[國際經濟觀察] 網路皇帝孫正義為何開始拋售阿里巴巴股票？|數位時代 BusinessNext

作為阿里巴巴最大股東（32%）的Softbank軟體銀行，在上週宣布將出售4%價值約80億美金的阿里巴巴股份，孫正義的行動也引發投資人恐慌，覺得是不是看壞阿里巴巴未來的發展而引發拋售潮。但其實孫正義很明顯是另有所圖，否則不會只小賣4%這個讓他產生超過千倍報酬的神級投資，事實上賣完阿里股份軟銀仍然是阿里巴巴最大的單一股東，比Yahoo(16%)和馬雲個人（7%）都還要多。

圖說：軟銀社長孫正義。

除了賣阿里的股票，孫正義還打算賣了另一個現金流大奶牛Supercell的股份（目前軟銀佔了Supercell 73%），Supercell是全世界最賺錢的遊戲公司，他們所開發的知名手遊「部落衝突」（Clash of Clans）長年佔據熱門遊戲排行榜前列，軟銀打算出售Supercell吸引了遊戲為主業之一的中國廠商騰訊，消息指出雙方正在洽談收購事宜中。

為什麼孫正義會開始兜售阿里巴巴和Supercell這兩個為軟銀賺大錢的資產，大家可以看到軟銀財報中的利息負擔債務近年增加的幅度。

而這個大包袱主要是來自於2013年取得美國電信商Sprint控股權所累積的龐大債務，信評機構穆迪甚至因此將軟銀的長期債信降至垃圾級。美國電信業燒錢競爭但Sprint的營運卻難見好轉，在市佔率上連保有老三地位都很吃力（美國四大電信商AT&T和Verizon各佔約33%，而Sprint和T-Mobile則各佔約15%）。軟銀光是利息支出就吃掉了營業利潤的40%，在收購Sprint之前利息支出只佔8%。這次出售軟銀價值連城的投資也是套現來優化自己的資產負債表。

另有一說則是因為近期雅虎也在兜售自己的核心資產，Yahoo Japan正是待售的資產之一。而軟銀是Yahoo Japan最大的股東，不希望Yahoo母公司手上的Yahoo Japan股份落到不對的人手上，因此籌措現金來準備進行收購更多Yahoo Japan的股份。

事實上，軟銀在今年三月就宣布要分拆日本國內事業與海外投資事業成為兩家公司，海外投資事業近年雖然有Sprint這個大包袱，但也投了非常多具有潛力的網路公司，像是印度電商市佔率第二的Snapdeal最大股東也是軟銀，軟銀更投資了印度市場排行第二、用戶破億的即時通訊軟體Hike（軟銀佔40%股份），印度和東南亞的叫車軟體Ola和GrabTaxi、韓國第一名的移動電商Coupang等等。孫正義搜尋具有高速成長潛力的海外投資腳步未曾停歇，因此套現過去精準投資產生的鉅額收益，來進一步投資未來更具成長潛力的市場、領域和公司也是非常合理的推斷。

要說孫正義賣了阿里巴巴的股份就說是對阿里的未來投下了反對票，是市場跳太快的結論，畢竟他不是像伊坎那樣一次砍光蘋果所有持股，軟銀至今都還是阿里的最大股東，對阿里的投資買低賣高套現部分股份，將來轉投資其他公司或是優化軟銀的資產負債表，會是比較合理的解釋。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。