[國際經濟觀察] 網路皇帝孫正義為何開始拋售阿里巴巴股票？|數位時代 BusinessNext

作為阿里巴巴最大股東（32%）的Softbank軟體銀行，在上週宣布將出售4%價值約80億美金的阿里巴巴股份，孫正義的行動也引發投資人恐慌，覺得是不是看壞阿里巴巴未來的發展而引發拋售潮。但其實孫正義很明顯是另有所圖，否則不會只小賣4%這個讓他產生超過千倍報酬的神級投資，事實上賣完阿里股份軟銀仍然是阿里巴巴最大的單一股東，比Yahoo(16%)和馬雲個人（7%）都還要多。

圖說：軟銀社長孫正義。

除了賣阿里的股票，孫正義還打算賣了另一個現金流大奶牛Supercell的股份（目前軟銀佔了Supercell 73%），Supercell是全世界最賺錢的遊戲公司，他們所開發的知名手遊「部落衝突」（Clash of Clans）長年佔據熱門遊戲排行榜前列，軟銀打算出售Supercell吸引了遊戲為主業之一的中國廠商騰訊，消息指出雙方正在洽談收購事宜中。

為什麼孫正義會開始兜售阿里巴巴和Supercell這兩個為軟銀賺大錢的資產，大家可以看到軟銀財報中的利息負擔債務近年增加的幅度。

而這個大包袱主要是來自於2013年取得美國電信商Sprint控股權所累積的龐大債務，信評機構穆迪甚至因此將軟銀的長期債信降至垃圾級。美國電信業燒錢競爭但Sprint的營運卻難見好轉，在市佔率上連保有老三地位都很吃力（美國四大電信商AT&T和Verizon各佔約33%，而Sprint和T-Mobile則各佔約15%）。軟銀光是利息支出就吃掉了營業利潤的40%，在收購Sprint之前利息支出只佔8%。這次出售軟銀價值連城的投資也是套現來優化自己的資產負債表。

另有一說則是因為近期雅虎也在兜售自己的核心資產，Yahoo Japan正是待售的資產之一。而軟銀是Yahoo Japan最大的股東，不希望Yahoo母公司手上的Yahoo Japan股份落到不對的人手上，因此籌措現金來準備進行收購更多Yahoo Japan的股份。

事實上，軟銀在今年三月就宣布要分拆日本國內事業與海外投資事業成為兩家公司，海外投資事業近年雖然有Sprint這個大包袱，但也投了非常多具有潛力的網路公司，像是印度電商市佔率第二的Snapdeal最大股東也是軟銀，軟銀更投資了印度市場排行第二、用戶破億的即時通訊軟體Hike（軟銀佔40%股份），印度和東南亞的叫車軟體Ola和GrabTaxi、韓國第一名的移動電商Coupang等等。孫正義搜尋具有高速成長潛力的海外投資腳步未曾停歇，因此套現過去精準投資產生的鉅額收益，來進一步投資未來更具成長潛力的市場、領域和公司也是非常合理的推斷。

要說孫正義賣了阿里巴巴的股份就說是對阿里的未來投下了反對票，是市場跳太快的結論，畢竟他不是像伊坎那樣一次砍光蘋果所有持股，軟銀至今都還是阿里的最大股東，對阿里的投資買低賣高套現部分股份，將來轉投資其他公司或是優化軟銀的資產負債表，會是比較合理的解釋。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。