢？

代表圖來自：Glen Scarborough via flickr, cc license

自 2022 年底 ChatGPT 引爆生成式 AI 浪潮以來，企業競相導入 AI 加速內容產出，效率看似提升，品牌訊息破碎化與品質失控的風險卻也隨之浮現。行銷、客服、業務各自運用 AI 工具產出文案，語氣與規範逐漸失去統一標準，消費者接收到的品牌形象因此愈趨模糊。

「一旦 AI 成為人人可及的工具，它本身幾乎不再是差異化的因素。真正的差異，不在於技術本身，而在於企業如何運用它。」Process 普羅品牌顧問創辦人 Martin Kessler 指出，長期來看，勝出的不會是使用最強大 AI 的企業，而是那些將品牌定位得足夠清晰、即使在技術趨於同質化的情況下依然與眾不同的企業。「AI 正成為常態，但唯有強大的品牌，才具備真正的競爭優勢。」

如何運用 AI 加快內容產出速度，並同時兼顧品牌信任所需要的一致水準，這是 1995 年創立於瑞士蘇黎世的普羅品牌顧問，近年積極思考的問題。為此，普羅提出「Process 2.0」服務，將顧問角色從建立品牌策略，延伸到協助企業建立可持續運作的品牌溝通系統。

「Process 2.0」服務：提升企業品牌溝通力

Process 普羅品牌顧問台北分公司總經理洪翠霞觀察，品牌訊息之所以失焦，關鍵在於策略完成後，仍缺乏一套持續運作的溝通系統銜接執行。她將這種落差歸納為五種斷層：

首先，一旦策略完成後未能落實到日常工作，便形成策略斷層。同時，當品牌理解過度仰賴少數主管，一旦人員異動，傳承便隨之中斷，造成轉譯斷層。

在執行面上，各部門對外溝通的語氣逐漸分散不一致，也會有語氣斷層的問題；內容產出雖多，卻缺乏共同標準判斷是否符合品牌，則是驗證斷層。最後，所有品牌知識散落各處、未被系統化管理，導致治理斷層，也讓最初的策略價值難以發揮效果。

這五個斷層背後，指涉的是同一個關鍵。也就是品牌策略與實際執行之間，少了一套能夠持續運作的品牌溝通系統。

為此，普羅開發出「Process 2.0」解方，從三個階段解決落差。首先，從「Brand Strategy」出發，先釐清品牌的定位與價值主張；接著才是「Brand Communication System」，將策略轉化為跨部門可依循的語言規則；最後則是「AI Brand Communication」，把品牌知識整合進安全可控的 AI 工作環境，讓行銷、業務、客服、人資，乃至海外代理商，都能基於統一的品牌基準產出內容，並持續進行審核與知識更新。

「AI 內容產出速度已遠遠超過品牌治理速度，品牌基礎若模糊不清，AI 只會更快放大既有的問題。」洪翠霞強調，AI 時代讓斷層問題更加明顯，因此她也期待透過「Process 2.0」品牌專屬 AI 助理，延伸顧問影響力，幫助品牌長期把關、一同成長。

品牌力 + AI：打造品牌專屬 AI Agent

為實現「Process 2.0」，普羅攜手愛酷智能科技（AccuHit）將品牌策略、知識與 AI 技術整合，協助企業建立專屬品牌 AI 助理。

愛酷智能科技（AccuHit）執行長林庭箴指出，「Process 2.0」鎖定的是品牌再造：AI 除了應用在企業內部流程，還能如何用在品牌溝通面。他分析，當電商進入超微利的時代，零售產業正走向三個不可逆的趨勢，包括：到 2030 年，將有五成消費行為由 AI 協助完成，商品資料必須完整到能讓 AI 讀懂；其次是超個人化，信任愈稀缺，推薦卻必須愈貼近個人需求這件事將更挑戰；第三，則是預測型消費將持續增加。

尤其，在非零售場域，品牌溢價更為關鍵，因為品牌價值與品牌溝通內容不只要讓消費者理解，也要讓 AI 讀懂，才能持續發揮影響力。不過，當企業想要運用 AI 做行銷卻沒想像中容易。林庭箴強調，企業 AI 最大的挑戰，多半集中在機敏資料的存取與管理層面。

因此在「Process 2.0」的開發協作上，普羅負責定義場景，AccuHit 則提供技術與產品面支援，將品牌規範與知識納入 Gen AI 系統，讓所有輸出都能經過品質控管，如同 AI 版本的品牌指南，確保每一次輸出都建立在信任與安全之上。

目前品元實業、昇昇膠業等品牌已導入試用這項服務工具，無論是行銷內容撰寫、客服回覆、產品諮詢或內部教育訓練，皆能依據統一的品牌規範，輸出兼具效率與品質的內容。

Brand-to-Revenue：探索成長新引擎

根據台經院發布的《2026 台灣企業品牌力大調查》，過去五年（2021 至 2025 年）收集的 1,167 家企業數據顯示，台灣企業普遍呈現「內強外弱」的品牌結構。也就是品牌定位與內部管理已具基礎，但對外溝通與價值主張，如品牌好感度與互動性，卻相對薄弱，導致多數企業雖有高重複購買率，卻缺乏品牌溢價能力與市場認同。

對此，台灣品牌耀飛計畫小組副主任朱俐穎指出，「Process 2.0」的目標，是協助企業建構可落地的溝通能力，最終讓品牌策略實質驅動營收成長。

她以多年輔導近千家品牌企業的經驗為例，企業經過品牌輔導後，形象全面升級、設計語言更聚焦，市場識別度也隨之提升。她觀察，品牌塑造的成果平均在一至兩年後開始發酵，客戶能明顯感受到不同：「以往客戶只是單純買產品，但有了品牌之後，就多了願景與合作想像，能吸引其他企業一起創新共榮。」

AI 的本質就像一面放大鏡：品牌定位清楚，AI 能加速轉譯、提升溝通效率；定位模糊甚至混亂，AI 也會同步放大這份混亂，後果難以收拾。品牌梳理是否到位，決定了 AI 是阻力還是助力。

為協助企業及早驗證成效，普羅已推出「60 天品牌成長試用計畫」，讓企業在正式導入「Process 2.0」前展開深度合作，鎖定成長機會。從 Made in Taiwan 到 Trusted Taiwan Brand，信任，才是品牌溢價的關鍵。