與藍綠無關──給台灣政府的網路新創政策建議|數位時代 BusinessNext

與藍綠無關──給台灣政府的網路新創政策建議

蔡英文在520總統就職演說中，曾經提到：「新政府將打造一個以創新、就業、分配為核心價值，追求永續發展的新經濟模式。改革的第一步，就是強化經濟的活力與自主性，加強和全球及區域的連結。」

蔡英文在520總統就職演說中，曾經提到：「新政府將打造一個以創新、就業、分配為核心價值，追求永續發展的新經濟模式。改革的第一步，就是強化經濟的活力與自主性，加強和全球及區域的連結。」展示了海洋國家積極對外接軌的企圖，也提到多次年輕人動彈不得的低薪困境。

首爾東大門街景

今日困境源於過去數十年來台灣當權者與資源分配者的錯誤決策（藍綠皆然）：台灣一直不成比例的將目光聚焦於科技製造業以及低毛利的代工業，人才政策、法規設計、資金分配及政策補貼都以這些產業為依歸。這些產業為台灣在全球科技硬體供應鏈裡打造了不可或缺的位置，創造許多出口額，但決策者們卻也忽視了全球風起雲湧的網路業，且因2000年的網路泡沫，將網路與泡沫永遠畫上等號，或歸類於「不適合台灣發展的行業」。

過去的15年間，美國、中國、日本、韓國以及其他地區，都在2000年泡沫後又經過兩三輪的景氣循環，出現了近百家市值超過十億、百億甚至千億的網路公司；以Google、Facebook、亞馬遜為首，這些公司在許多商業及非商業領域以顛覆式的創新改變了人類行為──從消費習慣（PayPal）、訊息傳遞（Facebook、LINE與Snapchat）、教育（Coursera）、交易（Uber與Airbnb）、娛樂（YouTube、Netflix與Twitch）甚至理財。「Mobile is eating the world.」，這些產業免廠房、無污染、高成長、高效率、創造新工作、國際化，吸引各國年輕人才加入。台灣的年輕人想從事網路業，要不就得離鄉背井去美國、中國、東南亞，要不就在對網路新創極度不友善的法規框架裡咬緊牙根存活。

首爾街景

在新政府所提出的亞洲矽谷白皮書裡，對網路業仍付之闕如，而將重點放在生技醫藥研發、智慧機械、綠色能源、國防產業與IoT，這些產業雖然都很重要，但作為一個長期關注網路業20年的媒體，我們對於亞洲矽谷計畫絕口不提矽谷最核心的軟體業，感到相當錯愕。

我們希望靠網路、靠年輕人贏得選舉的蔡總統及執政團隊，能建立對網路業的深入理解，注入正確的資源與支持，以總統的高度來扶持屬於年輕人的未來產業，以下是我們的幾點建議：

建議 1：號召有經驗且年輕的海內外網路新創／創投人（平均年齡小於40歲）

年紀60、70歲的大官們，對網路產業的認知，恐怕比不上一個在矽谷／北京網路業工作三年的年輕人，或是在台灣辛苦創業好幾年的創業家。許多台裔青年，在美國新創圈當過創業者，或參與早期公司，打造上億美元的公司，之後轉身便成一線創投合夥人，這些都是政府可以咨詢跟網羅的對象。當新加坡總理直接到矽谷延攬軟體人才回國創業，韓國以國家之力打造創新產業的同時，我們應該急起直追。

首爾街景

建議 2：開放的人才政策

新產業需要新人才，要做與全球連結的事業，卻不開放外籍白領來台，叫做精神分裂。我們建議政府開放外國人才來台參與創業團隊，從事產品設計與國際行銷的核心工作，並與本土創業團隊互補，移除最低薪資門檻，讓新創公司可以股權等較具彈性的方式支付這些外國合作人。如果擔心對本國人才產生排擠效應，可以採總量管制，揚棄過去事事防弊的心態，以開放的心胸打造台灣成為真正的多元社會。

韓國大田

建議 3：針對創新的教育改革

在大學裡，聘請具實務經驗的老師與學術型教授雙軌併行。並以美國史丹佛大學或韓國KAIST為師，積極鼓勵教授及學生利用學校資源，從事具應用價值的研究及布局有商業價值的專利，並鬆綁教授及研究生參與新創企業的相關規定，例如可持股、保留教職，或推出彈性的兵役制。

江南大街

建議 4：與國際慣例相容的新創公司股權設計

台灣公司法的股權設計還是以製造業思維為主，出資者為大，忽略創業者的風險與機會成本。在台灣現行公司法框架下，對於新創募資相當不利，而且這些做法會在一開始就扼殺了創業者的動機。蔡玉玲擔任政委期間推動閉鎖型公司法，對相關制度開始進行改革，希望政黨輪替後仍能繼續推行。此外，眾籌式的股權投資，可以參考美國的AngelList或Jobs Act法案，搭配稅法調整，為籌資不易的新創公司引進更多活水。

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攝影／蔡仁譯

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。