與藍綠無關──給台灣政府的網路新創政策建議|數位時代 BusinessNext

與藍綠無關──給台灣政府的網路新創政策建議

蔡英文在520總統就職演說中，曾經提到：「新政府將打造一個以創新、就業、分配為核心價值，追求永續發展的新經濟模式。改革的第一步，就是強化經濟的活力與自主性，加強和全球及區域的連結。」

蔡英文在520總統就職演說中，曾經提到：「新政府將打造一個以創新、就業、分配為核心價值，追求永續發展的新經濟模式。改革的第一步，就是強化經濟的活力與自主性，加強和全球及區域的連結。」展示了海洋國家積極對外接軌的企圖，也提到多次年輕人動彈不得的低薪困境。

首爾東大門街景

今日困境源於過去數十年來台灣當權者與資源分配者的錯誤決策（藍綠皆然）：台灣一直不成比例的將目光聚焦於科技製造業以及低毛利的代工業，人才政策、法規設計、資金分配及政策補貼都以這些產業為依歸。這些產業為台灣在全球科技硬體供應鏈裡打造了不可或缺的位置，創造許多出口額，但決策者們卻也忽視了全球風起雲湧的網路業，且因2000年的網路泡沫，將網路與泡沫永遠畫上等號，或歸類於「不適合台灣發展的行業」。

過去的15年間，美國、中國、日本、韓國以及其他地區，都在2000年泡沫後又經過兩三輪的景氣循環，出現了近百家市值超過十億、百億甚至千億的網路公司；以Google、Facebook、亞馬遜為首，這些公司在許多商業及非商業領域以顛覆式的創新改變了人類行為──從消費習慣（PayPal）、訊息傳遞（Facebook、LINE與Snapchat）、教育（Coursera）、交易（Uber與Airbnb）、娛樂（YouTube、Netflix與Twitch）甚至理財。「Mobile is eating the world.」，這些產業免廠房、無污染、高成長、高效率、創造新工作、國際化，吸引各國年輕人才加入。台灣的年輕人想從事網路業，要不就得離鄉背井去美國、中國、東南亞，要不就在對網路新創極度不友善的法規框架裡咬緊牙根存活。

首爾街景

在新政府所提出的亞洲矽谷白皮書裡，對網路業仍付之闕如，而將重點放在生技醫藥研發、智慧機械、綠色能源、國防產業與IoT，這些產業雖然都很重要，但作為一個長期關注網路業20年的媒體，我們對於亞洲矽谷計畫絕口不提矽谷最核心的軟體業，感到相當錯愕。

我們希望靠網路、靠年輕人贏得選舉的蔡總統及執政團隊，能建立對網路業的深入理解，注入正確的資源與支持，以總統的高度來扶持屬於年輕人的未來產業，以下是我們的幾點建議：

建議 1：號召有經驗且年輕的海內外網路新創／創投人（平均年齡小於40歲）

年紀60、70歲的大官們，對網路產業的認知，恐怕比不上一個在矽谷／北京網路業工作三年的年輕人，或是在台灣辛苦創業好幾年的創業家。許多台裔青年，在美國新創圈當過創業者，或參與早期公司，打造上億美元的公司，之後轉身便成一線創投合夥人，這些都是政府可以咨詢跟網羅的對象。當新加坡總理直接到矽谷延攬軟體人才回國創業，韓國以國家之力打造創新產業的同時，我們應該急起直追。

首爾街景

建議 2：開放的人才政策

新產業需要新人才，要做與全球連結的事業，卻不開放外籍白領來台，叫做精神分裂。我們建議政府開放外國人才來台參與創業團隊，從事產品設計與國際行銷的核心工作，並與本土創業團隊互補，移除最低薪資門檻，讓新創公司可以股權等較具彈性的方式支付這些外國合作人。如果擔心對本國人才產生排擠效應，可以採總量管制，揚棄過去事事防弊的心態，以開放的心胸打造台灣成為真正的多元社會。

韓國大田

建議 3：針對創新的教育改革

在大學裡，聘請具實務經驗的老師與學術型教授雙軌併行。並以美國史丹佛大學或韓國KAIST為師，積極鼓勵教授及學生利用學校資源，從事具應用價值的研究及布局有商業價值的專利，並鬆綁教授及研究生參與新創企業的相關規定，例如可持股、保留教職，或推出彈性的兵役制。

江南大街

建議 4：與國際慣例相容的新創公司股權設計

台灣公司法的股權設計還是以製造業思維為主，出資者為大，忽略創業者的風險與機會成本。在台灣現行公司法框架下，對於新創募資相當不利，而且這些做法會在一開始就扼殺了創業者的動機。蔡玉玲擔任政委期間推動閉鎖型公司法，對相關制度開始進行改革，希望政黨輪替後仍能繼續推行。此外，眾籌式的股權投資，可以參考美國的AngelList或Jobs Act法案，搭配稅法調整，為籌資不易的新創公司引進更多活水。

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攝影／蔡仁譯

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。