與藍綠無關──給台灣政府的網路新創政策建議|數位時代 BusinessNext

與藍綠無關──給台灣政府的網路新創政策建議

蔡英文在520總統就職演說中，曾經提到：「新政府將打造一個以創新、就業、分配為核心價值，追求永續發展的新經濟模式。改革的第一步，就是強化經濟的活力與自主性，加強和全球及區域的連結。」

蔡英文在520總統就職演說中，曾經提到：「新政府將打造一個以創新、就業、分配為核心價值，追求永續發展的新經濟模式。改革的第一步，就是強化經濟的活力與自主性，加強和全球及區域的連結。」展示了海洋國家積極對外接軌的企圖，也提到多次年輕人動彈不得的低薪困境。

首爾東大門街景

今日困境源於過去數十年來台灣當權者與資源分配者的錯誤決策（藍綠皆然）：台灣一直不成比例的將目光聚焦於科技製造業以及低毛利的代工業，人才政策、法規設計、資金分配及政策補貼都以這些產業為依歸。這些產業為台灣在全球科技硬體供應鏈裡打造了不可或缺的位置，創造許多出口額，但決策者們卻也忽視了全球風起雲湧的網路業，且因2000年的網路泡沫，將網路與泡沫永遠畫上等號，或歸類於「不適合台灣發展的行業」。

過去的15年間，美國、中國、日本、韓國以及其他地區，都在2000年泡沫後又經過兩三輪的景氣循環，出現了近百家市值超過十億、百億甚至千億的網路公司；以Google、Facebook、亞馬遜為首，這些公司在許多商業及非商業領域以顛覆式的創新改變了人類行為──從消費習慣（PayPal）、訊息傳遞（Facebook、LINE與Snapchat）、教育（Coursera）、交易（Uber與Airbnb）、娛樂（YouTube、Netflix與Twitch）甚至理財。「Mobile is eating the world.」，這些產業免廠房、無污染、高成長、高效率、創造新工作、國際化，吸引各國年輕人才加入。台灣的年輕人想從事網路業，要不就得離鄉背井去美國、中國、東南亞，要不就在對網路新創極度不友善的法規框架裡咬緊牙根存活。

首爾街景

在新政府所提出的亞洲矽谷白皮書裡，對網路業仍付之闕如，而將重點放在生技醫藥研發、智慧機械、綠色能源、國防產業與IoT，這些產業雖然都很重要，但作為一個長期關注網路業20年的媒體，我們對於亞洲矽谷計畫絕口不提矽谷最核心的軟體業，感到相當錯愕。

我們希望靠網路、靠年輕人贏得選舉的蔡總統及執政團隊，能建立對網路業的深入理解，注入正確的資源與支持，以總統的高度來扶持屬於年輕人的未來產業，以下是我們的幾點建議：

建議 1：號召有經驗且年輕的海內外網路新創／創投人（平均年齡小於40歲）

年紀60、70歲的大官們，對網路產業的認知，恐怕比不上一個在矽谷／北京網路業工作三年的年輕人，或是在台灣辛苦創業好幾年的創業家。許多台裔青年，在美國新創圈當過創業者，或參與早期公司，打造上億美元的公司，之後轉身便成一線創投合夥人，這些都是政府可以咨詢跟網羅的對象。當新加坡總理直接到矽谷延攬軟體人才回國創業，韓國以國家之力打造創新產業的同時，我們應該急起直追。

首爾街景

建議 2：開放的人才政策

新產業需要新人才，要做與全球連結的事業，卻不開放外籍白領來台，叫做精神分裂。我們建議政府開放外國人才來台參與創業團隊，從事產品設計與國際行銷的核心工作，並與本土創業團隊互補，移除最低薪資門檻，讓新創公司可以股權等較具彈性的方式支付這些外國合作人。如果擔心對本國人才產生排擠效應，可以採總量管制，揚棄過去事事防弊的心態，以開放的心胸打造台灣成為真正的多元社會。

韓國大田

建議 3：針對創新的教育改革

在大學裡，聘請具實務經驗的老師與學術型教授雙軌併行。並以美國史丹佛大學或韓國KAIST為師，積極鼓勵教授及學生利用學校資源，從事具應用價值的研究及布局有商業價值的專利，並鬆綁教授及研究生參與新創企業的相關規定，例如可持股、保留教職，或推出彈性的兵役制。

江南大街

建議 4：與國際慣例相容的新創公司股權設計

台灣公司法的股權設計還是以製造業思維為主，出資者為大，忽略創業者的風險與機會成本。在台灣現行公司法框架下，對於新創募資相當不利，而且這些做法會在一開始就扼殺了創業者的動機。蔡玉玲擔任政委期間推動閉鎖型公司法，對相關制度開始進行改革，希望政黨輪替後仍能繼續推行。此外，眾籌式的股權投資，可以參考美國的AngelList或Jobs Act法案，搭配稅法調整，為籌資不易的新創公司引進更多活水。

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攝影／蔡仁譯

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。